Типология клиентов — условное разделение по категориям, которое базируется на особенностях мышления и поведения. Описанная классификация взята из продаж. При этом существуют разные типологии и классификации и можно опираться на другие. Понимание типа клиента дает возможность выхода на его ценностные критерии и позволяет подобрать микромодели и техники в рамках коучингового взаимодействия.
В продажах условно выделяют четыре типа клиентов: рулевой, экспрессивный, дружелюбный, аналитик.
Как определить тип клиента? Ориентироваться на речь и внешние проявления:
- Рабочее место человека
- Манера речи (темп, тембр речи)
- Манера коммуникации (открытость, подвижность, коммуникация)
- Манера одеваться
- Автомобиль (предпочтения)
- Аксессуары
Выделяют четыре типа клиентов:
ГРУППА 1. РУЛЕВОЙ
Требователен, решителен и независим. Стремится быть хозяином положения. Предпочитает вещи, которые подчеркивают его значимость. Например, в кабинете такого клиента может стоять больших размеров стол c массивным креслом. «Рулевой» любит носить дорогие аксессуары и статусную одежду, будет стремиться ездить на больших автомобилях известных марок. В карьере хочет занимать руководящую должность.
Особенности ведения переговоров:
- руководствуется принципом «мне это нужно было уже вчера»;
- решения принимает быстро;
- во время переговоров следует четко обозначить следующие эти параметры:
- порядок работ;
- сроки;
- гарантии;
- результат.
Зажигается трудностями и вызовом претворения в жизнь изменений, направленных на более эффективную работу служения.
Желательны ситуации, дающие:
- Свободу, полномочия, разнообразие, трудные задания, возможность продвижения и поощряющие индивидуальность.
Реагирует на окружающих наилучшим образом, когда они:
- Дают прямые ответы, привержены делу и здравому смыслу, заставляют интенсивно работать.
Люди с аналогичным стилем видят в "рулевых" независимого, эффективного, основательного, практичного, способного на принятие решений человека. Обладатели противоположного стиля видят "рулевого" как резкого, назойливого, строгого, жестокого и властного человека.
ГРУППА 2. ЭКСПРЕССИВНЫЕ (вдохновитель)
Это веселые и яркие люди. Они креативны и полны энтузиазма. Одеваются в яркую одежду, носят модную прическу. Часто ездят на быстрой машине, выделяющейся из ряда других. В бизнесе хотят быть самыми крупными и лучшими, в личных контактах – центром внимания. Многие действия этого типа спонтанны, имеют признаки импульсивности. Был случай, когда один из бизнесменов предложил партнерам продать компанию и поехать путешествовать, чтобы за это время разработать идеи, куда вложить деньги от бизнеса. Предпочитают работать в сфере продаж, индустрии развлечений. Особенности ведения переговоров:
- быстро переходит к сути вопроса, оперативно принимает решения;
- ответственность легко берет на себя;
- при этом не всегда способен оценить глубину и степень риска.
Влияет и мотивирует других на совместную работу для достижения значительных результатов.
Желательны ситуации, дающие:
- Престиж, дружеские отношения, свободу от контроля и скрупулёзности, возможность мотивации и помощи другим, свободное выражение идей.
Реагирует наилучшим образом на проявления:
- Дружелюбия и демократичности, признания и принятия. Обеспечивают социальное вовлечение.
Люди с аналогичным стилем видят в "экспрессивном" стимулирующего, коммуникабельного, вдохновляющего энтузиаста. Обладатели противоположного стиля видят "экспрессивного" как возбудимого, эгоистичного, не в меру эмоционально реагирующего и разговорчивого манипулятора людьми.
ГРУППА 3. ДРУЖЕЛЮБНЫЕ (командные игроки)
Они приятны в общении, внимательны. Умеют слушать, хорошо понимают эмоции другой стороны. Одеваются обычно, ничем не привлекая внимание. В выборе автомобиля предпочитают комфорт. Для них очень важно общение. Такие люди ориентированы на взаимодействие в команде. Они любят групповое соглашение, при котором решения принимаются совместно. Отлично себя чувствуют, работая в сфере обслуживания клиентов. Особенности ведения переговоров:
- Главная ценность для людей этого типа – отношения. Если вам удастся наладить доверительное, дружеское общение, интересное этому типу – клиент ваш;
- Его интересует низкая степень риска и долговременное сотрудничество.
С готовностью сотрудничает с другими для претворения в жизнь планов и видения.
Желательны ситуации, дающие:
- Индивидуальную специализацию, коллективную работу, устоявшиеся стили работы, безопасность, ясные цели и должностные инструкции.
Реагирует наилучшим образом на:
- Проявления дружелюбия и терпимости, предоставление свободы работать в своем собственном ритме, предоставление поддержки.
Люди с аналогичным стилем видят в "дружелюбном" оказывающего поддержку, усердного, идущего на уступки человека. Обладатели противоположного стиля видят "дружелюбного" как неуклюжего, медлительного, немногословного, зависимого приспособленца.
ГРУППА 4. АНАЛИТИКИ (реализаторы)
Такие люди разговаривают негромко. Они неторопливы в движениях. Постоянно думают о делах на работе. Предпочитают оптимальное соотношение цены и качества. Носят функциональную одежду, выбирают автомобиль по такому же принципу. Это хорошие администраторы, этот тип часто встречается среди бухгалтеров и финансовых директоров, представителей инженерно-архитектурных профессий.
Особенности ведения переговоров:
- нежелание расстаться с деньгами часто перевешивает желание получить выгоду. Их важно «зажечь», развернуто демонстрировать ценности или выгоды;
- скептичны и требуют демонстрации доказательств, задают большое количество вопросов.
Сосредоточен на выполнении планов и видений наилучшим образом не упуская деталей.
Желательны ситуации, дающие:
- Специализацию и точность, планирование, безопасность, стабильность, малый риск ошибки.
Реагирует наилучшим образом на:
- Обеспечение уверенности, сохранение поддерживающей атмосферы, определение методов и стандартов.
Люди с аналогичным стилем видят в "аналитике" настойчивого, аккуратного, серьезного и работящего человека. Обладатели противоположного стиля видят "аналитика" как занудного, критикующего, слишком разборчивого, нерешительного моралиста.
Текст написан в связи с подготовкой к итоговому экзамену по программе профессиональной переподготовки "Системное психологическое бизнес-консультирование и профессиональный коучинг" (экзаменационный вопрос 5 из 75). Актуально для РУДН и МИП. При написании используется рекомендованная литература и (или) методические материалы, выданные в рамках учебы.
