У вас нет CRM-системы, если вы не знаете эти 7 нестандартных способов использования CRM. Практические советы и сценарии использования.

Современные CRM-системы, такие как Битрикс24, предоставляют большие возможности для эффективного управления продажами и внутренними бизнес-процессов. У меня был опыт работы более чем в 500 проектах в качестве бизнес-аналитика, консультанта и эксперта по внедрению CRM-систем. В этой статье я поделюсь несколькими практическими кейсами и сценариями использования, которые помогут вашему бизнесу.

Все, что я пишу ниже, по сути, всего лишь тезисы с короткими пояснениями, ведь чтобы описать полноценные кейсы потребуется не одна сотня страниц. Такие кейсы я также описываю и буду описывать более подробно в других статьях.

Для чего обычно используют CRM-системы

• Визуализация и контроль воронки продаж. CRM-система позволяет создавать и настраивать воронки продаж, отражающие ваши бизнес-процессы. Каждая стадия воронки может быть настроена с учетом специфики вашей деятельности, что обеспечивает прозрачность и контроль над ходом сделок.
• Автоматизация и напоминания. На каждой стадии воронки можно настроить автоматические задачи, напоминания и уведомления для ответственных сотрудников. Это помогает своевременно реагировать на изменения и не упускать важные моменты в работе с клиентами.
• Работа с клиентами после продажи. Помимо воронки продаж, CRM-система позволяет создавать отдельные воронки для работы с клиентами после заключения сделки. Это обеспечивает контроль над процессами производства, логистики, доставки, послепродажного обслуживания и других важных аспектов взаимодействия с клиентами.

Что чаще всего НЕ делают в CRM-системе из-за отсутствия понимания того, как это реализовать

1. Сценарии «подогрева» клиентов и работа с отложенным спросом

• Систематизация работы с "холодными" клиентами. CRM-система позволяет создавать специальную воронку для "подогрева" потенциальных клиентов. Вы можете настроить стадии воронки в соответствии с вашей стратегией работы с "холодными" клиентами, например, по периодам времени до следующей коммуникации, по количеству проведенных коммуникаций или по степени "прогрева" клиента.
• Автоматизация процесса "подогрева". На каждой стадии воронки можно настраивать автоматические задачи, напоминания и уведомления для ответственных сотрудников. Это обеспечивает своевременную коммуникацию с потенциальными клиентами и повышает эффективность процесса "подогрева".
• Перенос "подогретых" клиентов в воронку продаж. По мере "прогрева" клиентов и повышения их заинтересованности, карточки сделок можно автоматически или вручную переносить из воронки "подогрева" в основную воронку продаж для продажи по стандартному процессу. Это позволяет отслеживать и управлять всем циклом взаимодействия с клиентами в рамках продаж и не терять тех, кто «ушел на подумать на несколько месяцев».

2. Автоматизация и оптимизация внутренних процессов

• Взаимодействие с сотрудниками других отделов. CRM-система позволяет выстроить работу с другими отделами вашей компании, такими как отдел снабжения, производства, логистики и т.д. Как на этапе продаж, так и на этапе исполнения обязательств можно привлекать специалистов нужных отделов для выполнения конкретных задач. Вы можете автоматизировать процессы согласования, обмена информацией и контроля выполнения задач между различными подразделениями.
• Контроль качества и соблюдение стандартов. С помощью CRM-системы вы можете создавать и внедрять стандартные операционные процедуры (СОП) для различных бизнес-процессов. Это позволяет обеспечить соблюдение установленных стандартов качества и повысить эффективность работы сотрудников.
• Аналитика и отчетность. CRM-система предоставляет инструменты для построения различных аналитических отчетов и панелей мониторинга. Это позволяет получать актуальную информацию о состоянии воронок, показателях эффективности сотрудников, а также выявлять "узкие места" и возможности для оптимизации бизнес-процессов.

3. Неочевидные возможности и сценарии использования CRM-системы при работе с клиентами

• Управление тендерными процессами. Если ваша компания участвует в тендерах, CRM-система позволяет создавать отдельную воронку для управления тендерными процессами. Вы можете настраивать стадии, поля и автоматизацию в соответствии со стандартными тендерными процедурами. В этой воронке вы можете отслеживать актуальное количество тендеров на разных стадиях подготовки к тендеру. Автоматические напоминания помогут не пропустить день торгов и зафиксировать результаты.
• Работа с образцами продукции. В случае, если клиентам требуется предоставление образцов продукции для тестирования, CRM-система позволяет создавать специальные стадии и процессы для отслеживания и контроля предоставления образцов, сроков их возврата и дальнейшего взаимодействия с клиентами.
• Проверка контрагентов службой безопасности. Для крупных компаний или государственных учреждений, где требуется проверка контрагентов службой безопасности или юристами, CRM-система позволяет автоматизировать процесс запроса проверки, отслеживать ее статус и получать результаты.

4. Хранение и доступ к информации про клиентов для разных сотрудников

• Централизованное хранилище данных о клиентах. CRM-система выступает в качестве единого источника достоверной информации о клиентах, их контактных данных, истории взаимодействия, предпочтениях и потребностях. Чаще всего для хранения такой информации используются разные сущности, но по всем клиентам можно создавать отдельные реестры с важной информацией, которая всегда будет собрана в одном месте и доступна для выгрузки в другие системы.
• Работа нескольких сотрудников над сделками по одному клиенту. CRM-система позволяет видеть, какое количество сделок по одному клиенту находится в работе, кто за них ответственен и на каком этапе каждая сделка. Это помогает организовать работу разных сотрудников по одному клиенту, чтобы исключить дублирование информации. В некоторых ситуациях это позволяет выстроить формат здоровой внутренней конкуренции, ведь если один сотрудник забыл про сделку с клиентом, ее можно автоматически передать другому сотруднику.
• Планирование и ведение истории коммуникаций. CRM-система предоставляет инструменты для планирования и фиксации всех коммуникаций с клиентами, будь то звонки, встречи, электронные письма или другие виды взаимодействия. Если правильно фиксировать всю историю коммуникации, вы всегда можете воссоздать хронологию событий и решить спорные моменты.

5. Интеграция с каналами коммуникации и лидогенерации

• Интеграция с телефонией и почтой. Многие CRM-системы, могут интегрироваться с телефонными системами и электронной почтой, позволяя автоматически фиксировать звонки и письма в карточках клиентов, обеспечивая сотруднику возможность работы из одного окна.
• Интеграция с мессенджерами и социальными сетями. В современном мире клиенты все чаще предпочитают взаимодействовать с компаниями через различные мессенджеры и социальные сети. CRM-система может интегрироваться с этими каналами коммуникации, обеспечивая централизованное управление взаимодействием с клиентами. Сотрудники при этом могут общаться с одного аккаунта, от лица вашей компании, а руководитель всегда может проверить как каждый сотрудник ведет коммуникацию.
• Интеграция с сайтом и другими каналами привлечения клиентов. Если ваша компания имеет сайт, интернет-магазин или другие источниками лидов, CRM-система может быть интегрирована с ними для автоматического создания карточек лидов и клиентов на основе заявок от клиентов. Все создаваемые лиды могут быть автоматически обработаны системой: отсеяны нецелевые обращения, а целевые переданы на профильных специалистов.

6. Решение внутренних задач, не связанных с продажами

• Управление проектами и услугами. Если ваша компания оказывает услуги или выполняет проекты, CRM-система позволяет создавать специальные воронки и стадии для управления этими процессами. Вы можете отслеживать сроки, этапы выполнения работ, промежуточные демонстрации и другие важные аспекты.
• Корпоративный портал. Некоторые CRM-системы, например Битрикс24, предоставляет не только возможности для работы с клиентами, но и для использования их в качестве корпоративного портала. Постановка задач, не связанных с клиентами, создание внутренних баз знаний, контроль рабочего времени сотрудников, учет отсутствий сотрудников, процессы внутренних согласований и многое другое.
• Пространство для подбора персонала. CRM-систему можно адаптировать для процесса размещения внутренних вакансий и отслеживания статуса отбора кандидатов. Для этого нужно только изменить подход к работе с воронками.

7. Адаптация CRM-системы под ваш бизнес

• Возможность настройки под специфику бизнеса. CRM-системы предоставляют широкие возможности для настройки и адаптации под уникальные бизнес-процессы и требования вашей компании. Вы можете создавать пользовательские поля, настраивать воронки продаж (и не только), автоматизировать бизнес-процессы, реализовывать нестандартные сценарии работы.
• Масштабируемость и поддержка роста бизнеса. По мере роста вашего бизнеса, CRM-система может легко масштабироваться, поддерживая увеличение объемов данных, количества пользователей и сложности бизнес-процессов. Это позволяет избежать временных и финансовых затрат на переход на новую систему.
• Доступ и совместная работа из любой точки мира. CRM-системы предоставляют возможность удаленного доступа и совместной работы для сотрудников, находящихся в разных местах. Это особенно актуально для компаний с распределенной структурой или удаленными сотрудниками.

Представленные сценарии и возможности использования CRM-системы – лишь небольшая часть того, что может быть реализовано в вашем бизнесе. Благодаря гибкости и масштабируемости современных CRM-систем, вы можете адаптировать их под свои уникальные потребности и бизнес-процессы, повышая эффективность работы и укрепляя взаимоотношения с клиентами.

Если вас интересует внедрение или улучшения вашей существующей CRM-системы, а также улучшение ваших внутренних бизнес-процессов для повышения качества работы сотрудников, увеличения количества клиентов и повышения уровня удовлетворенности клиентов, вы можете связаться со мной для получения персональной консультации. Мой телеграм: https://t.me/Dmitiy_BA

Подписывайтесь на мой канал, я регулярно публикую полезную информацию про задачи современного бизнеса и способы их решения как на уровне систем автоматизации, так и на уровне внутренних бизнес-процессов компаний.