Возможности современных коммуникационных сервисов позволяют пользователям управлять входящими и исходящими телефонными звонками и повышать эффективность их обработки. Наталия Коржова, руководитель группы продаж Телфин, делится советами на основе кейсов клиентов Телфин: как эффективно обрабатывать входящие звонки и управлять ими.
Функции для управления звонками
Блокировка
Это одна из базовых возможностей офисной АТС, которая позволяет компаниям вносить телефонные номера в черный список, чтобы сократить число нежелательных звонков и остановить поток спама. Если говорить про исходящие вызовы, то для обеспечения безопасности и экономии средств можно также поставить блокировку для определенных добавочных номеров, например, на междугородные и/или международные звонки.
Так, например, в Телфин мы ставим блокировку звонков и ограничиваем доступ к вызовам на определенные направления в том числе для равномерного распределения нагрузки на сотрудников. Вызовы можно принимать и совершать, но только по дежурным дням. Или вариант, если менеджер по продажам вовсе не знает иностранный язык, в этом случае мы ограничиваем входящие звонки с конкретных телефонных номеров с соответствующими кодами, а также блокируем исходящие вызовы в другие страны.
Голосовая почта
Это автоответчик, который срабатывает в нерабочее время или в случае, если номер телефона занят. Благодаря данному сервису клиенты могут оставить голосовое сообщение — задать уточняющий вопрос или оформить заказ. Аудиофайлы автоматически приходят на e-mail ответственного сотрудника или единую корпоративную почту, таким образом компания не теряет входящие вызовы.
Наш клиент — компания Azerty решила пойти дальше в вопросе управления звонками. И теперь в результате доработки сервиса обращения, которые приходят на голосовую почту по определенным добавочным номерам, автоматически преобразуются в текст и перенаправляются в Телеграмм на номера дежурного сотрудников. Так компании удалось полностью автоматизировать процесс распределения телефонных звонков по ответственным сотрудникам.
Маршрутизация
Перевод, перехват и переадресация звонков позволяют грамотно распределять звонки между сотрудниками, а умная маршрутизация обеспечивает автоматический перевод вызовов на персональных менеджеров. Схемы обработки звонков индивидуальны для каждой отдельной компании и зависят от многих факторов: график работы компании, число сотрудников, объем звонков и т.д.
Еще один пример управления звонками — компания e-comExpert для распределения обращений клиентов использует целый комплекс сервисов. Благодаря IVR, сценариям и очереди звонков, автоответчику и голосовой почте обработка обращений занимает не больше минуты. Также организация подключила интеграцию с «Битрикс24» для автоматического распределения звонков текущих клиентов на номера персональных менеджеров.
Запись телефонных разговоров
В данном случае вы можете в любой удобный для вас момент прослушивать записи звонков с клиентами и использовать их в качестве доказательства при необходимости. Эта функция может быть полезна в различных ситуациях, например, для сохранения важной информации или разрешения спорных вопросов, а также для оценки качества работы сотрудников и даже их обучения.
Один из наших новых клиентов — компания Федон благодаря технической доработке сервисов Телфин при заказе спецтехники на онлайн-платформе автоматически соединяет заказчика с ближайшим исполнителем. При этом все записи телефонных звонков сразу фиксируются в виртуальной АТС «Телфин.Офис» и отправляются в группу клиентской поддержки для дальнейшего анализа.
Поиск и фильтрация
Во время или сразу после разговора любому звонку можно присваивать теги, например, доставка, оплата и др. В дальнейшем для быстрого поиска этой информации можно использовать соответствующие метки и даже по ним фильтровать звонки. Таким образом, можно собрать данные о качественных звонках, понять запросы целевой аудитории, сегментировать текущих клиентов и т.д.
Данный сервис мы также часто используем в Телфин, чтобы оценить соотношение целевых и нецелевых звонков, первых и повторных обращений в компанию, спам-звонком и т.д. за определенный период. Отдел маркетинга эффективно применяет теги, чтобы ориентировать в рекламных кампаниях и выявлять из них наиболее результативные, которые приводят больше всего клиентов. Кроме этого мы сочетаем тегирование с сервисом создания резюме звонков.
Для компании управление звонками — это возможность не пропускать звонки и избежать потери времени на общение с нежелательными контактами. Для клиентов — это удобный сервис, которые позволяет не ожидать ответ на линии, а в максимально короткие сроки решить свой вопрос.
Надеемся, наша статья была для вас полезной. Подробнее об этих и других кейсах клиентов Телфин для управления звонками читайте на нашем сайте.