CRM - не панацея от всех проблем. Не волшебная таблетки, “приняв” которую продажи попрут вверх.
Нет.
Вы можете купить самую дорогущую CRM-ку. Напичкать ее десятком ненужных функций и “плюшек”. Но это вообще не означает, что она сразу же принесет вам деньги и окупится в сотни раз.
Кстати, она может и вообще не окупиться… Если в ней не работать.
CRM - это инструмент, который автоматизирует работу сотрудников, позволяет им работать быстрее и эффективнее. Они успевают закрыть больше задач и тщательнее управлять клиентами, стимулируя продажи.
Если вы внедрите CRM, если ваши менеджеры будут активно, а главное, правильно ее использовать, то уже через месяц-два вы увидите результат.
Когда финансовые показатели начнут расти, не cтоит думать, что “виной” тому ваш новый рекламный оффер, который наконец “стрельнул”. И не ваши ответственные и трудолюбивые менеджеры, которые “вдруг чудом” стали продавать больше. И даже не чудодейственная CRM-система.
Это всего лишь грамотно выстроенная четкая система работы с клиентами. С теми, которых вы просто-напросто раньше “сливали”.
Расскажем, как именно с помощью грамотно настроенной CRM-системы прийти с росту финансовых показателей.
Топовые ошибки в работе с CRM, которые тормозят рост продаж
- СДЕЛКИ БЕЗ ЗАДАЧ
❌ К чему приведет ошибка?
Менеджеры время от времени забывают поставить задачу в сделке. Из-за этого компания теряет деньги и лояльность клиента, так как обещания даны, но вовремя не выполняются (если выполняются вообще без напоминаний). Если по сделке не назначен следующий шаг, значит менеджер с высокой долей вероятности забудет про клиента. Сделка считается потерянной, а клиент - упущенным.
- ПРОСРОЧЕННЫЕ ЗАДАЧИ
❌ К чему приведет ошибка?
Менеджер может растянуть любую важную задачу на неопределенный срок. Например, позвонить клиенту только через неделю, а не как договаривались, или же выставить счет на неделю позже. Сделки с просроченными задачами — нарушение договоренности с клиентом. Следовательно, потеря лояльности клиента. А всё это замедляет приход денег в компанию.
- НЕ ВСЕ СДЕЛКИ ВЕДУТСЯ В CRM
❌ К чему приведет ошибка?
Есть категория менеджеров, которые саботируют CRM. Они работают “по-старинке” в привычных блокнотах и Excel-таблицах, используют личные телефоны и почту. В итоге все коммуникации, не зафиксированные в CRM-системе, приводят к тому, что сделка не ведется по воронке продаж. Если нет движения сделки по воронке, значит невозможно будет определить ряд важных нюансов: на каких этапах и в какой категории происходит отток клиентов, на каких группах клиентов стоит сосредоточить усилия, какова вероятность конверсии при сочетании различных параметров и др. Нет движения по воронке - значит в CRM-системе “помойка”, и невозможна корректная аналитика.
- НЕТ ПРИЧИНЫ ЗАКРЫТИЯ СДЕЛКИ
❌ К чему приведет ошибка?
Цель работы со сделкой в CRM - завершить ее. Завершиться она может двумя вариантами - сделка выиграна (продажа состоялась) или проиграна (продажи не случилось). Менеджеры не всегда верно указывают причину закрытия сделки. Например, некачественный лид. Зачастую это означает, что менеджер мог просто закрыть сделки, которые по его мнению очень холодные и нужно фокусироваться на максимально горячих. Также часто бывает так, что менеджеры закрывают сделку, не желая отрабатывать возражения. Как только продавец сталкивается с неудобным вопросом или возражением, его энтузиазм значительно падает. Такую сделку ему проще закрыть. Причин, по которым менеджеры предпочитают закрыть (= слить) сделку, может быть много. Но, поверьте, в в 90% случаев вы необоснованно теряете клиентов.
Собирайте все заявки и не теряйте клиентов
Сколько источников входящего трафика у вас есть?
Если их 2-3, то уследить, например, письма на почте и своевременно брать трубку, - не так сложно.
А что, если источников 5-10?
Разорваться между ними очень сложно. Менеджер может пропустить звонок. Не заметить письмо на почте. Не открыть личку в группе компании во Вконтакте. Не обратить внимание на сообщение клиента в Вайбере. Вот так человеческий фактор так и является причиной многих “отвалившихся” клиентов.
Потеря каждого клиента = недополученная прибыль.
CRM-система интегрируется со всеми источниками входящего трафика. У вас могут десятки обращений с разных каналов связи. И все заявки попадают в CRM-систему, аккумулируются там и автоматически распределяются по менеджерам, становясь задачей на проработку клиента.
Не заметить, забыть или “забить” у менеджера не получится. Есть только один выход - взять клиента в работу и довести до продажи.
Избавляйтесь от хаоса и выстраивайте систему ведения клиентов
Есть компании, у которых в отделе не было четко выстроенной воронки продаж. То есть каждый менеджер работал с клиентом так, как ему хочется. Или как удобно. А все базовые этапы вроде назначения встречи, подготовки КП, отправки счета на оплату держались в голове.
Такая несистемная и нерегламентированная работа отдела продаж превращается в хаос. В бардак. В таком режиме “слить” клиента - дело вообще нехитрое.
Выстраивайте воронку продаж в CRM-системе. Это будет наглядная модель, описывающая путь будущего клиента от первичного знакомства с вашей компании до совершения покупки. Разделяя воронку на этапы, продавать гораздо проще, чем делать это сразу “в лоб”.
Рекомендуем делать воронку максимально подробной. Включать в нее самые ключевые точки касания с клиентом. И называть каждый этап уже законченным действием (“Встреча проведена”, “Обсудили КП”, “Оплата получена”). При такой логике менеджер понимает, какие дальнейшие его действия по отношению к клиенту. Он понимает следующую цель.
И никаких этапов типа “Клиент думает”. Ведь он находится в подвешенном состоянии, и менеджеру не понятно, что с ним дальше делать.
Автоматизируйте рутину и дайте менеджерам лишние часы, чтобы продавать
Продажи - это не просто набор хаотичных действий менеджера.
Продажи - это бизнес-процессы.
И каждый продавец, взаимодействуя с клиентами, проходит одни и те же процессы.
Рекомендуем упаковать шаблоны в единую систему: шаблоны электронных писем, ответы в соцсетях и мессенджерах, коммерческие предложения, договора, счета. Для чего? Это автоматизирует работу менеджеров. Упростит им работу. Он станут закрывать свои задачи быстрее и проще, а, значит, у них освободится драгоценное рабочее время, которое они смогут направить на более важные задачи. На те, ради чего они в принципе и наняты в компанию, - на продажи и коммуникации с клиентами.
Только вдумайтесь в цифры: если компьютер “заберет” у менеджера рутинную задачу, связанную с документооборотом, у него освободится до 2-3х часов рабочего времени в день. Значит, он сможет больше времени уделять клиентам, увеличивая показатели продаж на 20-30%.
Доверьтесь роботам и повышайте уровень клиентского сервиса
В CRM можно настроить автоматические действия при переходе сделки на следующий этап. Роботы могут отрабатывать типовые сценарии в продажах, не позволяя продавцам “погрязнуть” в рутине. Например: уведомление менеджеру о поступлении нового обращения, напоминание клиенту о брони, уведомление руководителю отдела продаж о забытой не взятой в работу сделке, задача продавцу на подготовку КП, уведомление клиенту о готовности заказа, благодарность за совершение покупки и т. д.
Такие уведомления для менеджера позволяют снизить влияние человеческого фактора.
Для руководителя отдела - позволяют держать руку на пульсе и не пропускать сделки.
А для клиента они повышают его уровень лояльности и стимулируют повторные продажи.
Выстраивайте персонализированную работу с клиентами и стимулируйте повторные продажи
Есть такая классная технология: CRM-маркетинг. Это модель управления отношения с клиентами, которая строится на использовании их персональных данных для стимулирования продаж. Проще говорят, стратегия CRM-маркетинга предполагает следующее: сбор и анализ данных о покупателях и создание персональных предложений для клиента в виде смс-рассылки, e-mail-письма, звонка робота, пуш-уведомления и т.д.
Такая модель взаимодействия компании с клиентом предполагает, что выигрывают обе стороны: покупатель огражден от излишней навязчивой и ненужный рекламы и получает качественный сервис, а организация – растит продажи.
Наша компания предлагает услуги обслуживания и сопровождения IT-инфраструктуры любого бизнеса под ключ. Оставить заявку и получить расчет можно здесь.
