Когда мы говорим «шутить в комментариях», на ум сразу приходят бренды Vizit и Aviasales с их постоянным обменом шуточками на грани и практически соревнованиями на лучший ответ. Для этих брендов юмор в контенте и комментариях — часть коммуникационной стратегии, и это скорее исключение из правил. А как насчет других брендов?
Есть проекты, где все серьезно и строго. В других — ToV предусматривает юмор, а значит, можно шутить и в комментариях. Мы работаем с разными проектами. Для коммуникации, где разрешен юмор, выработали несколько важных правил относительно шуток в комьюнити. Собрали их в этом материале и дополнили своими и чужими примерами.
ToV публикаций и комментариев должны дружить
Если у вас в публикациях официоз, то шутки в комментариях вызовут диссонанс, а могут и напугать аудиторию. Сверяйтесь: строгое сообщество автоматически означает и серьезные, выверенные комментарии, даже в ответ на шутки подписчиков.
С другой стороны, если в контенте вы привыкли шутить, если это часть образа бренда, то зубодробительная серьезность в комментариях будет выглядеть как минимум странно.
Вот пример, как бренд юморит в публикациях, а потом поддерживает этот же тон в комментариях.
А вот как мы работали с проектом для магазина сантехнического и инженерного оборудования. Тема достаточно сложная, но оказалось, что пошутить можно и здесь. При подготовке публикации и комментария ни один котя не пострадал.
Шутки должны быть понятными и в привычном для аудитории формате
Если хочется использовать некогда популярную фразу или мем, спросите себя — а поймет ли это моя аудитория? Не слишком ли стара шутейка? Кто сейчас, например, помнит про «мопед не мой»?
Когда убедитесь, что ваш юмор поймут, подумайте над форматом. Любую шутку можно подать в форме текста или картинки — главное, понимать, что лучше зайдет вашей аудитории.
Здесь напомним, что понимать аудиторию проекта — святая обязанность всех, кто ведет коммуникацию в социальных сетях.
Без шуток: негатив отрабатываем серьезно и в соответствии с ToV
Никогда нельзя шутить, если у подписчика серьезная проблема или он жалуется на невыполненное обещание со стороны компании. Здесь вежливо приносим извинения, поясняем причины, говорим, как и когда проблема будет решена.
Наш комьюнити-менеджер Настасья еще советует перейти в профиль пользователя, который написал что-то негативное, и посмотреть, кто он. Иногда по свежим записям можно понять, что он уже купил ваш продукт или собирается это сделать. Если видите что-то в духе: «Друзья, принимаем поздравления: купили квартиру в ЖК „Новая жизнь“» — будьте в два раза аккуратнее с шутками.
Если что-то негативное говорят про ваш проект или продукт, тоже не стоит шутить. Четкий профессиональный ответ будет лучше. Вот пример, как отработать такой негатив в комментариях в аккаунте застройщика.
С другой стороны, негатив может быть не про то, какой плохой ваш проект или продукт, а просто «шел мимо, захотелось сказать гадость», то тут можно и пошутить. Например: как мы это сделали в нашем проекте STREETS, где ToV предусматривает шутки, молодежный сленг и общение с аудиторией на ты.
Бонус-рекомендация: перед публикацией проверьте себя
Во-первых, не допускайте в шутках фактических ошибок. Напугаете клиента или заставите смеяться над собой, а не вместе с брендом. Опечатки, неточности, недословные мемы — все это сыграет против вас.
Во-вторых, убедитесь, что в ваших словах нет нежелательного подтекста. Одно неосторожное движение может спровоцировать волну негатива, особенно если шутка будет опубликована в тяжелый момент. Юмор не должен считываться двояко, только если иное не задумано командой.
Если сомневаетесь, покажите ваш комментарий сначала кому-то из коллег, чтобы свериться. И тут мы возвращаемся к теме команды и компетенции этих людей.
Внимательность, чувство момента, уместности — все это пригодится. В идеале этим должен обладать комьюнити-менеджер или контент-продюсер.
Резюмируем: юмор в комментариях может поддерживать имидж бренда и сделать вас роднее для подписчиков. Но будьте осторожны с дозировкой, шутками и уместностью.
Больше о нашем подходе к работе с социальными сетями — своими и наших клиентов — читайте в Телеграм-канале.