В столице проживает около 13 миллионов человек, поэтому в любой момент кто-то может оказаться в трудной ситуации. Основным способом вызова экстренных оперативных служб является обращение в московскую Систему 112. Она принимает сообщения о происшествиях и оказывает информационно-справочную помощь в случае необходимости.
Учреждение активно сотрудничает с более чем 230 экстренными и аварийными службами Москвы, включая пожарные и спасательные службы, полицию, скорую медицинскую помощь, аварийную службу газа, службу “Антитеррор”, районные диспетчерские службы ЖКХ, Центр организации дорожного движения, “Мосводоканал” и Системы 112 Московской и Калужской областей. Кроме того, к Системе 112 подключена государственная автоматизированная информационная система экстренного реагирования при авариях “ЭРА-ГЛОНАСС”.
Миссия учреждения заключается в непрерывном приеме звонков от населения, обработке информации и передаче данных экстренным оперативным службам, аварийно-восстановительным службам и службам жизнеобеспечения для обеспечения оперативного реагирования.
В 2024 году столичной Системе 112 исполняется 12 лет.
Как обращались за помощью до появления телефонов
До появления информационно-коммуникационных технологий оповещение различных служб о происшествиях представляло собой сложную задачу. Например, для обнаружения пожаров устанавливали специальные каланчи – башни с площадкой для кругового обзора на вершине. Однако доступ к этим наблюдательным пунктам имели только пожарные. Такая конструкция позволяла точно определять место возгорания. Для оповещения населения о пожаре использовались сигналы в виде шаров, фонарей и флагов. Комбинация этих элементов формировала специальный “позывной номер”, указывавший на часть города, где произошло происшествие.
На одной стороне башни поднимались позывные номера, а на другой выставлялись сигналы для обозначения силы возникшего пожара. Если на каланче старшего чина развевался флаг, то аналогичный символ мгновенно появлялся на башнях каждой части. Таким образом, люди могли оперативно определить, в каком районе произошел пожар и насколько он интенсивен.
В XVIII веке в Российской империи, чтобы донести информацию о преступлении или правонарушении, людям приходилось мчаться на лошадях до ближайшего полицейского отдела. Наблюдение за общественным порядком осуществляли дворники, которые с помощью свистка оповещали городовых о нарушениях.
Читайте также: Как вызвать врача
Институт скорой помощи, как мы привыкли к нему сегодня, появился лишь в конце 1890-х годов, не имея аналогов в то время в России. Пострадавших или больных людей городовой доставлял в полицейский участок, откуда их направляли в больницу. Первые станции скорой помощи открылись в 1898 году при Сущевском и Сретенском полицейских участках. Специальные кареты выезжали к пострадавшим на улицах, в дома скорая помощь не приезжала. Ее вызов мог осуществить только городовой, дворник или ночной сторож с помощью телефонного аппарата.
Оказание помощи гражданам в Советское время
Во времена Советского Союза для вызова экстренной помощи использовались короткие номера: “01” – пожарная служба, “02” – полиция, “03” – скорая помощь, “04” – служба газа. Эта система была введена в 1930-х годах. Позднее двухзначные номера были заменены на трехзначные, а затем появился универсальный номер “112” для удобства и оперативности обращения за помощью.
Система 112 сегодня
В 2024 году в Системе 112 работают более 600 операторов, они распределены по пяти дежурным сменам. Служба стремительно развивается: изначально в каждой смене было 15 операторов, а теперь их число увеличилось до 125. Каждый специалист принимает порядка 200 вызовов в день, что общей сложностью составляет около 18,5 тысячи заявок сутки.
Система 112 становится все более популярной среди жителей столицы, что подтверждается ростом числа обращений. Таким образом, номер «112» стал главным экстренным номером столицы, отражая растущую потребность жителей в оперативной помощи и консультациях.
Помощь на иностранных языках
Все операторы обладают базовыми знаниями английского языка и могут инициировать диалог с заявителем на иностранном языке, если необходимо. В случае потребности, звонок перенаправляется на специалиста лингвистической поддержки, созданного 1 декабря 2019 года. Чтобы эффективно общаться на различных диалектах английского, сотрудники этого подразделения проходят специализированное обучение. Они изучают терминологию и фразы, связанные с различными ситуациями, требующими вмешательства медицинских, пожарных, спасательных и правоохранительных служб. При формировании группы поддержки основное внимание уделялось приему звонков на английском языке, но позднее количество поддерживаемых языков было расширено.
Сейчас в подразделении принимают звонки на 18 языках. Это не только иностранные языки — английский, французский, немецкий и испанский, но и различные языки народов России: татарский, якутский, осетинский, дагестанский и другие. В группу входят 25 специалистов, в каждой смене работают по пять человек. Как и при приеме вызовов от русскоязычных абонентов, в первую очередь оператор должен уточнить адрес. У многих иностранцев возникают сложности с названиями московских улиц, поэтому специалист просит произносить их медленно и по буквам. Большинство обращений связано с бытовыми ситуациями. К примеру, человек потерял документы или заблудился в городе.
Зачем звонят в «112»
Система 112 принимает обращения людей в самых разных ситуациях: от экстренных случаев до повседневных запросов. В случае, если человеку требуется справочная информация, такая как контакты городских служб и организаций, он может обратиться по телефону Единой справочной службы Правительства Москвы: 8-495-777-77-77.
Для сотрудников Системы 112 не существует понятия ложного вызова, поскольку операторы не имеют права оценивать правдивость информации, предоставленной заявителем. Они лишь передают информацию службам, которые могут выехать по заявке и проверить, существует ли реальная угроза для жизни или здоровья человека.
От звонка до передачи информации
Система 112 в каждом регионе России обладает собственными центрами приема звонков. Служба 112 в Москве принимает звонки с любых телефонов на территории столицы. Звонок является бесплатным и доступным даже при отрицательном балансе или отсутствии сим-карты. Среднее время ожидания ответа на звонок не превышает шести секунд. Для реагирования на вызов отводится 75 секунд на опрос, и в течение 30 секунд диспетчер службы должен подтвердить получение информации. В случае прерывания связи во время звонка, вам обязательно перезвонят. Вы также можете обратиться за помощью, отправив СМС на номер “112”. Эта возможность позволяет немым и слабослышащим людям связаться с операторами Службы.
При поступлении сообщения о произошедшем инциденте оператору необходимо провести тщательное интервью с заявителем, чтобы установить адрес, суть и подробности события, а также заполнить электронную карточку происшествия. Современные технологии значительно упрощают и ускоряют обработку заявок, автоматически передавая часть информации, такую как номер телефона и местоположение вызова. Однако, несмотря на автоматизацию процесса, геолокация может быть неточной, поэтому необходимо тщательно уточнить точное местоположение, учитывая, что даже небольшая ошибка в несколько метров может иметь серьезные последствия.
Иногда люди звонят по телефону, чтобы привлечь помощь для своих родственников или друзей, поэтому важно всегда уточнять, где находится пострадавший. Система 112 предоставляет операторам доступ к городским камерам видеонаблюдения, что позволяет получить полную информацию о местонахождении заявителя.
По завершении разговора специалисту достаточно нажать всего одну кнопку, и карточка с информацией автоматически отправляется в необходимые службы.
Оператор должен соблюдать установленный алгоритм общения, который предназначен для эффективного получения информации о происшествии с минимальными временными затратами. Основная задача специалиста заключается в оперативной и точной передаче информации соответствующим службам.
На рабочем месте оператора имеется гарнитура с наушником, телефон и три монитора: один из них отображает данные о происшествии, второй – карту с местоположением абонента, а третий предназначен для доступа к базе данных.
Часто возникают ситуации, когда на одно происшествие выезжают сразу несколько городских служб. Например, при дорожно-транспортном происшествии с пострадавшими людьми требуется не только вызвать ГИБДД, но и скорую помощь. Если люди оказались заблокированы в автомобиле, на помощь вызывают спасателей. В случае разлива топлива или задымления подключают пожарных.
Отдел контроля реагирования на вызовы Системы 112 следит за соблюдением регламентов работы экстренных оперативных и аварийных служб. Операторы обязаны задавать простые и четкие вопросы во время диалога с заявителем, чтобы даже в состоянии паники люди на другом конце провода могли на них ответить. Если человек нервничает и рассказывает лишние подробности, важно своевременно переключить внимание и задать уточняющие вопросы.
Оператор должен не только владеть алгоритмом работы с карточкой происшествия, но и знать поведение и порядок действий при пожаре; уметь объяснить человеку, как сориентироваться на местности; в случае необходимости рассказать, что делать до приезда спасателей.
Оператор 112 — связующее звено
Эффективность помощи человеку в случае беды сильно зависит от скорости реакции и профессионализма оператора. Сотрудники службы экстренного реагирования 112 не только принимают звонки, но и координируют прибытие необходимых специалистов на место происшествия. Ошибки допускать нельзя, поэтому кандидаты на позицию оператора проходят строгий отбор.
Важно обладать навыками работы в режиме многозадачности и поддерживать высокую производительность на протяжении продолжительного времени. Оператор сталкивается с вызовами различной сложности, включая обычные обращения о помощи и срочные ситуации, требующие мгновенного уведомления различных служб. Ключевыми навыками являются умение работать в команде и стремление оказывать помощь людям. Оператор должен осознавать, что его общение с заявителями и службами прямо влияет на сохранение жизней и здоровья людей. Готовность к принятию решений и полная ответственность за свои действия также являются необходимыми качествами.
Требования к кандидату включают наличие среднего профессионального образования, грамотную речь и высокую скорость печати. Оператор связи должен одновременно вести разговор с клиентом и регистрировать информацию в базе данных. Большим плюсом будет знание транспортной инфраструктуры и работы экстренных служб города. В процессе подготовки к работе оператором эти знания будут расширяться и углубляться.
После успешного телефонного собеседования с представителями отдела кадров, личного интервью с руководством отдела приема и обработки экстренных вызовов, а также консультации с психологом, кандидаты на вакансию оператора начинают трехмесячное обучение, завершаемое экзаменом. Под руководством опытных инструкторов специалисты проходят стажировку, где они осваивают навыки приема и обработки экстренных вызовов.
Стажеры проходят обучение по изучению законодательства, связанного с Системой 112, осваивают работу экстренных оперативных городских служб, основные правила приема данных, порядок предоставления информационной поддержки, а также особенности приема вызовов различных категорий и нюансы информирования служб.
В процессе подготовки будущих сотрудников используются групповые и индивидуальные инструктажи, в рамках которых моделируются ситуации экстренных вызовов. Наставники выступают в роли заявителей, а стажеры — в роли операторов. Специалисты осваивают навыки работы с различными категориями сообщений и уточнения адресов. Важно уметь обрабатывать и точные адреса, содержащие название улицы и номер дома, например, при вызове скорой помощи на конкретную квартиру, а также ситуации, когда заявитель описывает только окружающие ориентиры. Оператору приходится соотносить информацию от заявителя с картой для выяснения адреса. Также проводится тренировка работы с различными эмоциональными состояниями заявителей: от спокойных до находящихся в стрессе, что помогает стажерам адаптироваться к различным ситуациям и эффективно реагировать на них.
Подготовка специалиста к самостоятельному дежурству происходит постепенно и систематически. В начале процесса новичок наблюдает за опытными коллегами, изучая их методы работы и способы обработки вызовов в реальном времени. Он также учится собирать и регистрировать данные от заявителей. Затем специалист начинает работать под руководством куратора, который готов помочь и подсказать при необходимости, а также показать, как эффективно принимать различные звонки. На этапе подготовки становится ясно, насколько кандидат готов к сложному ритму работы и способен ли он справляться с трудными ситуациями. После завершения обучения и стажировки специалист готов к самостоятельному дежурству и принятию звонков.
Операторы часто оказываются в ситуациях, где им приходится общаться с людьми, находящимися в состоянии стресса. Важно, чтобы сам специалист оставался спокойным и сосредоточенным. Необходимо проявлять понимание к тому, что происходит на другом конце провода, но при этом сохранять профессиональную дистанцию и избегать эмоционального вовлечения. В 2022 году в Системе 112 был создан отдел психологов, который занимается профессиональным отбором и психологической подготовкой операторов. Психологи обучают специалистов навыкам общения с абонентами в состоянии шока, паники, например, когда человек испытывает затруднения с указанием своего местоположения или не может ясно объяснить происходящее.
Очень важно понимать, что заявитель может повышать голос или ругаться, но направлено это не в адрес оператора. Возможно, ему просто больно или он чувствует дискомфорт из-за ситуации, с которой он не сталкивался ранее. В таких случаях важно сохранять спокойствие и задавать необходимые вопросы, чтобы помочь ему. Это поможет ускорить разрешение проблемы и позволит заявителю почувствовать, что он находится под опекой и получает помощь.
Преимущества организации службы 112 в формате «одного окна»
Трехзначный номер легко запоминается, что особенно важно в случае возникновения опасной ситуации. Человеку не нужно тратить время на размышления о том, куда обратиться за помощью. Операторы, профессионально классифицируя вызов, выбирают и оповещают ответственные службы, которые затем передают задачу специалистам для оперативного реагирования. Каждое обращение фиксируется в системе, гарантируя обработку информации и передачу ее для немедленного реагирования.
Московская Система 112 — ключевая городская служба, которая за последние годы значительно усовершенствовалась. В начале своей работы единый номер для экстренных случаев был мало известен горожанам, однако сегодня он широко известен и используется многими. Постоянный рост числа обращений подтверждает важность и необходимость работы Системы 112. За годы работы служба постоянно совершенствуется как технически, так и организационно: увеличивается количество сотрудников, а время реагирования на вызовы сокращается. Благодаря этим улучшениям людям оказывается помощь быстрее, что существенно повышает уровень комфорта и безопасности для всех москвичей.
