В современном мире CRM системы начинают играть все большую роль в развитии бизнеса. Но в чем же заключается их важность? Как они способны помочь вашему бизнесу? И в чем особенности их внедрения? Ответ на эти и многие другие вопросы вы узнаете, прочитав данную статью.
Согласно данным исследований, лишь небольшая доля компаний внедрила у себя CRM. Лишь в 17% компаний внедрена какая-либо система, около 55% предпринимателей даже не слышали о данном решении. Это говорит о том, что рынок CRM систем имеет огромные возможности для роста и развития.
Для чего нужна CRM?
CRM не способна по щелчку, магическим образом решить все проблемы клиента. Однако, она просто необходима для организации рабочего процесса и для учета изменения различных показателей, актуальных для каждого бизнеса.
Собранные данные позволят определить, где конкретно компания теряет либо недополучает клиентов. А также поможет принять правильные кадровые и организационные решения на основе данной информации.
На сегодняшний день CRM способна:
✅ Значительно сэкономить полезное время сотрудников, благодаря автоматизации различных бизнес процессов, таких как к примеру:
- Автоматическое уведомление клиентов и сотрудников.
- Сбор фидбека от клиентов.
- Генерация документов на основе шаблонов.
✅ Добиться организации повторных продаж. Провести сегментацию базы клиентов и наладить процесс коммуникации.
Чтобы начать работать с CRM необходимо провести процесс внедрения:
- Внести данные компании и сотрудников.
- Сформировать и заполнить клиентскую базу.
- Фиксировать все обращения клиентов.
- Подключить e-mail.
- Настроить телефонию и заполнить контакты.
- Подключить соц. сети и мессенджеры.
- Подключить CRM формы.
- Определить стадии взаимодействия с клиентами и организовать воронки.
- Организовать сбор статистики и отчетов.
- Организовать процессы повторных продаж и сбора обратной связи.
Разберем подробнее заполнение клиентской базы. Клиентская база это один из наиболее важных активов для работы компании. Организовав повторные продажи, вы сможете значительно повысить свою доходность. И CRM поможет вам с организацией данного процесса значительно лучше, чем таблица в excel или учетная книга.
Разберем процесс организации клиентской базы на примере CRM Bitrix 24. Работа с клиентской базой на базе данной CRM осуществляется через справочники контакты и компании. Оба справочника будут полезны в работе с юридическими лицами. В случае работы с физ. лицами достаточно только справочника контакты. В них можно импортировать информацию из excel файла, используя Rest API или с помощью готовых решений по миграции в Битрикс 24 из других решений.
В данных справочниках так же организован контроль, дубликатов позволяющий отследить совпадающие контакты при добавлении - система автоматически сообщит о наличии дубля.
Так же вы можете выдавать сотрудникам определенные права в системе, чтобы разграничить, те функции, к которым они будут иметь доступ.
Теперь разберем настройку средств коммуникации. Данный функционал CRM позволяет вести подробную и понятную историю взаимодействия с клиентами, а также осуществлять контроль над работой собственных сотрудников.
🔸 Во-первых, создается четкое представление о том, как сотрудники общаются с клиентом, это позволяет убедиться в их профессионализме и эффективности, либо наоборот выявить недостатки в их работе. Так же это позволяет эффективно и быстро выявить причину конфликтов при их возникновении и найти их объективное разрешение.
🔸 Во-вторых, возможность постоянного доступа к истории взаимодействия позволит легко передавать клиента другому сотруднику, минимизировав информационные потери, а также повысить эффективность при повторном контакте.
При интеграции e-mail, ваша почта будет привязана к профилю в CRM. Вы можете отправлять электронные письма клиенту прямо из его карточки. Что гораздо быстрее и удобнее чем переходить в стороннюю почту и писать клиенту оттуда. Так же если клиента еще нет в базе, будет автоматически создана сделка или контакт на основе его данных.
Телефония. Данная функция, позволит вам контролировать пропущенные вызовы от клиентов. Система сразу поставит задачу на ответственного сотрудника с целью напоминания о необходимости связаться с клиентом в ближайшее время. Все разговоры записываются, и их можно снова прослушать в карточке клиента. Вы можете использовать как “родную” телефонию вашей CRM, так и подключить стороннюю.
Точно так же можно организовать и привязку соц. сетей к вашей CRM. Это позволит вам общаться с клиентами, не прибегая к сторонним площадкам.
Воронки. Этот раздел позволит вам дополнительно организовать работу с клиентом. Каждая стадия воронки отвечает за определенный этап ведения клиента. Можно легко определить, на каком этапе взаимодействия находится каждый клиент, где теряется наибольшее число клиентов и принять соответствующие меры. Это укажет, на какие задачи у сотрудников уходит больше времени, и оценить их эффективность.
Ели вы хотите узнать больше, либо сами заинтересованы в интеграции CRM системы, вы можете пройти курс Битрикс 24: CRM.
Подведем итог. CRM системы - это один из важнейших инструментов для автоматизации бизнеса. Они позволяют существенно упростить взаимодействия с клиентами и повысить эффективность сотрудников. И как следствие повысить эффективность и прибыльность всего рабочего процесса.
Рекомендуем также прочитать:
