Давайте начистоту – хорошая, даже отличная поддержка – это ни разу не Архимедов рычаг. И даже не рычажок. Сам по себе он не сделает вам из продаж ПРОДАЖИ. Но! В сочетании c ценностью подлинности и гарантии получается неплохая синергия. А синергия это уже что-то.
Один облачный провайдер на посадочной странице в блоке триггеров доверия написал «Человечная поддержка». Еще не тренд, но очевидный звоночек – люди устали от шаблонных ответов и попыток пробиться через автоматизированный саппорт. Вот почему на поддержку в маркетплейсах жалуются столько же, сколько на подделки.
Убить час на попытку достучаться до оператора? Это нормально. Ждать решения нестандартной ситуации 3-5 месяцев? Тоже нормально. Все очевидно: чем масштабнее система, тем она неповоротливей. И здесь у маленьких интернет-магазинов неплохая фора.
Если у вас цифровой, технически сложный, дорогой товар или продукт, к которому нужно подбирать запчасти/аксессуары, сделайте хорошую поддержку вашим УТП.
Проще всего посадить в саппорт грамотного человека, который и с подбором поможет, и по статусу заказа подскажет, и вопрос по браку/замене решит. Система отлично работает в среднем и верхнем ценовом сегменте, но не обязательно только для технических сложных товаров.
У бренда верхней одежды SHU, например, в магазине VK есть активный раздел с поддержкой. Там сотрудники помогают подобрать средства для стирки мембранных курток, разбираются со сложными случаями, рассказывают что делать со сбившимся в комочки пухом, приглашают отремонтировать изделие в их мастерской. Через маркетплейс такую заботливую поддержку не организовать.
Еще лучше, когда поддержка поддерживает (простите мне эту тавтологию, ладно?) покупателей и после продажи. Допустим, поможет дистанционно подключить технику, удаленно проконсультирует по выкрасам, по видеосвязи проконтролирует процесс установки и пр. По сути это уже вариант послепродажного обслуживания, пусть и в урезанном формате.
Да, для компании это не бесплатно и не дает мгновенного эффекта. Покупатели «проникаются» заботливым, отзывчивым сервисом только после первого контакта с поддержкой. Но если уж проникаются, то получают тот самый wow-эффект, который запускает сарафанное радио и превращает клиента в адвоката бренда.
Мария Орлова, генеральный ТехноФабрики
Подписывайтесь, будет больше честных и нескучных историй про разработку приложений и сайтов для бизнеса.