За свою практику Бизнес-архитектора я встречала компании, которые категорически отрицали необходимость описания Бизнес-процессов, и, наоборот, компании, которые слишком увлекались описанием всех процессов. И то и другое крайности.
А реальность такова: компаниям следует искать баланс между описанием бизнес-процессов и сохранением гибкости и адаптивности организации.
Необходимо различать Бизнес-процессы и Инструкции. Это совершенно разные документы и разный подход к их составлению.
Инструкция - это набор конкретных указаний, которые необходимо выполнить в процессе достижения результата. Она может содержать детальное описание некоторых операций с примерами, скринами. Инструкцию может составить опытный сотрудник, который непосредственно выполняет описываемые операции.
Бизнес-процесс - это последовательность действий, этапов работы, каждый из которых имеет свою последовательность действий и результат. Но кроме этого, Бизнес-процесс указывает на взаимодействие членов команды на каждом этапе, определят ответственных за результат. Ответственность закрепляется обычно не за конкретным сотрудником, а за конкретной должностью, даже отделом или департаментом.
В чем же преимущества наличия Бизнес-процессов? Вот несколько бесспорных плюсов:
1. Повышение эффективности.
Описывая и анализируя бизнес-процессы, компания может определить, где происходят потери и как можно улучшить рабочие процессы. Это позволяет оптимизировать работу, сократить затраты и увеличить производительность.
В моей практике есть примеры, когда уже во время работы над описанием существующих Бизнес-процессов, сотрудники компании находили лишние операции: согласования, этапы рассмотрения документов. И наоборот, выявляли недостаточный контроль и взаимодействие.
2. Оптимизация управления.
Детальное описание бизнес-процессов помогает руководству компании лучше понимать, как работает организация, и принимать обоснованные решения.
Работая с собственниками бизнеса и лидерами компаний, я всегда советую им не относиться формально к согласованию Бизнес-процессов. Так как эти документы будут долгое время определять реальную структуру организации, именно в них будет зафиксировано кто за что отвечает.
3.Стандартизация и контроль.
Описанием бизнес-процессов компания устанавливает стандарты работы для своих сотрудников. Это позволяет контролировать выполнение задач и соблюдение корпоративных стандартов.
Бизнес-процессы стоят на стыке подразделений и должностей, их наличие позволяет избежать многих споров и конфликтов между сотрудниками подразделений и их руководителей.
4. Снижение риска ошибок.
За счет описания процессов снижается вероятность возникновения ошибок, так как все сотрудники работают по одним и тем же правилам.
Наличие единых правил становится особенно важным когда бизнес растет и количество сотрудников увеличивается. Начинает сокращаться возможность личных встреч, происходит перераспределение ответственности. На этом этапе могут возникать ошибки в операциях, которые раньше казались отработанными.
5. Повышение качества обслуживания клиентов.
Четкое понимание и соблюдение бизнес-процессов способствует улучшению качества предоставляемых услуг и повышению удовлетворенности клиентов.
Не стоит забывать, что сотрудники - это те же клиенты, только внутренние. Фактически Бизнес-процессы обслуживают внутренние коммуникации компании.
6. Создание базы для информирования новых сотрудников.
Описание процессов упрощает адаптацию новых сотрудников и позволяет им быстрее войти в курс дела.
7. Внедрение инноваций.
Описывание процессов позволяет выявить слабые места и найти новые способы оптимизации работы, что может привести к внедрению инноваций.
Наличие Бизнес-процессов помогает состыковать текущую деятельность компании с новыми проектами.
Но у чрезмерного увлечения составлением Бизнес-процессов есть и минусы.
Компании не следует увлекаться написанием бизнес-процессов по следующим причинам:
1. Затраты времени и ресурсов.
Разработка, анализ и поддержание в актуальном состоянии описаний бизнес-процессов требует значительных затрат времени и ресурсов. В некоторых случаях эти затраты могут превышать пользу от внедрения бизнес-процессов. Поэтому стоит описывать только те Бизнес-процессы, где несколько этапов выполнения, несколько ответственных подразделений и сотрудников, а значит этот документ будет востребован.
2. Бюрократизация.
Чрезмерное увлечение бизнес-процессами может привести к излишней бюрократизации и снижению гибкости компании. Это может препятствовать быстрому принятию решений и инновациям.
Создавая Бизнес-процессы, надо быть готовым к тому, что в Компании должна быть простая и понятная процедура быстрого внесения изменений в утвержденные документы. Иначе сами процессы будут меняться и идти вперед, а их описание и необходимость выполнять утвержденные правила будут тормозить изменения.
3. Сложность адаптации.
Описанные бизнес-процессы могут стать препятствием для быстрой адаптации компании к изменяющимся условиям рынка или внедрения новых технологий.
Сейчас бизнес сталкивается с необходимостью быстрого реагирования на изменения. Если в изменяющихся условиях следовать «старым» Бизнес-процессам, то можно проиграть в конкурентной борьбе.
4. Невозможность учета всех нюансов.
Никакое описание бизнес-процесса не может учесть все возможные ситуации и нюансы, возникающие в процессе работы. Стремление к максимальной детализации может привести к разочарованию в связи с тем, что процессы будут работать не так эффективно, как ожидалось.
Таким образом, компаниям необходимо найти золотую середину между детализацией бизнес-процессов и сохранением способности к адаптации и изменениям в условиях динамичного рынка.
И не подходить к Бизнес –процессам с позиции: «Что написано пером, того не вырубить топором».
