Овербукинг порушил планы офицера. Пассажир не смог вовремя улететь из Санкт-Петербурга, чтобы повидаться с сослуживцем в Сочи. Обстоятельства странные, но постепенно становятся обыденностью: лоукостер продал больше билетов, чем предусмотрено мест в экономе.
33-летний Федор прибыл в Пулково ещё за два часа до рейса. Военнослужащий отстоял приличную очередь, но стоило ему подойти к стойке регистрации, как его ошарашили неприятной новостью – он не летит, а причина кроется в овербукинге.
Простыми словами, офицеру не хватило места в самолете, потому что авиакомпания продала больше билетов, чем кресел на борту. Инцидент произошел 19 марта на рейсе DP 305 "Победы". Позже стало ясно, что Федор не единственный заложник ситуации.
— Девушка сказала про какой-то сбой в системе, из-за которого не получается зарегистрировать на рейс, и попросила подождать, затем она начала звонить руководству, — пересказал боец журналистам ИА Регнум события того дня.
Затем офицера и других несостоявшихся пассажиров попросили отойти в сторонку и немного подождать. Со слов Фёдора, всего из-за "технических проблем" не могли зарегистрировать шесть человек. Спустя время представитель лоукостера извинился и заявил, что прилагаются усилия для нормализации работы системы.
У томящихся в ожидании забрали паспорта. По словам ветерана СВО, проблему айтишникам удалось устранить всего за 10 минут до вылета и повезло отнюдь не всем. На борт пригласили лишь одного человека из шести.
— Его сотрудница "Победы" лично повела через все коридоры аэропорта на посадку. Остальным сказали ждать дальше. Когда стало понятно, что на нужный рейс мы не попадём, нам предложили улететь в другие дни за счёт авиакомпании и вернуть денежные средства за билеты, — поделился Фёдор.
Такой расклад офицера, мягко говоря, не устраивал. Дело в том, что вылет в Сочи был запланирован сильно заранее. На курорте Фёдор должен был встретиться с боевым товарищем. Общение с сослуживцами в режиме офлайн выпадает возможным крайне редко из-за специфики работы.
— Так как мы служим в разных городах: я на Дальнем Востоке, в Хабаровске или в зоне СВО, а он в европейской части России, встретиться нам довольно затруднительно, я решил воспользоваться случаем. Хотя бы на денёк пересечься в Сочи, — объяснил ветеран.
Вылетать обратно в Петербург Фёдор должен был уже на следующий день. Он также забронировал номер и оплатил ночь в гостинице. Однако воспользоваться этими услугами также не получилось. Мало того, что из-за непозволительной халатности авиакомпании офицер потерял приличную сумму денег, так теперь и встреча со старым другом может отложиться на несколько лет из-за нестыковки в отпусках.
Военнослужащий отметил, что ругаться с сотрудниками лоукостера он не стал, ведь произошедшее явно не вина девушек на стойке регистрации. Удостоверение ветерана боевых действий он также решил не показывать. По его мнению, просить каких-то привилегий не совсем правильно, поскольку ситуация касается всех пассажиров, которым не удалось улететь.
"Победа" же не отличается таким благородством. Позже представители перевозчика уведомили Фёдора, что траты на несостоявшееся проживание в Сочи их не касаются.
— Но это детали, больше всего жаль, что товарища с СВО в другой день в Сочи уже не будет. А возможно единственная возможность встретиться с ним ещё раз — теперь упущена, — переживает мужчина.
Лоукостер предложил офицеру заполнить форму на возврат денег или на замену рейса, но предупредил, что может вернуть не всю сумму. Сотрудник авиакомпания пояснила, что сервисный сбор не подлежит возврату.
Отметим, что русские сталкиваются с проблемой овербукинга все чаще. Иногда это происходит из-за того, что в последний момент по различным причинам меняют самолёт на другой — с меньшей вместимостью. Но чаще авиакомпании специально продают немного больше билетов, чем запланировано — чтобы добиться максимальной загрузки и обезопасить себя от неявок пассажиров.
В России понятия "овербукинг" официально нет: его используют в основном иностранные компании. На стойке регистрации вам могут рассказать про "проблемы с бронью" или технический сбой. Но права будут почти теми же, что и при овербукинге в других странах.
Как избежать проблемы?
Стопроцентных лайфхаков нет, но обезопасить себя можно. Зачастую в группу риска попадают те, кто покупают недорогие билеты прямо перед вылетом и не регистрируются заранее: таких пассажиров под овербукинг отправляют некоторые лоукостеры.
Если на вашем рейсе доступна онлайн-регистрация, воспользуйтесь ей. Так вы почти точно гарантируете себе место в самолёте, однако напомним, что воздушное судно могут заменить в последний момент.
У больших авиакомпаний критерии для овербукинга чётче. Они, как правило, отправляет следующими рейсами тех, кто купил билеты по самому дешёвому тарифу.
Какие выплаты положены?
Как минимум, рано или поздно вас посадят в кресло на борту самолета. Если нужно попасть в пункт назначения как можно скорее, расскажите об перевозчику.
В ожидании нового полёта пассажиры имеют право на питание и напитки — тут всё как при задержке и отмене. Если ближайший рейс как минимум завтра и приходится остаться в городе вылета, авиакомпания предоставит место в гостинице рядом с аэропортом, трансфер и горячее питание.
Также можно отказаться от билета, при этом перевозчик должен будет вернуть деньги, даже если тариф был невозвратным. Об этом сказано в статье 108 Воздушного кодекса, а также в п. 226 Федеральных правил воздушной перевозки.
При требовании компенсаций стоит ссылаться на нормы о правах пассажиров при задержке или отмене рейса. В Воздушном кодексе указано, что за задержку доставки пассажира авиакомпания выплачивает штраф в размере 25% МРОТ за каждый час просрочки, но не больше половины стоимости проезда. Чтобы получить деньги, нужно обратиться в суд. В добровольном порядке авиакомпании почти не исполняют эти требования.
Стоит также написать претензию и потребовать возместить убытки, которые возникли из-за того, что вас не пустили на рейс. Включить можно стоимость забронированного жилья, оплаченных экскурсий, других купленных билетов в рамках поездки — одним словом, всего того, за что вы заплатили, но не смогли получить из-за пропуска перелёта. Чтобы получить возмещение, приложите документы, подтверждающие ваши действительные затраты.
Помимо конкретных убытков можно попросить компенсировать моральный вред, который вы понесли из-за причинённых неудобств. Определите его самостоятельно и также укажите в претензии. Размер компенсации морального вреда подтверждать не нужно.
Куда обращаться?
Претензию можно предъявить перевозчику в аэропорту вылета или прилёта, либо направить по почте. Если подаёте лично, то составьте документ в двух экземплярах, на втором из них перевозчик должен поставить отметку о получении. Если вас не пустили на внутренний, а не на международный рейс, то претензию надо подать в течение шести месяцев с даты пропущенного не по вашей вине рейса. Это предписано статьями № 124 и 126 Воздушного кодекса.
Помочь могут и в транспортной прокуратуре — ведомство защищает права пассажиров отстаивать права. По вашему заявлению (его можно подать онлайн на сайте центрального аппарата транспортной прокуратуры, обращение передадут, куда следует), проведут работу. Помогут подать иск в суд и накажут авиаперевозчика рублем. Правда, штрафы там небольшие — десятки тысяч рублей. Для бизнеса это мелочи, по сравнению с прибылью от овербукинга.
Помогает в подобных ситуациях и Роспотребнадзор. Предоставляют образец претензии, искового заявления. Но тут нормативов штрафов и компенсаций никаких нет. Все будет решаться в суде и зависеть от того, насколько аргументировано турист обоснует понесенные расходы и моральный ущерб.
Что говорят эксперты?
В середине января вице-президент Российского союза туриндустрии (РСТ) Дмитрий Горин заявил, что механизм компенсации пассажирам в случаях овербукинга требует законодательного урегулирования. По его словам, нужен свод правил, который бы защищал интересы авиапассажиров, поскольку сейчас законодательно это никак не регламентируется.
— Должны быть четкие и понятные для всех правила, — отметил Горин.
Теперь осталось лишь дождаться официального ответа профильных ведомств.
Автор: Кристина Ясинская
