Юлий Минькин, директор по развитию проектного офиса
В нашей проектной деятельности нередко возникают ситуации, когда исполнитель сталкивается с проблемой низкой мотивации и вовлеченности сотрудников заказчика в достижение своевременного результата.
Признаки этого — отсутствие предоставления необходимой информации, задержки в принятии решений, игнорирование запросов исполнителя. Особенно удручающе проходят совместные совещания — вместо конструктивного диалога разворачиваются бесплодные споры, бесконечное выяснение отношений и пустая демагогия.
Сотрудники избегают прояснения требований и уклоняются от ответственности за принятие решений. А сам заказчик нередко с олимпийским спокойствием и полной невозмутимостью находится в позиции, что его единственная обязанность — заплатить деньги, а обо всем остальном должен беспокоиться исполнитель.
Эта статья о том, как следует себя вести с недобросовестными или неадекватными заказчиками.
Варианты решения проблемы
Перед лицом описанной выше ситуации исполнитель оказывается в затруднительном и, прямо скажем, унизительном положении. Один из возможных путей — по-старинке закрыть глаза, сжать зубы и доработать проект с неизбежным финансовым ущербом, лишь бы не обострять и без того натянутых отношений с невменяемым заказчиком. Ценой такого решения становится не только прямой убыток, но и удар по профессиональной репутации, ведь исполнитель демонстрирует полную капитуляцию перед нерадивым клиентом. Значительным негативным последствием этого подхода является демотивация команды исполнителя и потеря веры сотрудников в свои идеалы, руководство и компанию.
Другой подход — решительно взяться за ситуацию и попытаться убедить заказчика изменить свой деструктивный стиль работы, повысить вовлеченность сотрудников. Вероятность положительного эффекта в этом подходе есть, но нет гарантии, что все изменится к лучшему. Как правило, крупные или около государственные компании крайне инертны и излишне забюрократизированы. При таком подходе есть риск полного разрыва отношений, если заказчик окажется категорически невосприимчив к доводам разума.
Наконец, третий вариант — признать заказчика окончательно невменяемым и недоговороспособным. Да, иной раз не стоит себя обманывать и следует смотреть на вещи, какие они есть на самом деле. В этом случае, необходимо в одностороннем порядке отказаться от дальнейшего сотрудничества, разорвав договор. При этом сценарии развития ситуации, конечно, многое зависит от того, как составлен договор, как исполнитель выполнял работы и документировал взаимодействие с заказчиком. Если ситуация позволяет, то этот вариант исхода проекта даст возможность сохранить профессиональное достоинство и психическое здоровье, но чревато финансовыми потерями и возможным ударом по репутации в глазах тех, кто не будет посвящен в детали конфликта. Ведь очень трудно объяснить, не посвященному человеку, всю сложность сложившейся ситуации и причину принятия такого решения.
Как видно, ни один из путей не может считаться идеальным — каждый сопряжен с серьезными рисками и издержками. Окончательный выбор во многом зависит от множества факторов — финансового положения исполнителя, условий договора, перспектив дальнейшего сотрудничества, возможности найти новых заказчиков и прочих нюансов.
Однако неизменным должен оставаться принцип сохранения профессиональной этики, недопущения полного морального разложения и капитуляции перед алчностью и невежеством невменяемых заказчиков. Ведь пойдя на поводу у них однажды, исполнитель рискует оказаться в еще более унизительном положении, когда условия диктовать будет уже не он.
Возможные стратегии поведения исполнителя
Для каждого из вариантов действий в ситуации с неадекватным заказчиком исполнителю я рекомендую применять продуманную и уместную для конкретного случая тактику и стратегию взаимодействия. Вот возможные варианты стратегии поведения исполнителя:
1) Вариант завершения проекта с принятием убытка, но без обострения конфликта
Тактика: сохранение выдержки и профессионализма, недопущение эскалации напряженности.
Стратегия: проявление максимальной лояльности, уступчивости в спорных вопросах, готовности идти на компромиссы. Фокусировка на завершении проекта и получении хотя бы частичной оплаты, невзирая на убытки.
Стиль поведения: уступчивый, миролюбивый, лояльный. Исполнитель должен проявлять максимальное терпение, идти на разумные компромиссы, сглаживать конфликтные моменты. Важно сохранять внешнее спокойствие и невозмутимость, не давать повода для эскалации напряженности. Тон общения — дружелюбный и конструктивный.
2) Вариант попытки убедить заказчика изменить подход
Тактика: решительность, настойчивость, аргументированность в общении. Апелляция к разуму и выгодам для заказчика.
Стратегия: поиск сторонников проекта, воздействие на сдерживающие силы с целю их минимизации. Убедительная демонстрация преимуществ конструктивного диалога и четкого взаимодействия. Акцентирование внимания на издержках текущей ситуации для заказчика. Готовность идти на уступки, но в рамках определенных границ. Поэтапное выстраивание нового формата отношений.
Стиль поведения: решительный, настойчивый, убедительный. Требуется проявить твердость духа и принципиальность в отстаивании своей позиции, но при этом оставаться корректным и тактичным. Важно оперировать фактами, четко аргументировать свою точку зрения. Тон общения — уверенный, не допускающий возражений, но без агрессии.
3) Вариант расторжения договора
Тактика: бескомпромиссность, принципиальность, отстаивание собственных интересов и границ.
Стратегия: подготовка весомой аргументации и доказательной базы для обоснования расторжения. Заблаговременное документирование всех инцидентов неконструктивного поведения заказчика. Выстраивание правовой позиции для минимизации рисков судебных исков. Готовность к жесткому переговорному процессу и непримиримой позиции заказчика.
Стиль поведения: жесткий, бескомпромиссный, отстраненный.
Исполнителю необходимо отбросить все сантименты и полностью сосредоточиться на защите своих законных интересов. Общение должно вестись исключительно на деловом уровне, с упором на договорные обязательства и правовые нормы. При неизбежном негативном развитии ситуации не следует реагировать на провокации заказчика, важно сохранять хладнокровие.
Для всех вариантов крайне важно сохранять хладнокровие и профессионализм, не допуская переходов на личности и эмоциональных срывов. Привлечение к переговорам авторитетных третьих лиц также может помочь найти приемлемое решение.
Независимо от выбранного пути, исполнителю следует извлечь уроки из ситуации с таким заказчиком. Это позволит в будущем более тщательно подходить к оценке потенциальных клиентов, своевременно выявлять признаки нездорового стиля работы и предотвращать возникновение подобных проблемных ситуаций.
Принципы общения с неадекватным заказчиком
Для того чтобы быть ассертивным и эффективно отстаивать свои интересы в проекте с неадекватным заказчиком, исполнителю следует придерживаться следующих принципов поведения:
- Четко определить и осознать свои права и границы. Понимать, что вы имеете полное право требовать выполнения договорных условий, своевременного информирования, принятия решений и уважительного отношения со стороны заказчика.
- Занять твердую, принципиальную позицию. Не поддаваться на манипуляции и демагогию заказчика, решительно пресекать любые попытки перевести диалог в эмоциональную плоскость. Сохранять хладнокровие и деловой тон общения.
- Оперировать фактами и документальным подтверждением. Заранее собрать и подготовить доказательную базу — записи переговоров, переписку, зафиксированные дедлайны и т.д. Это позволит избежать обвинений в голословности.
- Держать инициативу в своих руках. Не ждать действий от заказчика, а самостоятельно выдвигать конкретные предложения и требования по изменению ситуации. Контролировать повестку дня.
- Установить четкие дедлайны и сроки для принятия заказчиком решений. Недвусмысленно обозначить последствия их игнорирования — вплоть до расторжения договора в одностороннем порядке.
- При необходимости привлекать авторитетных третьих лиц — руководство заказчика, арбитров, юристов. Это создаст дополнительное давление на невменяемого клиента.
- Быть готовым к худшему сценарию — полному разрыву отношений. Рассмотреть варианты правовой защиты своих интересов, взыскания убытков через суд и т.п.
- Вместе с тем, оставлять возможность для конструктивного диалога и компромиссов. Искать точки соприкосновения интересов, стремиться находить взаимовыгодные решения.
- Не переходить на личности, сохранять уважительный тон, невзирая на поведение заказчика. Это позволит впоследствии презентовать свою сторону в выигрышном свете.
- Проявлять стрессоустойчивость и терпение. В общении с невменяемыми личностями могут потребоваться значительные запасы выдержки.
Ассертивность, умение твердо и обоснованно отстаивать свою позицию — критически важный навык для руководителя проекта и его команды. Только так можно защитить свои законные права и достоинство в работе с недобросовестными и неадекватными заказчиками.
Заключение
Неадекватные или недобросовестные заказчики — ситуация, к сожалению, не редкая в деловом мире. Ни один человек или команда профессионалов не застрахованы от того, что на их пути не возникнет подобный клиент, ставящий под удар всю проектную работу.
Однако опытный исполнитель должен быть готов к такому развитию событий. Профессионализм, отточенные навыки ведения переговоров, эмоциональный интеллект и знание тонкостей клиентских взаимоотношений — вот тот капитал, который позволит выстоять и отстоять свои интересы.
Владение различными стилями поведения, умение быть при необходимости жестким и бескомпромиссным, но также способность находить разумные компромиссы — ключ к успешному разрешению конфликтов с заказчиками. Документальная фиксация всех инцидентов, подготовка правовой позиции и привлечение авторитетных третьих лиц тоже могут сыграть решающую роль.
Главное — сохранять хладнокровие, профессионализм и веру в свои силы даже в самых непростых ситуациях. Ни одна, даже самая ресурсная компания, не застрахована от возникновения проблем с клиентами. Но развитые soft skills, богатый опыт и толстая шкура помогут ее сотрудникам выйти из любого конфликта с достоинством.
Путь проектного специалиста далеко не усыпан розами — на нем нередко встречаются тернии в виде невменяемых заказчиков. Но, обладая необходимыми знаниями и выдержкой, можно преодолеть любые препятствия и доказать свой профессионализм. А отзывы и рекомендации довольных клиентов станут лучшей наградой.
Статья оказалась полезна? Ставьте лайки и пишите в комментариях, что помогает вам выйти из сложных ситуаций.
Больше интересных тем, связанных с управлением, методами и инструментами работы, вопросами коммуникаций в проектах, — на нашем ✈️ Telegam-канале
📬 ProIT@1cbit.ru