Пришло время опубликовать новый кейс по нише натяжных потолков. Бизнес процессы в этом бизнесе не сложные, но собственники выстраивают их по своему. Наложить готовое решение из прошлых кейсов - значит перестроить действующие процессы, а это нам не интересно.
Мне довелось поработать со сплоченной командой, которые во главе с собственником участвовали во всех созвонах, и были максимально вовлечены в процесс внедрения. Каждый выстраивал свое цифровое рабочее место как физическое, наводя порядок и уют так, чтобы работалось удобнее и приятнее.
При обращении команда уже работала в Битрикс24, но система была заброшена, так как CRM не отвечала бизнес процессам и больше нагружала дополнительной работой чем помогала.
Главной задачей на внедрение было:
1. Оцифровать все процессы от первичного обращения до полного закрытия обязательств перед клиентами.
2. Сделать работу в CRM простой и удобной для сотрудников
3. Подключить все каналы обращения (сайты, соц. сети, площадки объявлений, мессенджеры и т.д)
4. Организовать работы замерщиков и монтажников в связке с отделом продаж
5. Контролировать счета и оплаты
Разделы которые были настроены:
1. Лиды
Задача раздела лиды - регистрировать все обращения от клиентов. Менеджер ведет клиентов в лидах до назначения замера или закрытия карточки лида как неуспешной.
История общения с клиентом ведется в поле "Комментарий" с указанием даты контакта. Это очень удобно, так как:
- В ленте фиксировать такие заметки чревато тем что все заметки уйдут вниз, и их прийдется искать и можно пропустить.
- Вся история взаимодействий перед глазами в боковой панели. При передачи клиента новому менеджеру у него уйдет минимум времени чтобы ознакомиться с делами.
- Поле комментарий видно в карточке просмотра на рабочем столе.
- Информация из поля "Комментарий" доступна к выгрузке в таблицы
2. Сделки
Как только менеджеру удалось согласовать с клиентом замер, лид переводится в сделку, создается карточка контакта, и заполняется поле "Бронирование ресурсов"
При создании сделок, так же добавляется событие в раздел "Календарь замеров" в Битрикс24.
3. Замеры
При назначении замера - ответственному сотруднику приходит уведомление. Замерщик работает в мобильном приложении, и загружает все данные по замеру в задания бизнес процессов (или мобильные бизнес процессы Битрикс24).
Сам раздел замеров реализован на смарт-процессах, и доступен как с мобильной так и с десктоп версии. Менеджер видит статус замера из сделке во вкладке "Замеры"
Если замерщик заключил договор на объекте, и получил предоплату, то сделке присваивается статус - договор заключен и создается счет. Общая сумма сделки и остатка платежа будет пересчитана и зафиксирована в сделке.
5. Счета
Как правило в таком бизнесе сначала идет предоплата, а потом остаток платежа, например, после монтажа. Чтобы всегда иметь данные о том когда, и сколько клиент должен внести, все платежи фиксируются в разделе "Счета"
В Битрикс24 под счетом мы подразумеваем все платежи с указанием типа оплаты. Это могут быть и наличные, переводы, оплата на РС и др.
Все оплаченные счета (стадия успех) фиксируются в сделке, и пересчитывается остаток платежа:
Те платежи которые предстоит оплатить или уже были оплачены, менеджер может видеть в разделе "Счета" из сделки.
6. Монтажи
Монтаж можно добавить вручную, или он будет создан автоматически, в случае если замерщику удалось назначить дату монтажа прямо на замере. Тогда он указывает дату монтажа в задании бизнес процесса в мобильном приложении.
Если все выше прочитанное было полезно и интересно, пишите в комментариях, и я опишу (дополню статью) как мы автоматизировали и оцинковали работу монтажников. Там и закупка комплектующих, и загрузка актов, отчетов с монтажа...
7. Рекламации
Возникающие рекламации - часть бизнеса в сфере строительства и ремонта. Такие ситуации бьют по бюджету и репутации. Поэтому лучше такие процессы фиксировать и делать прозрачными.
Имея карточку рекламации - мы фиксируем причины, ответственных, ресурсы а самое главное сумму затрат по таким работам. Реализован раздел также на "Смарт-процессах" Битрикс24
Материал подготовил: Волков Семен