Говорят, что хорошего супервайзера можно продать в колл-центр за три его зарплаты. Супервайзер - слово многим знакомое. Но что оно значит в колл-центре? Каковы его задачи и трудовые обязанности? Что закладывать ему в KPI?
С вас лайк, с меня информация))).
Когда появляется супервайзер?
Когда колл-центр начинает прирастать по количеству операторов и руководителя колл-центра начинает заваливать тактическая рутина:
- следить за дисциплиной,
- решить конфликт между операторами или между операторами и сотрудниками других подразделений,
- протолкнуть клиента в точку продаж, где не очень дальновидный администратор вдруг начинает выставлять для него барьеры,
- отвечать на вопросы операторов по продукту,
- решать по заменам в случае больничных,
- помогать операторам в технических вопросах,
- наставничество новеньких
- какие-то бесконечные заявления и приказы - всех выловить и всеми подписать и т.д.
Задач столько, что они просто не вмещаются в один день и выход только один - делегировать. Поручить что-то сделать активному и сообразительному оператору. Постепенно он становится становится старшим оператором и начинает решать вопросы, с которыми сами операторы и не должны справляться. Их работа звонить и помогать клиентам.
А помогать операторам должен старший, или в больших колл-центрах супервайзер.
Бывает, что колл-центр увеличивается так, что под началом супервайзеров становятся старшие операторы, а под ними группа операторов.
Сколько супервайзеров нужно?
Я думаю, стоит исходить из нормы управляемости.
Социологи давно определили, что коллектив перестает быть единым, если численность группы достигает 15 человек. Она начинает распадаться на подгруппы в 5-7 человек.
В начале пути именно столько человек и стоит отдавать в опеку старшему - от 5.
По мере его профессионального роста он сможет справиться и с 15-ю и больше. Но все же больше 15 человек в группу к супервайзеру отдавать не стоит. Внимания на всех не хватит и начнется текучка кадров.
Если операторы работают в графике 2/2, то логично иметь 2 супервайзера в таком же графике.
Но это сильно упрощенно, может быть любой вариант, какой будет логичен в цепях ваших процессов.
В одном из своих колл-центров я не заводила старшего оператора/супервайзера, а ввела должность "заместителя руководителя колл-центра" и он работал со мной в одном графике.
Меня никто не понял, но для условий той компании это было оптимально со всех позиций. А в выходные надзор за операторами был не нужен. Сбоев в их работе не было. Надзора не требовалось, как и какой-то помощи.
Руководителю колл-центра стратегические задачи, его помощнику - тактические.
Руководитель ведет внешнюю политику, его помощник внедряет все принятые наверху решения.
Хотя я всегда прогоняю свои решения через критику своего старшего смены (супервайзера). Как хороший тактик он задает много хороших вопросов по-существу и подсвечивает незамеченные мною риски.
По своей сути должность супервайзера - управленческая.
Екатерина Медникова в своем курсе "Управленческий цикл" использует образ корабля.
Если подразделение рассматривать как корабль, то руководитель - это капитан, а его старший помощник, тот, кто в трюме вместе с матросами, супервайзер.
Его задача не только добиться от матросов выполнения работы, но и он должен их слышать и передавать наверх возникающие системные проблемы.
Не системные решает сам.
Список его обязанностей
- Следить за дисциплиной (оператор должен начать смену вовремя, вовремя ее закончить, сходить в положенное время и на заранее оговоренный срок перерыва, соблюдать установленные правила и т.п.);
- Планировать график работы операторов, так, чтобы колл-центр принял все звонки или в случае с телемаркетингом совершил нужный объем исходящих вызовов;
- Вести табель учета рабочего времени;
- Адаптировать новых операторов, выступать для них наставником, оказывать информационную поддержку (посоветовать, как лучше сделать в той или иной нестандартной ситуации);
- Решать технические вопросы: супервайзер первый, кто сигнализирует о технических сбоях, качестве или пропадании связи, помогать настраивать операторам оконечное оборудование;
- Решать сложности, которые могут возникать при передаче клиента на точку продаж;
- Брать на себя сложные нестандартные запросы клиентов, для решения которых нужно системное мышление и "связи" в соседних подразделениях;
- Если есть разные площадки, между которыми ходят звонки, то следить за их правильным движением;
- Моему супервайзеру как-то самом собой "прилипло" заказывать воду, расходные материалы, новые системники, мониторы, наушники и прочее. Да, я финальный список расходки смотрю и, бывает, корректирую, но в остальном полностью доверяю;
- Когда нет отдельного менеджера по обучению, то и обучает стажеров премудростям работы оператором;
- Если нет отдельных контролеров, то и слушает и оценивает звонки, разбирает случаи жалоб, в которых кажется виноватым оператор;
- Сбор первичной, внутридневной отчетности и ее анализ;
- Сам сидит на звонках, если операторов не хватает.
- Мало ли что еще....розы перекрасить, пшено перебрать ;)
Структура KPI
Самое интересное, что перечисленный выше список меняется от того, что лежит в базе KPI зарплаты супервайзера, а именно от цели его работы.
Какую главную задачу решает старший оператор\супервайзер\заместитель руководителя колл-центра?
У меня супервайзер отвечает за долю ответа и перезвон на все пропущенные.
Соответственно, все остальное - операторы, графики, техника, помещение, процессы обучения и наставничества - его инструменты.
В колл-центре, которым руковожу, есть менеджер по обучению, который отвечает за качество работы оператора в звонке, соответственно, супервайзер на это время не тратит, он следит за оптимальной нагрузкой на уже обученных операторов.
Менеджер по обучению выступает наставником, берет на себя разбор жалоб с участием операторов, курирует работу менеджера контроля качества, который слушает и оценивает звонки.
Супервайзер может снять с линии оператора и вернуть на дообучение, если тот совершает серьезные ошибки.
Кажется логичным заложить этот показатель в его KPI.
Но это правильно лишь в случае, если смотреть только на уровень супервайзера.
Если поднимемся на две ступени выше, то ключевой вопрос: что ждет от КЦ компания?
Достижение какой ключевой задачи нужно?
Достижение этой цели закладывают в KPI руководителя колл-центра, значит эта же цель должна спуститься вниз, через супервайзера к оператору.
Не может быть так, что капитану корабля надо на юг, старший помощник заряжен двигаться на запад, а матросам вообще ничего не надо - покормите и отвалите.
Помимо общего для всего КЦ показателя хочется заложить что-то еще, супервайзерское? Полистайте галерею ниже. Может быть найдете пару идей.
Только не увлекайтесь - чем больше в KPI составляющих, тем хуже система стимуляции работает. Возьмите 2 показателя, максимум 3.
Есть над чем подумать. И мы выходим на следующий важный пункт:
Чему надо учить супервайзера перед тем как ставить его старшим?
По сути, супервайзер должен быть с одной стороны строгим, вызывающим уважение операторов человеком, с другой стороны нянька-механик, который в случае эмоционального срыва оператора, поможет грамотно его преодолеть, посочувствовать, сказать нужные именно этому человеку слова. Этакий домашний психолог-эмпат, обладающий житейской мудростью.
Именно супервайзер в курсе жизненных обстоятельств оператора и может помочь со всем справиться, чтобы обрести равновесие и вовремя выйти на смену по графику.
Отсюда получается, что, если руководитель колл-центра может прийти со стороны, то вот супервайзеров надо растить из операторов.
Он должен знать работу оператора до мельчайших деталей.
Поэтому, если мы все-таки берем старшего со стороны, первые три месяца он точно должен работать как оператор на линии. Такая вот сложная схема, в которой не понятно, как платить?
Как оператору? Супервайзер понимает свою ценность и пришел на другую зарплату.
Как супервайзеру? Но он еще своих обязанностей не выполняет.
Но давайте, все-таки вернемся к тому, чему нужно учить будущего супервайзера, если мы нашли подходящий потенциал в операторе:
1) Управленческим навыкам.
Например,как ставить и принимать задачу.
Или как делегировать (да-да, супервайзер может какую-то часть своей работы переложить на одного или нескольких своих операторов, замену нужно растить заранее, да и жизнь операторов это делает интереснее).
2) Какие виды обратной связи бывают и в каких случаях они применимы.
Если этому не научить, то текучка гарантирована.
3) Какие есть показатели в колл-центре и как они связаны.
Важно в этом пункте подсветить, как именно на них может воздействовать супервайзер, какие у него есть инструменты и как их правильно использовать
4) Какая отчетность и почему существует. На что стоит обращать внимание.
И главное, чтобы он выгружал отчеты не как статист, заботясь лишь о том, в какую папку положить, но читал ее, анализировал и принимал меры в случае отклонений.
5) Профессиональной этике.
6) Определению приоритетов.
Работа супервайзера многозадачная, плохо поддающаяся планированию, как правило, нужно сделать всё и сразу, и, желательно, вчера. Нужно четко понимать, что можно отложить и сделать чуть позже, а что-то нельзя откладывать категорически.
7) Наставничеству и принципам обучения взрослых.
Как обычно выбираются наставники в компании? Берут самого опытного и осчастливливают дополнительной нагрузкой. Спасибо, если еще при этом за новые обязанности приплачивают. Часты случаи, когда эта важная роль - подарок от опытного сотрудника компании.
И ладно, если у этого опытного сотрудника, есть чуйка, как это делать. Но кто эту чуйку проверяет-то?
Тем не менее, наставника надо учить быть наставником. Тут есть свои правила и нюансы. И море терпения.
То же касается и обучения. Те паттерны, что мы выносим из школы и ВУЗов, для обучения взрослых не подходят и могут отбить желание у вас работать.
8) Управлению своими эмоциями.
Стрессоустойчивость проверяется на прочность постоянно, поэтому старший должен не только сам уметь поддерживать равновесие и не выходить за пределы эустресса, но и помочь с этим же операторам.
9) Конечно же, взаимодействию с руководителем колл-центра. Супервайзер не должен выглядывать из-за угла, чтобы определить настроение суверена сегодня. Есть четкие правила и он им следует. Так комфортно обеим сторонам.
ВАЖНО: учтите принципы субординации. Если супервайзер старший над операторами, то руководитель контактного центра напрямую к операторам уже не обращается. Все только через супервайзера, и спрос с него. Нет ответственности и определенной свободы, нет результата.
10) Навыкам работы с excel.
Сейчас мне часто приходится взаимодействовать с аутсорсинговыми крупными колл-центрами, с проработанным и специализированным ПО, где отчеты выгружаются одной кнопкой, а сложные расчеты делаются автоматически.
Но и у них без экселек не обходится.
А уж в маленьких колл-центрах excel наше всё и каждый день. Не гоже, когда член управляющей команды не владеет формулами и не понимает логику этой программы. Подведет в самый ответственный момент, когда цена ошибки будет высокой.
Поэтому эксель-таблички в обработку стоит давать будущему супервайзеру как можно раньше. Тут очень многое зависит от практики.
Ну, и вы понимаете, что, если количество операторов не дошло еще до момента, когда нужен супервайзер, эту всю работу должен уметь делать руководитель колл-центра, а потом еще и суметь ей научить старшего, если КЦ пойдет в рост.
Слово superviser переводится с английского как "надсмотрщик". Но так ли всё примитивно?
Оптимальную структуру колл-центра для медицинской клиники я показывала здесь
За что категорически нельзя платить операторам? Читайте тут
Связь со мной здесь