Разбираемся, в чем суть популярной методики и как с ее помощью достигать поставленных целей.
Без четко намеченных целей сложно добиться желаемых результатов. Это как стрелять по мишеням в темноте. Куда-то наверняка попадете, но туда ли, куда хотели?
Чтобы не промахнуться, а действительно попасть в яблочко, цель должна быть ясной, однозначной и с конкретными сроками. И тут на помощь приходит методика SMART, которую часто используют в менеджменте для управления командой.
Что такое SMART
SMART – это способ постановки целей, который помогает превратить абстрактную цель в конкретную, понятную и достижимую.
Методика зародилась еще в середине прошлого столетия. Принято считать, что впервые о важности четкого формулирования целей упоминается в 1958 году в книге Питера Друкера «Управление по целям».
В 60-х годах специалисты в области организационной психологии Эдвин Локк и Гарри Латхэм смогли подкрепить эту идею доказательной базой. Они изучили результаты более 1000 исследований по всему миру и обнаружили: когда при формулировании цели четко обозначен желаемый итог, то результаты лучше, чем когда цель абстрактна и размыта.
И уже в 1981 году эксперт по стратегическому планированию Джордж Т. Доран выпустил статью «Умный способ постановки целей и задач для менеджеров» (There's a S.M.A.R.T. way to write management's goals and objectives), в которой подробно описал методику SMART.
Критерии целей по SMART
SMART – это не только слово, которое переводится с английского как «умный». Это аббревиатура, состоящая из начальных букв пяти слов. Каждое из них – критерий, которым должна обладать правильно поставленная цель: specific (конкретная), measurable (измеримая), attainable (достижимая), relevant (актуальная) и time-bound (ограниченная во времени).
1. Конкретная (specific)
Согласно методике SMART, цель должна быть четко сформулирована и понятна всем, кто будет участвовать в ее достижении.
Если вы поставите задачу «улучшить обслуживание клиентов», то сотрудникам будет неясно, какие именно действия необходимо предпринять. Такая задача требует уточнения, например: «уменьшить время реагирования службы поддержки на обращения».
Чтобы конкретизировать цель, ответьте на следующие вопросы:
- Какие именно результаты вы хотите получить?
- Какие действия нужно предпринять для этого?
- Кто будет участвовать в достижении цели?
2. Измеримая (measurable)
Второй критерий SMART-цели – возможность измерить ее результат в количественных показателях, что позволит отслеживать прогресс и определить, удалось ли достичь желаемого.
Для этого следует ответить на вопросы:
- Какой показатель поможет определить, что цель достигнута?
- Какое значение должно быть у этого показателя?
Если брать пример с повышением качества обслуживания, то измеримая цель будет выглядеть так: «сократить время реагирования службы поддержки на обращения клиентов на 30%». После этого вы сможете отслеживать, сколько времени проходит с момента обращения клиента до первого ответа сотрудника, сравнивать этот показатель с более ранним, и оценивать, достигнута ли цель.
3. Достижимая (achievable)
Цель должна быть реалистичной: укладываться в указанные сроки и опираться на объективные показатели. Важно понимать, что ее действительно можно достичь.
Оценить достижимость цели помогут ответы на такие вопросы:
- Есть ли у меня ресурсы (например, финансовые), которые позволят добиться желаемого?
- Что может помочь в достижении цели?
- Что может помешать?
Так, если вы хотите сократить время реакции на заявки клиентов, то следует оценить, возможно ли это с вашим текущим количеством сотрудников в отделе поддержки, с уровнем доступности нужных материалов: скриптов, руководств по продуктам и т. д., а также с теми инструментами, которые менеджеры используют для работы.
Если цель окажется нереалистичной, то она просто будет демотивировать всех, кто задействован в ее достижении. И к желаемым результатам вы, конечно же, не придете.
Однако не стоит ставить и слишком простую цель. Эдвин Локк и Гарри Латхэм, которых мы упоминали ранее, также доказали, что сложные задачи заставляют нас прикладывать больше усилий, быть более упорными и находить наиболее эффективные стратегии.
4. Актуальная (relevant)
Цель должна быть значимой, обоснованной и связанной с долгосрочными планами компании. То есть всем должно быть понятно, для чего это нужно. Например, необходимо сократить время ответа на обращения, потому что это положительно скажется на лояльности клиентов и в итоге увеличит прибыль.
Определить, действительно ли цель актуальна, помогут ответы на вопросы:
- Зачем ее достигать?
- Выгодна ли она для компании?
- Соответствует ли она потребностям компании?
- Укладывается ли она в сегодняшние социально-экономические условия?
5. Ограниченная по времени (time-bound)
Цель должна иметь четкий срок выполнения, иначе она может растянуться на месяцы и даже годы.
Чтобы определиться с дедлайном, ответьте на вопросы:
- Какое количество времени нужно для достижения цели?
- Каких результатов нужно добиться на промежуточных этапах: через один, три, шесть, двенадцать месяцев?
Желательно составить план, где будет прописано, какой результат и через какой промежуток времени вы ожидаете. Так будет проще отслеживать дедлайны и видеть, насколько успешно вы продвигаетесь к цели.
Например, в случае со службой поддержки можно запланировать через месяц внедрить в компании инструмент автоматизации работы с заявками и обучить всех сотрудников, и еще через месяц – сократить время реакции на обращения клиентов.
Алгоритм: как использовать методологию SMART на практике
Основываясь на SMART-критериях, можно выстроить следующий алгоритм постановки целей.
Шаг 1. Проведите исследование
Разберитесь, что нужно улучшить в компании. Изучите качество продуктов, уровень обслуживания, а также рынок и конкурентов.
Шаг 2. Сформулируйте цель
В результате исследования вы можете обнаружить несколько проблемных мест или точек роста. В этом случае важно помнить: один результат – одна SMART-цель.
Шаг 3. Оцените актуальность цели
Определите, что изменится в компании в лучшую сторону, когда цель будет достигнута. Также убедитесь, что она не противоречит приоритетам организации.
Например, в случае расширения компания может поставить себе цель увеличить количество клиентов, так как есть ресурс и это положительно скажется на прибыли. Однако, если такую цель поставит компания, у которой отдел продаж и без того еле справляется с потоком клиентов, то это ни к чему хорошему не приведет.
Шаг 4. Определите количественные показатели
Это могут быть: число покупателей, охват аудитории, выручка, коэффициент конверсии, упоминания компании и любые другие метрики, которые позволят оценить, как было и как стало.
Шаг 5. Определите дедлайн
Установите срок, до которого цель должна быть достигнута, а также сроки промежуточных этапов.
Шаг 6. Проверьте, соответствует ли цель критерию достижимости
Определите свои ограничения по ресурсам: трудовым, временным, информационным, финансовым. Если окажется, что их недостаточно, то либо измените дедлайн и показатели, которых хотите достичь, либо решите, откуда возьмете дополнительные ресурсы.
Как реализовать SMART-подход в Битрикс24
Для постановки целей можно использовать разные инструменты: таблицы, приложения для планирования, даже соцсети. Но удобнее всего ставить и отслеживать цели, используя многофункциональные платформы, такие, как Битрикс24, где можно общаться с коллегами, клиентами, вести документооборот и многое другое. В этом случае сотрудникам не придется переключаться между разными окнами, так как все будет в одной системе.
Давайте поэтапно рассмотрим, как в Битрикс24 можно использовать SMART-подход для постановки целей.
В интерфейсе системы есть инструмент «Задачи и Проекты». Он позволяет создать главную задачу, в которой можно прописать основную цель. Также к ней можно добавить подзадачи, чтобы обозначить и отслеживать все промежуточные этапы.
При создании новой задачи, первое, что нужно сделать, согласно методологии SMART, – четко ее сформулировать, то есть сделать конкретной. Для этого укажите название задачи, детально ее опишите, добавьте чек-лист и в нем зафиксируйте все шаги, которые нужно выполнить. Также назначьте одного или нескольких исполнителей.
Чтобы задача соответствовала критерию измеримости, дополните описание конкретными показателями, на которые будете ориентироваться.
Далее оцените, соответствует ли ваша задача критериям достижимости и актуальности. Спросите себя, возможно ли ее выполнить в указанные сроки в соответствии с количеством исполнителей и их нагрузкой, а также будет ли эта задача работать на глобальную стратегию компании.
И, наконец, чтобы задача соответствовала критерию ограниченности по времени, укажите крайний срок, к которому она должна быть выполнена. Чтобы лучше контролировать сроки, в Маркете Битрикс24 можно установить приложение «Менеджер-бот Мартин». Когда дедлайн будет близок, бот напомнит исполнителям, что пришло время завершать работу над задачей.
Заключение
Методика SMART – эффективный инструмент, который активно используют во всех сферах бизнеса, несмотря на то, что ему уже не первый год. Ставя конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и ограниченные по времени цели, вы сможете обеспечить четкое направление для команды, мотивировать ее, измерять производительность и эффективно распределять ресурсы.
Также стоит помнить, что лучше всего достигаются те цели, которые понятны для команды и приятны ей. Поэтому рекомендуем всегда вовлекать сотрудников в процесс их постановки и объяснять, почему достижение той или иной цели важно для компании.
