Старший менеджер 2-й линии Татьяна Мирошниченко рассказала о карьере в ДомИнтернет, рабочих обязанностях и тех полезных знаниях, которые она перенесла из продаж в свою жизнь.
Привет! Меня зовут Таня, мне 25 лет. Я работаю в компании три года. За это время получила много новых знаний и полезных навыков. Они помогают мне во всех сферах.
«У меня не было совершенно никакого опыта в продажах»
Я родилась в Алчевске Луганской области. Окончила университет в Луганске и переехала в Ростов-на-Дону. Успела поработать в техподдержке и диспетчером, но в продажах не было совершенно никакого опыта.
Пришла в компанию на должность менеджера 1-й линии. То есть мне нужно было общаться с клиентами по телефону, помогать выбрать провайдера, тариф интернета и ТВ.
До того как начать работать, у нас все проходят оплачиваемое обучение. Раньше оно длилось всего неделю. Каждый день с утра до вечера мы осваивали техники продаж, знакомились с технологиями подключения, особенностями провайдеров. После этого сдавали экзамен и тех, кто успешно прошёл, допускали к работе с клиентами.
Обучение проходят группами. И так вышло, что все ребята в моей группе хотя бы раз сталкивались с продажами, а для меня это был абсолютно новый опыт. Несмотря на это, я чувствовала себя не хуже остальных. Олег так сумел построить процесс обучения и преподнести информацию, что получилось всё быстро освоить.
«Чуть не провалила экзамен»
Когда я сдавала экзамен, он выглядел так: сначала «ролёвка» с супервайзером, потом общение с реальным клиентом.
Первую «ролёвку» я провалила с полной уверенностью, что сделала все правильно. Что сказать – растерялась. Мне дали второй шанс. И следующая попытка удалась. Я сделала свою первую продажу, приняв реальный звонок, и мне сказали: «Иди, отдыхай, а завтра на работу».
«Сходила в аквапарк за бонусные баллы от компании»
Очень понравилось, как проходила адаптация в коллективе. Меня сразу представили коллегам. Регулярно были общие планерки в подразделении, мы повторяли актуальную рабочую информацию и могли немного пообщаться между собой.
Люди в команде – отзывчивые. Не знаю, во всех компаниях так или нет, но здесь к любому можно обратиться, и даже если человек не знает ответа, он тебя отправит к тому, кто поможет. Со мной делились своими фишками, техниками коллеги, что в итоге помогало достичь высоких показателей.
Много разных программ для мотивации. Например, мы зарабатывали бонусные баллы, которые могли потратить на призы.
Чтобы получить бонусы, нужно было хорошо выполнять свои задачи. Один раз я заработала столько баллов, что смогла обменять их на поход в аквапарк.
Сейчас новая программа: выбирают лучшего сотрудника по итогам месяца, и он получает подарок. Недавно коллеге вручили умную колонку.
«Больше советы и помощь, чем продажи»
Многие люди не очень хорошо разбираются в вопросах подключения интернета, технических особенностях роутеров, приставок. Когда я работала менеджером 1-й линии, мне искренне хотелось помочь и подсказать, выбрать самое выгодное предложение.
Порой человек говорил, что отдаёт 1000 рублей только за сотовую связь. А у нас за эти деньги можно выбрать тариф с интернетом, телевидением и мобильной связью. По-человечески хотелось подобрать оптимальный вариант.
Конечно, у меня стоял план продаж и его нужно было выполнять. Но в большей степени я чувствовала, что даю советы и помогаю, чем продаю.
«По телефону продавать проще»
Когда-то слышала миф, что по телефону никто ничего не покупает. Покупают, и ещё как!
Менеджеру по телефону гораздо проще. Ты чувствуешь себя как бы «в домике», в безопасном месте. Даже если человек на другом конце провода эмоционирует, ты не видишь его мимику и меньше ощущаешь негатив. С голосом работать легче.
«Отпуск “по выгоранию” и новая должность»
Постоянная работа с людьми может привести к профессиональному выгоранию. У меня это случилось через полтора года работы. Заметила, что стало трудно говорить по скрипту и вести диалог с клиентами в хорошем настроении. А ведь менеджер должен быть на позитиве.
Поговорила с руководством и рассказала про своё эмоциональное состояние. Меня сначала отправили в отпуск, отдохнуть, восстановиться. А потом я перешла на вторую линию, должность, которая не предполагает большого количества общения. Ещё через год меня повысили до старшего менеджера.
Чем занимается менеджер 2-й линии
Менеджеры заводят заявки. А старшие менеджеры ещё проверяют, чтобы все заявки были заведены и отправлены, смотрят, нет ли ошибок. Помогают младшим коллегам, отвечают на вопросы в чате, в Битриксе.
Заявки приходят в карточках от менеджеров 1-й линии – они оговаривают с клиентами нужный тариф, заполняют данные. А мы отправляем эту информацию в систему того провайдера, которого выбрал абонент.
У каждого провайдера свои особенности. Где-то заявки заводятся через портал, где-то сбрасываются на почту. Нужно правильно заполнить поля, указать дополнительную информацию, проставить все «галочки» и так далее.
Возможно, со стороны выглядит просто – нажал на кнопку, и готово. Но в реальности за этим стоит много труда, поиск и проверка информации, концентрация внимания и удержание большого количества данных в голове. А ещё эту работу нужно делать быстро.
Здесь больше работы за компьютером и минимум общения. С клиентами связываюсь, только когда нужно уточнить дату и время подключения.
Дополнительно к основным обязанностям в первые полгода на должности старшего специалиста обучала новых сотрудников.
«Вижу своё развитие внутри компании»
У компании грандиозные планы по расширению штата. Уверена, что на второй линии нас тоже прибавится. Уже 12 человек, хотя не так давно было 7-8. Если расширение продолжится такими темпами, вполне возможно, что у нас появится должность выше, на которую я бы смогла претендовать.
Сравнила офисную атмосферу с удалёнкой
Больше года я работала в офисе. Потом перешла на удалёнку. Поначалу была счастлива! Дольше спишь, встаёшь за 30 минут до начала рабочего дня, не нужно ждать транспорт, ехать в забитом автобусе, терять время на дорогу… А если ещё и случайно забыть свой вкусный обед, так день сразу идет не по плану. Дома, конечно, в этом плане все под рукой.
Чуть позже эйфория прошла, заметила недостатки работы из дома. Один из них – это нехватка общения. Периодически я приезжаю в офис за этой приятной рабочей атмосферой. В общем, везде есть свои плюсы и минусы.
«Применяю рабочие навыки в жизни»
Работа на второй линии улучшила системность и гибкость моего мышления. Я стала легко находить почти любую нужную информацию без помощи коллег.
Обучение и практика в продажах дали мне ценные навыки, которые очень помогают буквально во всём. Со временем поняла, что практически вся жизнь, почти все наши действия – это маленькие продажи. Мы продаем себя (как друга, партнера, сотрудника), свои знания, навыки.
Благодаря своему опыту я теперь знаю, что ответить в магазине, когда на меня давит менеджер, когда кто-то что-то пытается навязать и очень даже «вкусно», я знаю, как не попасться. Понимаю, что сказать, чтобы быстрее договориться даже в личных отношениях. При помощи голоса – сменой интонации, тембра – могу сгладить конфликтную ситуацию.
Интересные факты о Татьяне Мирошниченко:
- Дипломированный дизайнер.
- В свободное время рисует.
- Посещает спортзал.
- Занимается съёмкой и монтажом для Ночной баскетбольной лиги Ростова-на-Дону. Снимает видеоролики для баскетбольной команды местного университета.
Вам будет интересно:
Приходите к нам в команду