Эти советы помогут, если вы работаете в продажах или поддержке клиентов, ведёте деловые переговоры, принимаете заявки или только собираетесь устроиться туда, где нужно постоянно общаться по телефону.
Итак, 10 правил, которые сделают вас эффективным:
1. Уважайте клиента
Первое правило здоровой коммуникации в любой сфере. Даже если кажется, что человек не принесёт вам денег, отнеситесь к его вопросу/проблеме со всей ответственностью. Он расскажет о вашей компании своим знакомым в позитивном или негативном ключе, основываясь на общении с вами.
2. Помните: вы лицо компании
Говорите в соответствии с общим стилем той организации, которую вы представляете. Избегайте сарказма и даже шуток, по крайней мере, пока не станете мастером переговоров. Ваш юмор на другом конце провода могут неправильно понять.
3. Цените время собеседника
Старайтесь излагать свои мысли коротко и ёмко. Если беседа требует не 2-х минут, уточните, удобно ли клиенту говорить.
4. Улыбайтесь
Улыбка меняет интонацию голоса. Проверьте: запишите себя на диктофон, когда вы говорите с серьёзным лицом и когда улыбаетесь. Разница заметнее, чем можно подумать. Речь с улыбкой звучит доброжелательнее.
5. Держите осанку
Хотите больше уверенности в голосе? Выпрямите спину. Осанка влияет на темп и даже тембр и манеру речи.
6. Называйте по имени, но «не перегибайте»
Да, звучание собственного имени большинству людей нравится. Эту фишку знают и применяют маркетологи. Но когда незнакомый человек за минуту называет твоё имя 3-4 раза — это чаще всего воспринимается как нарушение личного пространства и отталкивает.
7. Слушайте собеседника
Новички часто пренебрегают этим правилом, концентрируя всё внимание на скрипте. Очень важно активно слушать ответы, вникать в детали — так, как вы делаете это в дружеской беседе.
8. Задавайте вопросы
Не стесняйтесь спрашивать и уточнять. Даже если упустили что-то — попросите повторить. Это лучше, чем неправильно понять запрос собеседника.
9. Решайте проблему клиента
Эффективные менеджеры не пытаются «навязать» товар или услугу. Они выстраивают диалог таким образом, чтобы выявить потребность, узнать о проблеме и решить её при помощи продукта компании.
10. Резюмируйте разговор
Всегда подводите краткие итоги в конце диалога, чтобы не упустить что-то важное и закрепить соглашение, к которому вы пришли с собеседником.
Эти 10 нехитрых правил помогут вам стать эффективнее в телефонных переговорах.
Интересна удалённая работа с клиентами? Посмотрите наши вакансии на Hh.ru