В современной быстро меняющейся деловой среде общение играет ключевую роль в обеспечении успеха бизнеса. С распространением разнообразных каналов связи, таких как мессенджеры, телефонные звонки, чаты на сайте, компании часто сталкиваются с проблемой эффективного управления этими разрозненными платформами. Интеграция каналов связи в единую омниканальную систему дает множество преимуществ, которые могут оптимизировать процессы и повысить общую производительность.
Сегодня в статье Надежда Голикова, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, рассказывает, какие коммуникации пользуются наибольшей популярностью на данный момент, почему их важно связать в единую систему и в чем преимущество такого подхода.
Какие каналы коммуникаций популярны в e-commerce?
По данным сервиса Calibri, 44% обращений в сфере интернет-торговли — это телефонные звонки. За ними идут чат на сайте и мессенджеры. На онлайн-консультанта на сайте приходится 15% обращений, а на мессенджеры WhatsApp и Telegram суммарно более 16%. Также на форму обратного звонка на сайте приходится чуть более 2% от всех коммуникаций.
Бизнес должен учитывать, по каким каналам общения клиенты привыкли обращаться. Не предоставляя современные каналы коммуникаций, компания рискует сильно отстать от конкурентов.
Омниканальный подход
Объединение различных каналов связи в единую систему теперь имеет решающее значение. Это способствует бесперебойной передачи информации внутри организации, уменьшая разрозненность используемых компанией коммуникаций. Объединив каналы связи, сотрудники могут легко переключаться между различными способами связи без необходимости манипулировать несколькими приложениями. Это сильно экономит время и значительно увеличивает не только производительность труда, но и уровень сервиса в компании. Благодаря омниканальному подходу менеджеры могут быстро реагировать на запросы клиентов и координировать задачи в режиме реального времени.
Одним из ключевых преимуществ интеграции каналов связи является возможность централизовать данные и аналитику, предоставляя ценную информацию о моделях коммуникации, тенденциях и показателях производительности. Имея единую платформу, которая собирает и анализирует данные о коммуникациях, компании могут принимать обоснованные решения, определять области для улучшения и оптимизировать свои коммуникационные стратегии для достижения лучших результатов.
Преимущества внедрения омниканального подхода
- Выбор каналов коммуникаций и клиентоориентированность. Вы предлагаете клиентам общение в тех каналах, где им это удобно и привычно. При этом вести диалог можно в рамках одного окна.
- Увеличение охвата аудитории. Предлагая для связи разные мессенджеры, телефонные номера и обратный звонок с сайта, компания увеличивает поток потенциальных покупателей, которые пользуются хотя бы одним каналом.
- Фиксация всех договоренностей. Все коммуникации попадают в единую непрерывную историю общения в CRM. Здесь же хранятся записи телефонных звонков.
- Индивидуальный подход в обслуживании. Договоренности с клиентами фиксируются в режиме реального времени и попадают в единую систему, где их можно анализировать. За счет этого можно составить наиболее релевантные предложения и предлагать их клиентам по приоритетным каналам общения.
- Детальная аналитика. Компания получает детальную информацию по клиентам из разных каналов коммуникаций. Можно провести сегментацию клиентов и повысить эффективность коммуникаций с каждой группой.
Хотите больше узнать о том, как за 1 день создать омниканальную платформу? Смотрите обзор на нашем сайте.
