Виртуальна АТС - это популярное решение для управления звонками и нагрузкой менеджеров. В настоящее время ВАТС стала более доступным и простым сервисом для малого и среднего бизнеса. Кроме основных функций, многие Виртуальные АТС имеют инструменты для автоматизации рутины, улучшения качества обслуживания и ведения клиента через сделку. Сегодня мы обсудим основные возможности Виртуальной АТС.
Интеллектуальная маршрутизация вызовов
В соответствии с настройками, заданными в Виртуальной АТС, все поступающие телефонные вызовы автоматически направляются на городские или мобильные телефоны, ПК, стационарные аппараты сотрудников — офисных или удаленных. Виртуальная АТС может учитывать разнообразные условия обработки вызовов: время вызова, регион нахождения абонента, загруженность операторов.
Запись разговоров
Контроль за ежедневной работой операторов и менеджеров представляет собой сложную задачу. Это особенно сложно, когда речь идет о тех аспектах их работы, которые не поддаются количественной оценке. К примеру, необходимо следить за разговорами менеджеров с клиентами, так как их поведение и умение общаться с клиентами напрямую влияет имидж компании и успех продаж. Виртуальные АТС с функцией записи и автоматической маркировкой потенциально конфликтных диалогов менеджеров с клиентами помогут контролировать качество обслуживания.
Кроме указанного, архив телефонных разговоров, записанный Виртуальной АТС, можно использовать для обучения сотрудников: достаточно выделить и проанализировать примеры успешных бесед. Запись разговоров может служить неоспоримым доказательством в случае спорных ситуаций. Они помогут выявить случаи использования корпоративной связи в личных целях.
Интерактивное голосовое меню или IVR
IVR или интерактивное голосовое меню - популярный инструмент современных Виртуальных АТС. Грамотно настроенное голосовое меню может улучшить опыт клиента и ускорить его доступ к необходимым услугам или сотрудникам компании. IVR используется для эффективного распределения входящих звонков без дополнительных расходов компании. С IVR клиент может самостоятельно выбрать информацию, которую хочет получить при обращении в компанию и определиться с отделом, с которым хочет связаться. Во время проигрывания стандартного списка пунктов меню абонент может ввести внутренний номер сотрудника или быстро выбрать нужный пункт, не дожидаясь окончания записи. Голосовое меню снижает нагрузку на секретаря, если таковой имеется, или позволяет вовсе обойтись без него.
Современное голосовое меню содержит множество подпунктов и различных уровней. Многоуровневые IVR используются для автоматических сервисов опросов и автоинформаторов. Солосовое меню может быть коротким и обеспечивать быстрый доступ к сотруднику, предлагая немедленный выбор. Или же оно может быть более длинным и задерживающим, чтобы создать больший эффект на клиента. Создание и запись IVR может осуществляться различными способами: загрузкой файла с компьютера, конвертацией речи в текст с помощью технологии синтеза речи TTS, онлайн записью с микрофона в личном кабинете Виртуальной АТС или использованием заранее загруженных стандартных сообщений.
Очередь обзвона
Функция "Очередь обзвона" в Виртуальной АТС позволяет абоненту звонить на список номеров с использованием различных сценариев, таких как "первый свободный", "случайный выбор", "выбор по очереди" и другие.
Звонок на список
Функция "Звонок на список" позволяет совершать звонки не на конкретный номер, а на группу номеров, например, на отдел компании. В каждой группе Виртуальной АТС может быть список номеров абонентов, как внутренних, так и внешних. Для каждой группы можно назначить внутренний номер для возможности "звонить на группу". Вызов будет направлен одновременно на все номера в группе до тех пор, пока кто-то не ответит.
Звонок на номер
Функция "Звонок на номер" позволяет набирать указанный номер. В случае отсутствия ответа на вызов в течение определенного времени, можно последовательно добавлять дополнительные номера (мобильный, Skype ID, внутренние номера других сотрудников и т.д.). Как только кто-то ответит на одном из аппаратов, процесс дозвона завершается. Если вызов остается без ответа, после истечения времени ожидания обработка перейдет к следующему узлу.
Интеграция Виртуальной АТС с CRM
Операторы и менеджеры не редко совершают ошибки при выполнении ручных, рутинных задач. Ни могут не только совершать опечатки в корпоративной базе данных и CRM, но и забывать напоминать своим постоянным клиентам о необходимости продлить контракт или заказ. Это и не только... Все эти ошибки могут привести даже самого лояльного клиента к раздражению и уходу.
Чтобы предотвратить такие ошибки и улучшить репутацию компании, полезно и необходимо автоматизировать ежедневные рутинные процессы. Многие Виртуальные АТС предлагают своим клиентам готовые сценарии, такие как интеграция с CRM, которая позволяет автоматически направлять звонки от важных клиентов менеджеру. Это позволяет менеджеру видеть всю информацию о клиенте и историю сделок еще до того, как он ответит на звонок.
Руководители отделов продаж также смогут самостоятельно настраивать воронки продаж прямо в интерфейсе Виртуальных АТС, интегрированных с CRM. В таких случаях Виртуальная АТС действует как голосовой ассистент, напоминая менеджеру о важных событиях, предоставляя информацию о клиентах.
Голосовая почта
Голосовая почта представляет собой эффективный инструмент для удержания потенциальных клиентов. Даже если звонок поступает в нерабочее время, предложение оставить голосовое сообщение позволяет не упустить возможность связи с клиентом, предотвращает потерю потенциальных продаж и позволяет лучше понять цель обращения для последующего обратного звонка в удобное для клиента время.
Подключение сторонних номеров
Подключение сторонних номеров является простым и бесплатным процессом в рамках Виртуальной АТС. Это позволяет компаниям сохранить свои существующие телефонные номера, при этом подключив их к виртуальной АТС. Таким образом, возможно объединение всех корпоративных номеров в единую телефонную сеть, что обеспечивает бесплатные звонки внутри компании и сокращение расходов на связь до 80%.
Автоинформатор
Использование автоинформатора широко распространено в службах технической поддержки и клиентского обслуживания для взаимодействия с текущими клиентами. Он может быть использован для помощи в настройке оборудования, информирования о новых акциях и поступлениях, а также для оповещений о статусе заказа или напоминаний о запланированных встречах. Пользователи могут самостоятельно настраивать этот сервис, определяя критерии успешности и загружая соответствующие списки контактов.
Речевая аналитика
Речевая аналитика – это инновационный сервис, основанный на использовании искусственного интеллекта в рамках Виртуальной АТС. Этот инструмент позволяет проводить анализ разговоров сотрудников и клиентов, выявлять ключевые слова в диалогах, создавать отчеты по различным критериям. Речевая аналитика необходима для контроля соблюдения стандартов продаж, систематизации потребностей клиентов, выявления утечек информации и снижения ненужной нагрузки на персонал.
Контроль пропущенных вызовов
Этот сервис позволяет автоматически перезванивать клиентам в удобное для них время, заданное заранее. Пользователь может выбрать опцию мгновенного соединения с оператором или отправки голосового сообщения. Благодаря этому инструменту увеличивается объем продаж и количество повторных обращений, а руководители компаний и операторы колл-центров могут оперативно связываться с клиентами, соблюдая все необходимые стандарты и законодательные требования.
Статистика звонков
Один из ключевых функционалов Виртуальной АТС – статистика звонков, а также запись и архивирование телефонных разговоров. С их помощью можно контролировать эффективность работы сотрудников, оценивать качество общения с клиентами, разрабатывать планы продаж и графики работы менеджеров, а также оценивать уровень компетенции и мотивации персонала.
Виртуальный факс
Виртуальный факс, интегрированный в Виртуальную АТС, устраняет необходимость в реальном факсимильном аппарате и расходных материалах. Этот инструмент позволяет отправлять и принимать сообщения через электронную почту, обеспечивая удобный обмен высококачественными электронными копиями документов, макетов и фотографий в формате PDF. Возможность принимать неограниченное количество сообщений бесплатно включена в базовые функции АТС. Виртуальный факс значительно оптимизирует документооборот компании, обеспечивая быстрый поиск и пересылку файлов без дополнительного участия секретаря и без дополнительных затрат на оборудование и расходные материалы.
Автоматический определитель номера
Автоматический определитель номера - еще одна базовая функция Виртуальной АТС, которая позволяет персонализировать общение с клиентами и партнерами. Работает как для стационарных, так и для мобильных телефонов, позволяя настроить АОН для основных и дополнительных номеров сотрудников одного отдела. Менеджеры могут звонить клиентам с общего номера, даже находясь в разных местах, придерживаясь корпоративного стиля общения.
Конференцсвязь
Конференцсвязь - это оптимальное коммуникативное решение для ситуаций, когда требуется подключить несколько собеседников к разговору. Система позволяет подключать любые телефоны - внутренние, внешние, городские, мобильные, а участники разговора могут находиться в разных местах. Конференцсвязь поддерживает функцию записи разговоров и может быть настроена для регулярных мероприятий с постоянными настройками.
Перехват звонка
Перехват звонка - возможность перехватить звонок внутри корпоративной сети позволяет специалистам ответить на важные вызовы вместо коллег, которые временно заняты или отсутствуют. Эта функция бесплатна и может быть использована всеми сотрудниками или группами сотрудников, а также менеджерами с возможностью настройки исключений.
Переадресация
Переадресация - функция, которая обеспечивает мобильность работы, повышает коммуникабельность и лояльность клиентов. Входящие вызовы могут быть направлены на различные номера, включая мобильные и домашние, с возможностью создания различных сценариев в зависимости от условий компании и времени. Переадресация позволяет эффективно организовать удаленную работу и обеспечить постоянную связь с клиентами 24/7.
Черные и белые списки
Функция блокировки нежелательных входящих номеров в автоматической телефонной станции позволяет автоматически идентифицировать и блокировать такие вызовы, включая добавочные номера. После добавления номера в черный список абонент будет получать сигнал "занято", а также можно настроить индивидуальные параметры блокировки. Эта функция также доступна для создания белого списка, где звонки от абонентов из списка будут перенаправляться в соответствии с предварительными настройками. Например, можно автоматически соединять клиента с его личным менеджером. Для обоих списков можно установить обработку группы номеров по маске. Это позволяет сотрудникам не отвлекаться на нежелательные звонки, что повышает качество обслуживания и обработки реальных обращений. Эта функция, подобно многим другим базовым возможностям Виртуальной АТС, способствует эффективному управлению телефонным общением компании.
