CRM. Интеграция с Виртуальной АТС

Что делать, чтобы выполнять работу вовремя, никогда не срывать сроки? Можно по старинке использовать ежедневник, а можно – более удобные, современные решения. Тем более, что среди них имеются бесплатные варианты.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в том числе для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о них, истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. CRM-системы – специальные программы, помогающие планировать задачи, контролировать сроки их выполнения, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам, автоматизировать ее создание, умеющие многое другое.

Термин CRM вошел в обиход в середине 90-х. Тогда на Западе начали появляться первые программные CRM-системы. Они сильно отличались от современных CRM, были “коробочными”, то есть запускались или устанавливались с физических носителей: компакт-дисков, а набор функций оставался ограничен и одинаков для всех пользователей. Однако, это было начало новой эпохи в продажах — появилась возможность фиксировать каждый контакт с потребителем не только в блокноте. Первой на рынок вышла CRM-система Siebel (Сибел). В нулевых игроков на рынке стало уже десятки. Тогда наметился следующий очень важный тренд – переход CRM в облако. Стали появляться облачные CRM-системы. Одна из них – amoCRM, созданная в 2009-м году, когда в России только-только начал формироваться собственный рынок. Несмотря на то, что российский рынок CRM-систем развивается более 15 лет, не все отрасли автоматизировали взаимоотношения с клиентами. Большинство российских компаний используют функционал CRM-систем частично для определенных процессов. Поэтому вендоры, системные интеграторы сходятся во мнении, что российский рынок CRM еще не достиг полной зрелости, а для работы в этой области остается еще значительное пространство.

Давая определение понятию CRM-систем, укажем, что CRM-системы это способ ведения бизнеса, при котором клиенты рассматриваются как главный актив предприятия, а потому взаимоотношения с ними составляют суть деятельности компании. Это означает, что в повышении продуктивности фирмы за счет сотрудничества со своими потребителями состоит цель внедрения CRM-систем.

CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центр философии бизнеса — клиент, а главные направления деятельности компании — меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж, обслуживания. Поддержка указанных целей включает сбор, хранение, анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, о внутренних процессах организации. Функции CRM-систем для поддержки этих бизнес-целей включают:

• Сбыт;
• Маркетинг;
• Поддержку потребителей.

CRM-система позволяет работать с информацией о заказчиках, ориентирована на поддержку контактов с ними, на использование этих данных в корпоративных целях. Применяют CRM-системы подразделения компаний, деятельность которых связана с клиентами напрямую: отделы сбыта и маркетинга, отдел технической поддержки – то есть подразделения, обрабатывающие запросы клиентов, анализирующие рыночную ситуацию и деятельность прочих фирм.

CRM-система включает следующие подсистемы:

• Фронтальная часть CRM-системы. Подсистема, обеспечивающая обслуживание клиентов в точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации, использующая множество разнообразных каналов взаимодействия с заказчиками: обслуживание в офисах продаж, телефонные звонки, электронную почту, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
• Операционная часть CRM-системы. Подсистема, отвечающая за авторизацию операций, оперативную отчётность, автоматизацию бизнес-процессов и операции, реализующих клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса компании.
• Единое хранилище. Подсистема, предназначенная для сбора и хранения сведений о взаимодействии с клиентами.
• Аналитическая подсистема, осуществляющая анализ собранной информации о клиентах, подготовку данных для принятия организационных решений, таких как сегментация на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на промоакции, прогнозе потребности в продуктах компании.
• Распределенная система поддержки продаж, обеспечивающая реплики данных в разные точки продаж или смарт-карты.

Указанный подход построению CRM-систем подразумевает, что при взаимодействии с клиентами сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с ними и решение принимается на основе данной информации.

Какие бывают CRM-системы? Как выбрать CRM-систему?

Задуматься о внедрении CRM-системы пора:

• Когда заказчиков становится много и следить за продажами с помощью блокнотов, записных книжек, таблиц в excel уже невозможно;
• Когда отдел сбыта вырастает и контролировать его становится затруднительно;
• Когда не понятно, почему покупатели уходят и продажи не растут.

Правильно выбранная CRM-система упрощает работу сотрудников, сбор и анализ данных, взаимодействие с клиентами и формирование отчетности. Это программа, помогающая избавиться от ежедневной рутины, направить рабочую энергию в более продуктивное русло. Главное, что необходимо сделать — выбрать CRM-систему, соответствующую целям организации.

CRM-системы, присутствующие на российском рынке можно классифицировать несколькими способами: есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. Хороши и те и другие. Существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют определённые ограничения (на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем. На российском рынке CRM-систем уже сформировалось много предложений: от крупных и многозадачных систем до узкоспециализированных. Но выбрать CRM-систему не так сложно, если знать главные критерии и оценки.

Назначение. Есть три основных цели для использования CRM: продажи, маркетинг и обслуживание. Бывают универсальные системы, сочетающие несколько направлений сразу. Разберем каждое по отдельности.

Продажи. В CRM-системе находится база клиентов, отображающая всю информацию о них: от контактных данных до истории покупок. В БД CRM-системы можно сегментировать категории клиентов, устанавливать напоминания, анализировать воронку продаж, отслеживать этапы сделки. При интеграции со сторонними сервисами появляются дополнительные функции: отправка писем, звонки прямо из CRM и т.п. Можно собирать все заявки от клиентов с корпоративного Web-сайта в едином хранилище, а благодаря системе напоминаний не терять ни одной. Благодаря автоматизированному ведению БД клиентов, истории их покупок и запросов проще совершать повторные продажи. CRM-системы — хороший инструмент для увеличения общей прибыли, получаемой с одного покупателя.

Маркетинг. Любому маркетологу нужна качественная аналитика. CRM упрощает сбор первичных данных, позволяет сегментировать БД клиентов, измерять возврат инвестиций и эффективность рекламных каналов, рассчитывать стоимость привлечения по каждому отдельному лиду или покупателю. С помощью истории взаимодействия с заказчиком маркетолог может формировать индивидуальное предложение под каждую категорию покупателей, выстраивая воронку продаж.

Клиентское обслуживание. CRM используется как система обработки обращений клиентов — для ведения записи на приём, техническое обслуживание или для формирования заявок на доставку. Такие сервисы включают возможность отправки напоминаний и уведомлений пользователям, что существенно сокращает нагрузку на административный персонал.

Все эти CRM-системы полезны не только менеджерам, но и руководителям. С ними проще формировать отчетность, контролировать активность и результативность труда каждого члена команды.

Основные характеристики. Определившись с направлением, важно разобраться с характеристиками, необходимыми от CRM:

Простой интерфейс. Главная функция CRM-системы заключается в облегчении труда всем работникам компании. Использование CRM должно быть простым, интуитивно понятным и быстрым.

Настройки безопасности. CRM — база клиентов, рекламных активностей, аналитики. Накопленная в БД CRM информация должна надёжно защищаться. Будет неприятно, если подобная информация попадет к конкурентам или будет стерта из-за системной ошибки.

История редактирования. Здесь заказчик видит активность своих работников, их вклад в рабочий процесс. История редактирования помогает вернуться к предыдущей версии, если кто-то допустил крупную ошибку при внесении данных или что-то удалил.

Изменение функционала. Настройка доступа для сотрудников, изменение интерфейса, выбор формата отчетов, другие параметры, которые можно менять под себя, не прибегая к сторонней помощи. В CRM должен быть собственный конфигуратор CRM, помогающий настроить нужные функции без помощи программистов, добавлять новые возможности: IP-телефонию, мессенджеры, рассылки, чат-боты и т.п.

Интеграция со сторонними сервисами. CRM может экспортировать данные с корпоративного Web-сайта или из приложения: добавлять карточки клиентов, их контактные данные, менять статус сделки — но для этого требуется интеграция. Можно связать CRM с сервисами по отправке email, SMS или автодозвону, с системами сквозной аналитики, с системами голосового общения, такими как Виртуальные АТС. Подобная интеграция расширяет функциональность, доступную для каждого сотрудника компании.

Уровни обработки информации. Следующий критерий выбора CRM-системы — определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации. С указанной точки зрения выделяют следующие виды CRM-систем:

Операционные CRM – самый известный класс, поскольку разработан первым. Можно выделить такие функции операционных CRM: планирование и координирование контактов с клиентами; сбор и типизирование сведений о них; контроль ведения длительных или сложных сделок; анализ каждого этапа выполнения проектов или заключения сделок; формализация процессов, ориентированных на взаимодействие с покупателями. Поскольку в аналитических возможностях CRM-систем этого уровня потребность не возникает, они являются ограниченными. Говорить можно лишь об анализе этапов сделки, оценке деятельности сотрудников и подборке клиентов.

Аналитические CRM – класс, появившийся недавно. Они предлагают такие возможности, как: слияние с учетными системами; анализ ассортимента и цен; анализ склада и закупок; анализ продаж (по разным профилям); классификация покупателей по различным признакам; анализ рынка и конкурентов; анализ эффективности маркетинговых кампаний и прочих факторов. Работать с разнородными сведениями, поступающими в огромных объемах, помогает аналитический инструмент – основной модуль в системах данного города.

Коллаборационная CRM. Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. Указанные CRM-системы используются для сбора обратной связи от клиента и передачи информации от компании клиенту. Это могут быть уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят для решения конкретных, узких целей.

Комбинированные CRM – это четвёртое направление технологии, к которому стремится большинство производителей, поскольку компании часто сталкиваются со случаями, выходящими за рамки отработанных бизнес-процессов. Так, число долгосрочных и редких сделок может стать таким, которое повлечет за собой необходимость серьёзного анализа. А в области массовых продаж имеется период стартовых переговоров с солидными клиентами, что сопоставимо с многоэтапными сделками, рассчитанными на долгий срок. Комбинированных CRM-систем на данный момент немного. Поэтому недостаток восполняют две разные программы, связанные между собой.

Специализация. Этап, после которого станет понятно, что должна делать CRM — это специализация, по которой CRM делятся на три вида.

Универсальные и многозадачные. К ним относятся самые популярные сервисы, такие как Битрикс24, Мегаплан и AmoCRM. Комбинированные CRM, отвечающие всем основным характеристикам и подходящие для любых целей. Большой спрос на них объясняется тем, что они включают в себя все основные функции.

Встроенные специализированные. Это CRM-системы, дополняющие другие сервисы. Например, конструктор для лендингов Tilda создал собственную CRM. Она позволяет обрабатывать лиды приходящие с лендингов, сделанных на Tilda.

Отраслевые. CRM с узкой специализацией в определенной отрасли, когда нужно решить одну или две конкретных задачи, а не автоматизировать огромное количество процессов. Вот несколько примеров.

• Mango Office — облачная CRM, помогающая работе Колл-центров: можно создавать виртуальные АТС, записывать разговоры для проверки качества работы сотрудников, фиксировать объем работы менеджеров.
• Мое дело — автоматизированный сервис, позволяющий самостоятельно вести финансовый учет и экономить на бухгалтере либо облегчить работу своим сотрудникам, сэкономив, на помощниках для бухгалтера.
• Yclients — простая и самая популярная у салонов красоты CRM. С ее помощью клиент может без помощи администратора, записаться на приём, выбрав удобное время, процедуру и специалиста всего за несколько кликов. А еще она умеет отправлять напоминания о записи.
• Carrot quest — CRM для профессиональных маркетологов. Кроме аналитики, помогает работать с инструментами коммуникации: онлайн-чатом, рассылками, попап-окнами на сайте и push-уведомлениями.

На рынке уже есть устоявшиеся лидеры среди универсальных CRM, поэтому разработчики делают упор именно на отраслевые системы. Решение можно найти почти под любую популярную задачу.

Способ организации. По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone. В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато CRM-систему можно полностью адаптировать под свои нужды.

Цели внедрения CRM-систем.

Основная цель внедрения CRM-систем — увеличение степени удовлетворённости, лояльности покупателей за счёт изучения накопленной информации об их поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно, с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей. В торговой сфере CRM-системы обеспечивают эффективное применение метода перекрёстных продаж и техники апсейла.

CRM-системы позволяют:

• Контролировать сроки выполнения заданий, избегая авралов и срывов сроков;
• Регулировать загрузку сотрудников компании;
• Хранить контактную информацию по клиентам и проектам;
• Автоматизировать создание документов и отчетов;
• Организовывать взаимодействие в команде;
• Отслеживать эффективность сотрудников, выполнение ими KPI;
• Награждать и штрафовать менеджеров;
• Формировать, а также получать множество отчетов, которые помогают разобраться в реальном положении дел в компании;
• Проводить сегментацию целевой аудитории;
• Администрировать, планировать продажи;
• Привлекать новых и удерживать старых клиентов;
• «Разгружать голову» своим работникам.

Подобные системы облегчают жизнь руководителям фриланс-групп, фрилансерам, работающим в команде, владельцам интернет-магазинов, тем, кому сложно организовывать свой рабочий процесс и держать в голове сразу много задач. CRM-система «помнит» за Вас, что и когда необходимо выполнить – забыть о задании уже невозможно. А если захочется – CRM-система автоматически напомнит о необходимости выполнить задачу.

Внедрение и интеграция CRM-системы.

Внедрение CRM – важный, серьезный шаг к улучшению управления компанией. Внедрение CRM — систем требует определенных усилий и должен проводиться в несколько этапов.

Первое. Решите для себя, какие задачи и цели будет решать CRM-система. Это поможет выбрать оптимальное решение, программу, подходящую лучше всего. Если Вы выберете одно, а потом поймете, что хотите большего – процесс внедрения затянется по времени, могут возникнуть дополнительные траты. Обсудите внедрение системы со всеми заинтересованными сторонами – с сотрудниками и начальниками отделов сбыта, маркетинга, технического обслуживания. Выясните, какие ожидания есть у них.

Дальше нужно определиться с приоритетностью задач и целей, чтобы понять, какие из них, и в каком порядке Вы будете переносить в CRM. Придется создавать сценарии этих процессов, свести их к единому стандарту: как правильно выставить счет или как обработать заявку с сайта через CRM-систему – ко всему этому надо написать инструкции.

Определите те критические точки, которые были в процессах из-за того, что Вы работали «по старинке». Теперь с CRM Вы можете решить эти проблемы. Например, часто терялись входящие заявки и клиенту забывали перезвонить – с CRM такого больше не будет. CRM напомнит о звонке, и если никто из отдела продаж не позвонил – оповещение придет руководителю.

Обучите сотрудников работать с новой системой. Ознакомьте поставщиков и партнеров с новыми условиями работы.

Спустя время соберите обратную связь и, при необходимости, внесите корректировки в работу. Еще один важный вопрос – внедрять систему самостоятельно или доверить это дело профессионалам? На рынке много предложений о помощи с внедрением CRM в бизнес-процесс, но стоит ли доверять кому-то со стороны?

Если у вас микро-бизнес на 1-2 человека, то с внедрением простой системы вы разберетесь и сами. Среднему бизнесу и компании с количеством сотрудников больше 10-ти понадобится помощь, особенно, если предполагается интеграция с разным софтом и сервисами. Да, это будут дополнительные расходы на оплату услуг, но зато вас лишат лишней головной боли и все правильно настроят.

Внедрение CRM – важный шаг для компании, становление на путь большей эффективности. Это упростит управление компанией и сделает команду более организованной и сплоченной. Вам осталось лишь выбрать то решение, которое подойдет под ваши задачи.

Интеграция Виртуальной АТС и CRM.

CRM-системы – это программный инструмент, без которого уже сложно представить функционирование современного бизнеса. Их развитие не стоит на месте — возможности постоянно расширяются за счет появления новых опций. Одна из них — интеграция с Виртуальной АТС, которая позволяет автоматически управлять вызовами, сохранять историю, предоставлять массу других преимуществ, оптимизирующих взаимодействия с клиентами.

Контакт центр позволяет выполнить запланированное количество звонков клиентам в несколько раз быстрее и качественнее.

АТС и CRM: особенности, преимущества. Почему интеграция телефонии и CRM так популярна? Во-первых, она делает более удобной связь с заказчиками. Во-вторых, она оптимизирует управление и контроль в компании. Входящие звонки записываются в автоматическом режиме, запись можно в любое время прослушать. Это позволяет улучшить контроль над сотрудниками, повысить их эффективность. Интеграция позволит собирать, хранить и в дальнейшем оперировать полученной информацией о существующих и потенциальных клиентах. Это необходимо для того, чтобы повысить конверсию, сделать продажи более прозрачными и понятными, следовательно – более эффективным. Без такой информации клиенты, их требования могут попросту затеряться, что приведет к низкой вероятности заключения сделки. Ведь часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда при повторном обращении в какую-либо компанию каждый раз отвечает новый менеджер или оператор Контакт-центра. По нескольку раз приходится представляться, описывать проблему, ждать соединения с компетентным специалистом и так далее. Из-за подобных неудобств некоторые люди обращаются в конкурирующую компанию. В случае объединения IP-телефонии с CRM-системой подобное поведение можно исключить, так как при первичном обращении все данные клиента будут автоматически внесены в базу, а все последующие разговоры будут строиться на основании уже имеющейся информации.

Интеграция с CRM Виртуальной АТС дает практически безграничные возможности в плане контроля и управления звонками, анализа активности клиентов. Интеграция с CRM делает офисную телефонию удобной, выгодной и простой. Главные преимущества интеграции с CRM Виртуальной АТС:

• Автоматическое распределение вызовов. Вызов клиента автоматически направляется ответственному оператору, благодаря чему экономится время. При этом менеджер получает уведомление о том, кто ему звонит (данные о клиенте отображаются на мониторе);
• Упрощение исходящих звонков. Нет необходимости набора номера. Сохраненные телефоны контрагентов набираются автоматически из карточки;
• Сохранение истории вызовов для контроля и статистики;
• Возможность заводить карточки с важной информацией о клиентах, просматривать их во время беседы, вносить заметки, создавать сделки или процессы, планировать следующий звонок;
• Ведение статистики, аналитики по вызовам, сделкам, приоритетам;
• Запись телефонных звонков, «привязка» их к карточкам клиентов, с фиксацией даты, времени, длительности звонка;
• Извлечение старых записей звонков из базы данных для корпоративной статистики и анализа работы;
• Автоматическая переадресация вызов специалисту, который ранее занимался клиентом или располагает нужной информацией;
• Подключение и использование любых средств связи на SIP-протоколе;
• Динамический колл-трекинг, включающий оценку эффективности рекламы, деятельности сотрудника, аналитику по клиентам;
• Удобные отчеты, выборки по различным атрибутам, фильтрация звонков и данных, статистика звонков, оценка доходности проекта с привязкой к клиентской базе;
• Совершение звонков в Ваш офис прямо с корпоративного сайта, «кликая» на соответствующую кнопку;
• Отсутствие привязки к офису — CRM-система перенаправит вызов на мобильный телефон, с которого вы сможете управлять карточками клиентов.

Остановимся более подробно на преимуществах внедрения CRM-системы в облачную АТС.

Контроль работы сотрудников. Связка облачной АТС и CRM-системы позволяет руководителю компании контролировать рабочий процесс в реальном времени, что значительно повышает мотивацию и эффективность работы операторов. Прослушивание звонков сотрудников и информация о количестве пропущенных и принятых вызовов, дает возможность оценить качество диалога с клиентом, добросовестность выполнения обязанностей работником. Это положительно сказывается на дисциплине.

Высокий уровень сервиса – быстрые продажи. Информация, хранящаяся в личной карточке клиента, содержит его номер, адрес, предыдущие разговоры, примечания, сообщения, много других полезных сведений. Агрегация этих данных в одном месте, обеспечит менеджеру быстрый доступ к ним, поможет ему вести разговор в таком русле, которое однозначно приведет к заключению контракта.

Решенные и нерешенные задачи. Рассматриваемая интеграция позволит в режиме онлайн мониторить ход выполнения поставленных задач конкретным менеджером по отдельному или группе клиентов. Это реализуется благодаря возможности задавать этапы продаж. Для каждого из этапов создаются задачи, которые система по ранее внесенным настройкам автоматически назначает ответственным сотрудникам.

Повышение продуктивности и экономия времени. Единая коммуникационная среда помогает персоналу работать быстрее и эффективнее:

• Снижает затраты сил и времени на сведение данных;
• Устраняет повторяющиеся вопросы;
• Автоматизирует и ускоряет поиск номера телефона либо адреса электронной почты;
• Правильно распределяет нагрузку по отделу (так как содержит информацию о количестве клиентов и открытых задачах у каждого менеджера);
• Упрощает распределение ответственности за счет постановки индивидуальных целей;
• Создает дополнительную мотивацию за счет прозрачности действий, точечного контроля со стороны руководства.

Репутация компании – довольные клиенты. Использование IP-телефонии в связке с CRM позволяет определить индивидуальный подход к каждому клиенту:

• Формировать дополнительные предложения, оповещать о потенциально интересных скидках и акциях;
• Ненавязчиво напоминать о себе (узнать впечатления от приобретения, поинтересоваться мнением об уровне сервиса);
• Предлагать полезные сопутствующие товары или услуги.

Такое персонализированное общение существенно повышает репутацию компании, ведь все любят, когда о них помнят, заботятся. Формирование доверительных отношений с аудиторией значительно повышает шансы на то, что старые клиенты будут возвращаться и даже приводить за собой новых.

Если ВАС интересует подключение CRM с использованием ВАТС, вы можете позвонить в нашу компанию по телефонам +7 (800) 777-8800; +7 (495) 607-2127 и задать нашим менеджерам все интересующие вас вопросы.