Более 50 регионов заинтересовались опытом Липецкой области в организации социальной поддержки граждан. Цифровая платформа «Патронаж», впервые запущенная и опробованная у нас, показала свою результативность.
Когда два года назад в России была объявлена частичная мобилизация, стало ясно, что привычная организация системы соцподдержки не готова оперативно справляться с новыми задачами. Выходом стал новый электронный сервис, который позволил наладить эффективное взаимодействие с участниками СВО и их семьями.
Запустили за месяц
Цифровая платформа «Патронаж» была создана для работы с семьями мобилизованных по поручению правительства Липецкой области в Московском институте демографической политики имени Д.И. Менделеева.
Заместитель директора центра социальной защиты населения Липецкой области Анна Антонова приводит такие цифры. Если раньше за каждым социальным куратором было закреплено 10 – 15 человек, то сегодня система «Патронаж» позволяет одному отрабатывать запросы уже 140 – 180 человек. Причём без дополнительной нагрузки для сотрудников соцзащиты и потери качества общения.
В первый месяц социальные кураторы лично знакомились с теми, кто отправлялся «за ленточку», и членами их семей. Заполняли анкеты, уточняли потребности, рассказывали о том, на какую поддержку можно рассчитывать, и демонстрировали новый электронный сервис. Когда он реально стал работать, не обошлось и без сарафанного радио: липчане делились друг с другом преимуществами цифровой платформы. Сегодня все семьи мобилизованных из нашего региона подключены к сервису «Патронаж».
Со временем его пользователями стали также участники проекта «Активное долголетие», многодетные семьи, педагоги, беременные женщины.
Открыл, прочитал, отметил
Работает цифровой сервис предельно просто. Пользователю через мессенджер приходит тематическая рассылка. Причём под каждым таким сообщением размещены две кнопки. Если человеку интересна полученная информация, он выбирает один вариант, если нет — другой. Иными словами, социальному куратору не нужно с утра до ночи обзванивать всех. По реакции в мессенджере ему ясно, кому требуется поддержка. Электронный сервис сам сортирует ответы, а далее специалист уже адресно работает с людьми.
Так, например, весной прошлого года стало ясно, что не все жёны мобилизованных способны самостоятельно сменить зимние шины на летние. Провели на цифровой платформе опрос, на который откликнулись около 300 человек. Благодаря тесной связи с руководителями муниципалитетов, удалось быстро организовать замену шин. Анна Антонова отмечает, что предприниматели тоже помогают решать возникающие вопросы.
Перед новогодними праздниками с помощью сервиса уточнили, нужно ли привезти и поставить ёлку и обеспечить детей подарками. Накануне визита известного столичного онколога спрашивали, кому требуется консультация. А когда у семей появилась возможность оформить социальные выплаты через Госуслуги, кураторы интересовались, получилось ли это сделать самостоятельно.
Создатели «Патронажа» продумали всё до мелочей. Цифровая платформа — это не просто рассылка с информированием. У каждого пользователя есть возможность нажать на кнопку «Запросить связь». Социальный куратор обязательно перезвонит или напишет ему в ближайшие часы. В день обычно поступает от 3 до 5 таких запросов на каждого сотрудника.
Ненавязчиво и удобно
Не забыли и тех, кто в течение определённого времени не выбирал ни положительные, ни отрицательные варианты. С ними связываются, ведь может статься, что человек ушёл в себя, ему нужна психологическая поддержка. Или просто сломался телефон.
— Система «Патронаж» сильно облегчила жизнь, — рассказывает супруга бойца СВО Екатерина Суторгина. — До её внедрения мой социальный куратор звонила мне каждую неделю. Мне приятны забота и внимание, но беседы отнимали немало времени. Зато сегодня хватает и минуты, чтобы изучить информацию и отреагировать. Самое главное в этом цифровом сервисе — удобство и ненавязчивость.
Екатерина Борисовна рассказала, что её знакомые из других регионов не перестают удивляться, как чётко в Липецкой области организована поддержка. Не любитель писать комментарии в соцсетях, Суторгина однажды изменила такому принципу. Она увидела, как липчанка ругает социальные службы якобы за бездействие. И не смогла промолчать. Рассказала ей про систему «Патронаж» и привела свои примеры. Например, в ответ на запросы ей очень быстро починили потёкший кран и вкрутили выпавшие болты из мебели.
— С уверенностью могу сказать, что этот электронный сервис нам действительно в помощь, а социальные службы работают на совесть! — подытожила она.
Человеку нужен человек
Платформа «Патронаж» — это площадка, на которой созданы все условия для эффективного взаимодействия пользователя и госструктур. Те, кто уже проверил на себе её работу, отмечают оперативность реакции, удобство, внимание к каждому и человекоцентричность.
Руководитель группы социальных кураторов по направлению СВО Лариса Погорелова рассказывает, как важно быстро реагировать на запросы закреплённой за ними категории. Однажды с помощью цифрового сервиса получили обращение от единственного близкого бойцу человека. Раненого солдата везли в госпиталь, и сестра знала, что по пути поезд сделает часовую остановку в Тамбове. Благодаря слаженным действиям липчанке быстро организовали поездку в соседний регион.
— С появлением цифровой платформы легче стало находить общий язык с семьями участников СВО, — делится Лариса Погорелова. — Раньше они плохо шли на контакт, что усложняло решение проблем. Сегодня нам доверяют, а каждый социальный куратор стал по-своему родным для тех, с кем он постоянно на связи.
О крышах и концертах
В контакте со своими подопечными и социальные кураторы, которыми руководит Екатерина Арутюнян. В зоне их внимания — многодетные семьи. Мам и пап чаще всего интересуют меры соцподдержки. Зная эту особенность, социальные кураторы осуществляют ежемесячный контроль, пользуются ли семьи положенными им по областному законодательству льготами. Например, пропускают ли их без очереди в поликлинике или зачислили ли ребёнка в детский сад.
Помогают решать многодетным семьям и другие житейские вопросы, например, починить крышу. На такие запросы реагировали не единожды. А недавно смогли добиться, чтобы поступившего в московский вуз ребёнка обеспечили местом в общежитии.
С ними не соскучишься
Успели оценить удобство системы «Патронаж» и пожилые люди. Участники проекта «Активное долголетие» прошли предварительное анкетирование, которое позволило выявить интересы каждого. Теперь благодаря электронному сервису они получают информацию о мероприятиях, которые пройдут в ближайшее время. Любителям здорового образа жизни приходят приглашения на тренировки, творческим бабушкам и дедушкам — сообщения о предстоящих концертах и наличии билетов. Получив сигнал от системы, социальные кураторы связываются с теми, кто дал положительный отклик, записывают их на мероприятие, отвечают на дополнительные вопросы, например, о том, как лучше добраться до места или не помешает ли тренировке погода.
— Очень довольна, что подключилась к системе «Патронаж», — рассказывает участница проекта «Активное долголетие» Наталия Закутская. — Пользоваться удобно — сразу видно, не для галочки сделано, а для людей. А уж мой куратор Катя Максимова — золотой человек! Всё мне рассказывает, подробно объясняет, что к чему. Я и на концертах побывала, и в соляной пещере, и на мастер-классах в «Моём социальном центре».
В ближайшее время к сервису подключат и другие категории граждан, нуждающихся в особом внимании и поддержке. Сложностей возникнуть не должно, ведь система «Патронаж» уже успела зарекомендовать себя.
Яна Широкожухова, руководитель социальных кураторов по работе с участниками проекта «Активное долголетие»:
— Поначалу участники проекта «Активное долголетие» не спешили подключиться к системе «Патронаж». Цифровые технологии нередко кажутся старшему поколению слишком сложными. Многие опасались, что не смогут их освоить. Убедили их в обратном: «Если уж справляетесь с рассылкой поздравительных открыток в мессенджерах, то и «Патронаж» вам по зубам». Такой довод оказался очень действенным. Теперь многие оценили удобство этого электронного сервиса.
Вера Неугодова, многодетная мама:
— Не представляла, насколько удобна платформа «Патронаж», пока сама не подключилась к ней. Нахожу для себя немало полезной информации, например, как правильно оформить документы на льготы. Если что-то непонятно, можно уточнить. Отвечают быстро и по существу. Классная вещь — напоминания о том, что скоро закончится срок подачи того или иного заявления. Многодетные мамы поймут: бывает, с детьми закрутишься, завертишься, поэтому откладываешь оформление, а потом и забываешь о нём. Держать в голове всё невозможно, а тут электронный помощник. Радует, что информируют не только о пособиях и льготах. Мои дети очень активные и творческие, и сообщения о проходящих сегодня конкурсах нам тоже интересны.
Анжела Мартынова, социальный куратор:
— Моя работа очень ответственная, ведь в зоне нашего внимания — семьи участников СВО. Не просто знаем потребности, но прикипели душой к каждой из них. Принимая их заботы и чаяния близко к сердцу, мы должны оставаться сосредоточенными, чтобы выслушать и найти эффективный путь решения проблемы. Тренинги, которые мы прошли, очень в этом помогают. А электронный сервис «Патронаж» облегчает нашу работу, позволяя более оперативно реагировать на запросы.
ЦИФРЫ И ФАКТЫ
- Октябрь 2022 г. - создание платформы «Патронаж», подключение к ней семей участников специальной военной операции
- Июль 2023 г. - подключение новых категорий граждан
Пользователи
- > 15 тысяч членов многодетных семей
- > 10 тысяч людей старшего возраста
- > 1500 педагогов
