Так как я на регулярной основе ищу клиентов, в том числе и на Ярмарке Мастеров, на которой размещен мой магазин с украшениями, то вольно - невольно сталкиваюсь с такой штукой, как оценка покупателя.
Вообще сама концепция кажется мне довольно странной. Как продавец может поставить отзыв покупателю? За что?
Но, с другой стороны, мы же находимся в поле рукоделия. Тут, наверное, несколько другие законы, так как продавцы и покупатели ближе друг к другу. Их общение персонифицировано. Варежки ты покупаешь у Ольги, кожаный рюкзак у Дмитрия, мебель для куклы от Юли. И все это конкретные люди, для многих из которых изготовление - это хобби, отсутствует даже статус самозанятого.
Как бы то ни было, но на отзывы покупателям внимание я обратила. Потому, что некоторые из них меня очень даже удивили. Чем, расскажу и покажу на конкретных примерах.
Пример первый
"Ты не купил мой товар, а я так ждал"
Образец конкретного комментария я не нашла.
Для меня странно, когда Вас хотят лишить права выбора. В жизни мы часто так делаем: гуляем по магазинам, заходим, смотрим товары или даже спрашиваем о них, но знаем, что сегодня покупать не будем. И вроде как к этому относятся нормаль. Ну зашел, ну спросил, ну вышел.
А еще бывает так, что хотела купить что-то для души или развлечения (все же ручная работа не товар первой необходимости), но сломалась машина, зуб заболел. Да мало ли что, форс мажор короче. Но не все мастера оставляют право человеку отказаться от покупки в таком случае.
Будто ты обязан и уже расписался в договоре кровью.
Не совсем понимаю такую позицию. Бывало, что и мне писали и у меня спрашивали что-то про украшения, но потом человек терял интерес. Оскорблять его я не стала, наоборот отметила, что буду ждать, когда он созреет. Мне кажется, так правильно.
Обратная сторона.
На Ярмарке Мастеров покупатель может купить товар как через личные сообщения, так и через функцию сайта "Сделка". Если человек не просто написал, нажал кнопочку и пресловутая сделка запустилась, то конечно обидно потом потерять клиента, который уже был в руках. Мастера на это остро реагируют.
Также бывают случаи, когда заказчик не смог культурно и честно объяснить мастеру, что брать ничего не будет. Человек просто пропал и на сообщения не отвечает.
Пример второй
"Ах ты с@ка!!!"
Образец:
Человек всего-то заказал дверь и прождал вместо 14 рабочий дней 4 месяца, попутно перетерпев кучу недочетов, как в процессе ее создания, так и установки. В отзыве самой женщины тоже одна звезда, но перехода на личности нет, в нем ни одного оскорбления.
Часто видела в отзывах мастеров такую эмоциональность, когда по сути один человек, оскорбляет другого. Не трудно догадаться, что значок @ маскирует мат, который был бы здесь, если бы не модерация.
Можете ли Вы себе представить, чтобы представители компании или крупного личного бренда так общались с заказчиками? Я с трудом это представляю. Так как сегодня есть четкий тренд на запрет не то что оскорблений, но даже критики клиента. Даже когда он не прав и сам ведет себя нетактично.
Зачем так делают? На мой взгляд дорожат репутацией. А кроме того, такое эмоциональное общение отпугнет потенциальных клиентов. В любой момент что-то может пойти не так, не хотелось бы прочитать про себя что-то подобное.
К счастью на моем веку таких ситуаций не было. В случае вопросов, поломок украшения на почте, все решалось обоюдно вежливо и качественно.
Обратная сторона.
Мастера хорошо понимают, что оценивать их будут по отзывам клиентов. Никто не хочет получить одну, две, да даже четыре звезды. портить свою статистику.
Бывает так, что клиент мог остаться недовольным, но ничего про это не сообщил. Не было условий что-то исправить, договориться. Это обижает мастеров и они пишут гадости.
Или как в этом случае, судя по длинной истории переделки и установки двери, мастер пытался выполнить заказ. На последующие доработки уходили время, силы и средства. В итоге все равно поставили одну звезду.
Пример третий
"Ты итак платишь дешево, так что не возникай!"
Наша старая - добрая проблема с демпингом цен)
Сначала мы максимально скидываем цену на свои товары, чтобы хоть кто-то их купил. Потом, в случае недовольства качеством пишем что-то вроде этого:
Именно на Ярмарке Мастеров я часто вижу намек на то, что если Вы покупаете что-то по низкой цене, то значит по умолчанию соглашаетесь на низкое качество. Ну или платите больше, если хотите идеальные камни и сервис. Мастер итак сделал Вам одолжение.
На мой взгляд не верная позиция. В погоне за клиентами, у которых, по сути, нет денег на Ваши товары, Вы идете с собой на компромисс. Становится жалко продавать, еще жальче повторять на заказ. Со слезами на глазах.
К клиентам возникает агрессия. Такая политика формирует чувство, что Вам итак задолжали, да еще и ставят одну звезду в отзыве. Хотя, справедливости ради, продавцу никто не мешал увеличить цену на товар и качество, соответственно.
Поэтому я и не иду с собой на компромисс. Пусть человек достойно заплатит за достойный товар. чтобы у меня были средства на качественные материалы и продвижение украшений.
Обратная сторона.
Конкуренция в некоторых нишах ручной работы очень большая. Это, в первую очередь, как раз касается изготовления украшений. Да и делают многие одно и то же, особенно в секторе сборки. Как еще выделиться, если не низкой ценой? Но тогда придется и в украшения добавлять бракованные минералы низкого качества и плохой колибровки, иначе никакой окупаемости, даже на материалы.
Добавим еще то, что маркетплейсы принуждают продавцов делать скидки, иначе не будет должного продвижения и других выгодных условий.
Пример четвертый
"Я снизошел до продажи тебе"
Иногда люди жалуются не столько на сами товары, сколько на общение с продавцом. Так как они платят, то рассчитывают на подробную консультацию и плохо реагируют на фразы типа "читайте выше", "в описании все указано". Попахивает этаким хамством.
А вот ответ продавца на реакцию покупателя на грубое общение и оценку в одну звезду:
Еще у некоторых мастеров на площадке изначально негативный настрой к покупателю. Люди ждут и боятся критики, подвоха, обмана. И выбирают тактику "лучшая защита - это нападение". Не дожидаясь негативной ситуации они общаются так, будто осаждают врага, человека, несущего угрозу.
Побаивалась покупателей и я. Точнее их реакции на полученный товар. Вдруг не понравится? Вдруг возникнет спорная ситуация? Как разрешить? Что делать? Но с каждой продажей этот страх уходит. И тем более, у меня и в мыслях нет обороняться от людей, которые хотят сделать покупку. Наоборот, спасибо им большое))
Поэтому, когда меня переспрашивают: сколько стоит, какая длинна и т.д., всегда отвечаю, даже если информация указана. Так удобнее и быстрее, чем что-то искать в переписках или описании аккаунтов. Да я и сама так делаю. Сразу спрашиваю человека, чтобы не искать и сэкономить время.
Обратная сторона.
Есть действительно невнимательные люди, которые не хотят вчитываться и их не мало. Каждому приходится повторять, переповторять. А бывает и так, что человек невнимательно читал, вопросов уточняющих не задал, купил, разочаровался и поставил негативный отзыв.
Пример пятый
"Да, я ошибся, но ничего страшного же не произошло??????!!!"
Человек решил что-то купить. У этого чего-то было несколько вариантов. Вы выбрали конкретный, но мастер почему-то отправил другой вариант. Вас при это никто не уведомил и даже не уточнил: именно ли ЭТО в ТАКОМ варианте Вы хотите или согласны на замену.
Мастер получает заслуженную одну звезду, а потом пишет свой ответный отзыв:
Не первый раз сталкиваюсь с удивлением мастеров от негатива покупателей, получивших не тот товар. Это же понятно. Если человек сделал свой выбор, почему он будет рад получить что-то другое?
Характерно, что часто в таких случаях, мастера искренне не считают подобные ошибки грубыми.
Еще история для примера. На одном из Ютуб каналов человека, который продает наборы для вышивки брошей, было видео про негатив от покупателей и плохие отзывы. Женщина искренне удивлялась, описывая такую ситуацию: "Я положила девушке в набор для вышивки нитки другого цвета. Посчитала, что так будет лучше. А она написала плохой отзыв, сказав, что материалы не соответствуют заявленным. Вот и старайся разнообразить наборы после этого".
Поэтому, когда я собираю свои заказы, то всегда переспрашиваю покупателя, то ли он имел ввиду, покупает ли он именно это украшение? Может выглядит и глупо, но жизнь научила, что лучше сто раз переспросить в начале, чем потом исправлять ошибки задним числом.
Обратная сторона.
Все мы ошибаемся и можем недопонять друг друга. Также допускаю, что действительно часть продавцов хотела как лучше.
Да и фото искажает цвета. Ну не было красных розочек на первом фото? Ну где их взять теперь????????
Это лишь малая часть моего непонимания к отношению мастеров к клиентам.
Также добавлю, что некоторые товарищи вообще не комментируют плохие отзывы. Наверное потому, что им нечего сказать в свое оправдание. И адрес не тот укажут и брак отправят и стекло вместо натуральных камней и т.д. Сказать на это действительно нечего.
Большое спасибо, что прочитали статью) Буду рада лайкам, подпискам, комментариям)
