Вчера - про мошенников, сегодня - не про мошеников, но тоже про людей, достойных отдельной сковородки пожарче - представителей холодного, прости Господи, обзвона.
Мошенники, конечно, противнее. Они вообще ничем не скованы и эксплуатируют самые базовые человеческие чувства - иногда в таких формах, от которых совсем мерзко, почитайте у @Крошка-экошка и мать его , и в тексте, и в комментариях.
Конечно, я общалась с мошенниками много и разных видов. А кто с ними сейчас не общался? Только те, кто с гордостью заявляют, что не берут трубки с незнакомых номеров. Но для меня такого легкого выхода нет, у меня периодически случаются звонки настоящие: то из поликлиники звонят, мол, ваш врач на больничный ушел, вашу запись переносим. То кто-то из учителей спешит рассказать об отличном поведении и прилежании моих старших детей, некоторые учителя - люди пожилые, по-старике обычной связью пользуются. Из больницы вот звонили, когда я папу потеряла :( в общем, не отключить совсем входящие звонки.
Поэтому, конечно, я разговаривала и со следователями из Москвы, и ребенок мне звонил "мама, я сбил пешехода, нужны деньги", и каких только разновидностей этого террариума я не встречала за свою мобильную - с 2000 года - жизнь. Пока бог миловал, не велась. Не зарекаюсь, конечно, но надеюсь, и дальше так будет.
В сравнении с ними мирные втюхиватели кредитов кажутся милыми зайками, но не люблю я их, пожалуй, больше мошенников. Просто потому что их больше, на порядки больше. На одного следователя приходится сотня, наверное, звонков из очередного чудо-банка с очередное чудо-картой. В том числе, кстати, из тех банков, где у меня лично написано заявление, чтоб они меня своими звонками не беспокоили. Но тут уж, как говорится, коготок увяз, всей птичке пропасть. Бизнес, ничего личного. Помню, буквально через пару дней после взятия ипотеки мне звонили с разнообразными страховыми программами.
- а мне не надо, - отвечала я.
- ну как же, у нас самые лучшие условия для ипотечников!
- а откуда вы вообще решили, что у меня есть ипотечный кредит, можно поинтересоваться? В вашем банке я его не открывала
- ой, извините, это ошибочный звонок.
Не будут же они говорить, что любая информация продается и покупается, а базы банков - ходовой товар. Но никакой радости от осознания, что я их "сделала" хотя бы в мелочи не было. Я немного знаю, как работает система.
Однажды я пришла работать в колл-центр. Совершенно случайно. Я отправляла резюме в лабораторию автодорожной фирмы, через час мне позвонили и пригласили на собеседование. Я, дурында, так уверилась, что это отклик на мое резюме, что даже не уточнила, кто меня позвал. Оказалось - втюхиватели, так совпало.
Сперва, когда я поняла, что попала не по адресу, я, конечно, разозлились. Мало того, что автодорожная фирма, получается, мне не ответила, так ещё и предлагают работу эти исчадия? Потом мысли потекли в другую сторону - а, может, понять, как это работает изнутри? И я решила пройти на стажировку. Она была нормальная, не мошенническая, денег "за обучение" не брали, наоборот, даже платили немного.
Было это довольно давно, подробности-подробности я уже не помню. Но суть - в фирму спускали ТЗ, продукт, который предлагаем и некоторый макет разговора. Макет по сути являлся, конечно, программой с вариантами, но визуально был оформлен крайне убого - блоками текста с номерами и отсылками, на какой блок переходить в случае тех или иных ответов. Это напоминало фортран - один из первых языков программирования мы касались его в институте применительно к программам расчетов напряжённости поля и даже тогда он был уже устаревшим. И вот этот динозавр - да ещё и в распечатке, там, где уместнее был бы гипер-текст на экране.
Составляли программы разговора оптимисты, потому что в большинстве случаев негативных сценариев не предусматривалось. По мысли авторов на предложение сменить оператора интернета и телевидения абоненты должны были или сразу согласится или попросить рассказать условия (после чего согласиться) но не послать звонивших подальше. Некоторый элемент творчества был не чужд, конечно. Скажем, заманивать в разговор следовало вопросом, доволен ли собеседник качеством интернет-услуг.
В общем, многие сами не раз принимали такие звонки, сейчас их меньше, больше от банков, а раньше было засилие. Звонящие производили впечатление некомпетентных и неграмотных, и, покрутившись там совсем немного, я поняла, что таковыми они и являлись в большинстве своем. Мало кто реально разбирался в том продукте, который втюхивал населению - схема разговора это позволяла, поэтому часто дальше схемы люди и не лезли. В топы выбивались те, кто не ленился вообще читать и вникать в то, что предлагал. Ну, плюс, харизма своя была нужна, конечно.
Абоненты - а стажёры тренировались на самых настоящих людях - переставали восприниматься людьми за считанные дни. Они становились противниками, которых надо было побороть. Причем, противниками виртуальными - обзвон по слитым базам осуществлял компьютер. Кстати, говорить об этом было, разумеется, нельзя, такой обзвон запрещен законодательно. На соответствующие вопросы надо было втирать про программу, которая телефонные номера генерирует случайным образом, такое разрешено.
Но был и приятный бонус за ту неделю практики (больше я не смогла выдержать такого расчеловечивания собеседников). Я научилась говорить по телефону. Раньше я откровенно стеснялась это делать, в любую организацию мне проще было дойти ногами, чем позвонить и осведомиться о времени работы. К нужным разговорам я часто писала шпаргалки, иначе от волнения я вообще забывала, зачем звоню, а то и расплакаться могла. Такой телефонный аутизм, не меньше. Клин выбился клином, количество перешло в качество и теперь я звонить по-прежнему не люблю, но при необходимости делаю это без особых проблем. В какой-то мере я рассчитывала на этот эффект, когда оставалась в колл-центре на практику. Работать я там не собиралась, но всё-таки эту личную проблему не против была решить.
Что до работы... Я люблю ко всему подходить статистически, я отсмотрела в программе среднюю длительность звонков, сопоставила плату за неудачные попытки и за добытый контакт и поняла, что в ряде случаев выгоднее сделать пять холостых звонков, чем полчаса возиться с потенциальным клиентом, который, на самом деле, никаким клиентом быть не хочет, просто он нормально-вежливый человек и стесняется послать сразу.
А посылать стоило - это я уяснила. База у филиалов крупного колл-центра общая, изрыганием проклятий или пьяными матюками можно было заработать напротив своего номера пометку "неадекватный", и после автоматический набор такой телефон пропускал - чего зря время тратить?! Поэтому долго ещё я многим советовала вместо "здравствуйте" начинать разговор с оператором холодного звонка посылом по матушке и батюшке в максимально неделикатной форме. Сама, правда, даже зная изнутри, что это, в целом, удачная стратегия, стеснялась употреблять выражения крепче хрена - тут как с базовым доверием - психологически очень трудно выматерить человека, который ничего плохого тебе не сделал, только позвонил.
Сейчас такие советы не нужны. Прошла уже стадия, что людям было неудобно оборвать разговор с незванным собеседником, не попрощавшись и ее извинившись за нежелание продолжать беседу. Привыкли к втюхивателям, как к летним комарам. Только эти кровососы внесезонные.
А недавно было вот что.
Мне передали папин телефон и передо мной стояла задача обзвонить его друзей и сообщить печальную весть. Перед каждым звонком я собиралась с духом по полчаса - чтоб не зареветь самой обрушивая на людей такое. Номер папа совсем недавно сменил, у большинства он не был вбит в адресную книгу и понимаете, что происходило, когда я звонила с незнакомого номера и медленно произносила:
- Здравствуйте. Меня зовут Ольга Лис...
Никто не дослушивал даже фамилию, бросали трубку. Логично, все уже привыкли слышать от незнакомого номера "здравствуйте, меня зовут Виктория и вам одобрена супер-пупер кредитная карта, которая не только деньги выдает, но ещё и за пивом вам может сбегать!"
Сообразить, как надо было начинать разговор, я не смогла. "Дослушайте до конца, это не спам"? "У меня новость?" Кажется, единственным способом донести информацию было сообщить ее вместо приветствия, но так я не смогла. Поговорить получилось в итоге лишь с теми, чьи телефоны знала сама, а их было немного. Пришлось потом применить такую инновацию, как сообщение с папиной же страницы в вк. Извращение, особенно неприятно кольнувшее именно старшее поколение, но я не нашла другого выхода. Я ведь тоже не железная, каждый такой звонок давался мне, как в юности, трудно, а оборванный - ещё труднее.
Вот поэтому я считаю, что холоднозвонильщики достойны отдельной сковородки, пусть они и не нарушают явно УК. За этот общественный эффект, с которым они коллективно успешно справились - звонящий на твой номер - больше не равный тебе человек, которого надо выслушать и нормально ответить. Ведь до сих пор есть ошибки набора номера, есть поиски человека по какой-то надобности, есть звонки по работе, нормальной работе... И все это тонет в океане спамеров, просящих-требующих всего пять минут твоего времени в любое время дня, не считаясь, за рулём ли ты или укладываешь спать ребенка... Теперь звонящий с незнакомого номера - по-определению враг.
Любопытное социальное завоевание, которое произошло за какой-то десяток лет прямо на наших глазах.
