Николай Петелин, сооснователь банка «Точка », поделился мыслями о том, как цифровизация может оказывать негативное влияние на рабочие процессы и что можно сделать для минимизации такого влияния. Вот основные моменты из его мастер-класса на конференции TECH WEEK.
Вызовы, связанные с автоматизацией
Автоматизация, несмотря на свои очевидные преимущества, может привести к снижению эффективности работы сотрудников из-за излишней зависимости от системы. Среди наиболее распространенных проблем можно выделить такие.
1. Утрата чувства личной ответственности среди сотрудников, которые начинают чаще обвинять систему или ошибки автоматизации в возникающих проблемах.
2. Снижение уровня концентрации и уверенность в том, что система сама исправит возможные ошибки.
3. Отказ от контроля за определенными аспектами работы, которые должны находиться под наблюдением сотрудников.
Какая опасность здесь таится? В связи с развитием технологий и различных сервисов в интернете, малейшее невнимание сотрудников к своим обязанностям открывает двери для мошенничества.
Николай привел пример, что можно найти сейчас сервисы, которые подставляют фото в поле паспорта. И такие «документы» легко использовать для скана во время банковской предпроверки.
Решения проблемы
Для обеспечения надежности и безопасности, необходимо проводить более детальную проверку документов. Существуют технологии, способные анализировать фотографии на предмет манипуляций, например, разложение изображения на слои для выявления признаков подделки. Такие системы помогают минимизировать риски ошибок при идентификации клиентов, однако важно не полагаться исключительно на автоматизацию и сохранять должный уровень бдительности.
Цифровизация предоставляет множество возможностей для оптимизации рабочих процессов, необходимо помнить о потенциальных рисках и принимать меры для предотвращения снижения качества работы и безопасности.
Эффективное управление новыми процессами
Продолжим наше обсуждение и изучим, как можно обеспечить эффективную работу новых процессов (и это не ограничивается только банковской отраслью). Одним из ключевых инструментов является BPMS — система управления бизнес-процессами, которая позволяет самим владельцам процессов и менеджерам этапов постоянно следить за «здоровьем» системы.
Как работает BPMS?
Давайте рассмотрим на примере простой задачи — вытащить репку, которая является классическим примером процесса E2E от начала до конца.
В больших организациях используется множество систем в рамках одного процесса, часто не меньше четырех:
— банковская система (АБС) — необходима;
— фронтальная система для ввода заявок — необходима;
— CRM-система для хранения данных клиентов — необходима;
— дополнительные системы для выполнения специфических задач.
В процессе также участвуют различные роли.
1. Сотрудники по продажам, которые вводят данные.
2. Специалисты, обрабатывающие первичные документы.
3. Контрольная функция, проверяющая все до завершения процесса.
Одна из проблем возникает, когда множество систем и людей работают без четкой синхронизации и общей цели. Например, если им не указано, что задача должна быть выполнена за N количество времени, они могут не придать этому значения. В случае с репкой, если бабка, дед и другие члены команды не будут знать, что им нужно справиться за 30 секунд, результата не будет.
Методика управления
Для эффективного управления новыми процессами следует принять следующие меры.
1. Определить границы: четко указать начало и конец каждого этапа процесса.
2. Процессные роли: определить, кто влияет на изменения в процессе.
3. Сбор статистики и метрики: разработать план сбора данных и установить единые метрики для оценки работы каждого этапа.
4. SLA и дашборды: визуализировать ключевые показатели процесса для удобства мониторинга и аналитики.
5. Процессные встречи: обсуждение достигнутых результатов и анализ KPI.
6. Оптимизация: регулярный контроль и корректировка процессов для поддержания их «здоровья».
Выводы
BPMS представляет собой подход к управлению бизнес-процессами с акцентом на постоянный контроль и оптимизацию. Важно четко определить границы процесса, участников, систему метрик и способы контроля результатов. Использование дашбордов помогает в управлении процессом и проведении аналитики.
Для тех, кто стремится глубже понять управление процессами и внедрение новых технологий, рекомендуется посещение конференции TECH WEEK — место, где собираются лучшие идеи и инновации в мире технологий.