Начнем с того, что такое HelpDesk – это инструмент, который используется компаниями для предоставления технической поддержки и обслуживания клиентов. Он может быть в виде программного обеспечения или онлайн-платформы.
Этот инструмент имеет ряд важных функций:
Поддержка клиентов
HelpDesk предоставляет доступ клиентам к специалистам, которые могут помочь им с различными проблемами, возникающими при использовании продуктов или услуг компании. Это может быть техническая поддержка, консультации по использованию продукта или помощь в решении проблем.
Объединение каналов связи
Он позволяет собрать все социальные сети, мессенджеры и другие каналы связи в одно место и работать специалистам поддержки в одном окне.
Управление обращениями
HelpDesk позволяет компаниям эффективно управлять запросами и жалобами клиентов, отслеживать их статус и решать их в срок. Это помогает в улучшении процесса обслуживания клиентов и предотвращении возможных конфликтов, а также повышает лояльность клиентов к бизнесу.
Автоматизация работы с заявками
Он позволяет автоматизировать как работу самой поддержки, например, авто-ответы на определенные запросы, так и действия в самой заявке.
Но HelpDeskEddy пошли дальше и создали диспетчер, в котором можно создать огромное количество действий, такие как: уведомления, авто-распределение на сотрудников, отбивки клиентам, изменение отделов в зависимости от содержания в заявке и многое другое.
Сбор обратной связи
HelpDesk также позволяет компаниям собирать обратную связь от клиентов о качестве обслуживания, производстве продукта или услуги. Это важная информация, которая помогает компаниям улучшать свои процессы и предлагать более качественные продукты, а также контролировать качество предоставляемых услуг.
Отчетность
Выгрузка определенных отчетов в системе. Это неотъемлемый помощник для контроля сотрудников, подсчета их КПД, отслеживания пиковых дней нагрузки, регулирования рабочего времени.
В HelpDeskEddy существует более 20 различных отчетов, из интересных:
Общий отчет - в нем доступны данные в виде графиков и диаграмм за выбранный период времени. Инструмент отлично подходит для общей оценки деятельности службы поддержки и анализа нагрузки.
Глобальный отчет - он позволяет получить данные в любом разрезе (по индивидуальным полям, датам, типам, исполнителям, и множеству других различных параметров), отсортировать данные, выгрузить их в Excel, проанализировать количество тикетов по указанным параметрам и многое другое.
Отчет по сотрудникам - он позволяет просмотреть эффективность работы сотрудников с помощью таких параметров как (Среднее выполнение заявки, среднее время ответа и т.д.)
Вывод:
Таким образом, HelpDesk является важным инструментом для компаний, предоставляющих продукты и услуги. Он помогает улучшить опыт клиентов, эффективно управлять запросами и обратной связью, и в конечном итоге повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Больше о клиентском сервисе в нашем Telegram канале