Интернет-торговля, что это? История Интернет-торговли
В современной России практически невозможно найти человека, который бы никогда не пользовался услугами Интернет-торговли. Электронная коммерция, интернет-торговля, онлайн-торговля — это процесс купли-продажи через сеть интернет. Это та же самая сделка между клиентом и продавцом, но осуществлённая через Интернет. Клиент и продавец договариваются удалённо через сайт, мессенджер, соцсети или любую другую торговую площадку.
Интернет-торговля включает в себя розничную и оптовую торговлю. При этом условия продажи товаров размещаются на интернет-ресурсах интернет-магазинов. Российский рынок интернет торговли по ряду причин отстаёт в развитии от рынков онлайн-торговли зарубежных стран с крупными экономиками и высоким уровнем жизни населения. Для российского бизнеса это создаёт возможность оперативно корректировать свою деятельность в этой сфере с учётом анализа зарубежного опыта.
Электронная коммерция родилась в 1960 году в США. В этот момент American Airlines и IBM запустили сервис по отслеживанию и заказу мест на авиарейсах.
В 80-е годы электронная коммерция проникает во многие сферы американской экономики. Однако активное развитие электронной коммерции началось после массового внедрения технологии Интернет.
С начала 90-х годов управление интернетом переходит из‑под контроля американского правительства в руки частных компаний: в 1992 году конгресс США согласовал включение в орбиту e-commerce интернет-сетей, а через год закладывается технологическая база для использования электронных денег, что позволило уже в 1994 году создать первую в мире электронную платёжную систему.
Официальная дата рождения Интернет-торговли – 11 августа 1994 года. На следующий день об «открытии Интернета» сообщила в своей статье New York Times, рассказав о том, что американец Фил Бранденбергер приобрёл на веб-сайте за $12,48 (без учёта стоимости доставки) новый альбом Стинга Ten Summoners' Tales и оплатил покупку со своей банковской карты.
В России первая попытка создания Интернет–магазина была предпринята в 1995 г. Программист Андрей Герасимов создал механизм для торговли компакт-дисками через сеть. Однако из-за нерентабельности он почти сразу закрылся.
Через год российские разработчики снова попытались наладить виртуальную торговлю, и на этот раз им это удалось. Первый заработавший Интернет магазин Symbol.ru, теперь известный как Books.ru, специализировался на продаже книг.
Таким образом, первый Интернет-магазин в России появился в Москве в 1997 г., а в 1998 г. первые Интернет-проекты стартуют и по всей России. Так, запущена система интернет банкинга «Интернет Сервис Банк», разработанная Автобанком. И немногим позже, 10 апреля в 1998 г. на финансовом российском рынке появляется первый виртуальный банк IMTB. В этом же году в апреле открывается и принимает первые заказы крупнейший Интернет–магазин книг, аудио- и видео–записей.
Уже через год российский Интернет-трейдинг шагнул далеко в техническом плане. Был создан автоматический Интернет–шлюз, позволяющий принимать и обрабатывать заказы в считанные секунды. Это стало хорошим фундаментом для последующего развития торговли в Интернете. Сегодня на долю национальных Интернет–ритейлеров приходится более половины совокупной выручки первых тридцати топовых компаний Рунета.
На сегодня Интернет-торговля – наиболее популярный способ заработка для различных пользователей Интернет-пространства. Все больше компаний и предпринимателей по всему миру обращают свое внимание к Интернет–торговле, вкладывая средства в создание и продвижение собственных Интернет–магазинов. В настоящее время Интернет занял важное место в торговле, и, если еще 5 – 10 лет назад торговые предприятия относились к сфере интернет торговли с определенной долей скептицизма, то сейчас даже самые крупные торговые компании не могут абстрагироваться от развития интернет магазинов. Более того, за последние несколько лет стало очевидно, что Интернет-торговля – путь в будущее, тогда, как игнорирование последней – путь к провалу и банкротству. Хотя бы тот факт, что абсолютное большинство торговых предприятий создали и развивают интернет магазины, говорит о многом.
Что необходимо для организации Интернет-магазина?
На рынке Интернет-магазинов довольно серьёзная конкуренция. В этом сегменте конкурировать не так просто, ведь Вашему магазину противостоят другие Интернет-магазины, маркетплейсы, магазины в социальных сетях, крупные торговые сети, традиционные торговые точки. В связи с этим, автоматизация процессов работы Интернет-магазина и его оптимизация - острый вопрос для каждого бизнесмена, начинающего бизнес в этой сфере.
Сегодня в данной статье мы поговорим о наиболее популярных сервисах, которые используют интернет-магазины.
IP-телефония и Виртуальная АТС
Телефонные звонки продолжают оставаться одним из главных каналов продаж. С использованием обычного телефона осуществляется техническая поддержка клиентов, происходят контакты с деловыми партнерами и коллегами. В настоящее время для полноценного использования услуг телефонной связи необходимо использовать IP-телефонию и Виртуальную АТС. Это современные, продвинутые инструменты коммуникаций, в сравнении с классическими стационарным и мобильными сетями.
IP-телефония - это телефонная связь, работающая с использованием сети Интернет. При такой системе связи человеческая речь преобразуется в цифровой сигнал, передающийся через сеть Интернет в виде пакетов данных, а при достижении вызываемой стороны раскодируется обратно. Собеседник на том конце провода слышит обычный разговор. Такая технология получила название - передача данных по IP-протоколу (IP- internet protocol).
IP-телефония позволяет:
- быстро подключить Интернет-магазин к телефонной связи. Подключение осуществляется в кратчайшие сроки: вы звоните провайдеру, платите за услугу и через 15 минут можете пользоваться связью;
- подключить любое количество операторов и сотрудников;
- принимать звонки из других городов и стран;
- переводить звонки между менеджерами и сотрудниками компании;
- принимать неограниченное количество звонков от клиентов; ограничений на количество одновременно поступающих звонков не будет;
- IP-телефонию можно интегрировать со множеством бизнес-сервисов: Виртуальная АТС, коллтрекинг, CRM-системы, сервисы обратного звонка и т.п.;
- записывать телефонные разговоры и отслеживать работу менеджеров;
- формировать аналитику пользования услугами.
Вариантов реализации IP-телефонии существует большое количество, поэтому мы ограничимся основным и предпочтительном способе телефонизации Вашего Интернет-магазина - использование облачных технологий. Лучший способ организовать телефонию – Виртуальная АТС.
Интернет-магазину пригодятся следующие возможности ВАТС:
- Интеграция IP-телефонии и CRM-системы. Она снизит количество ручных операций и долю ошибок, вызванных человеческим фактором;
- При поступлении входящих звонках менеджер увидит карточку клиента и историю обращений, если такие были. С другой стороны исходящие вызовы инициируются в один клик без набора номера вручную;
- Использование многоканальных номеров, позволяющих обрабатывать множество входящих вызовов одновременно, снижая количество не дозвонившихся или пропущенных клиентов;
- IVR и переадресация вызовов. IVR снизит загрузку операторов Интернет-магазина, автоматически информируя клиентов и направляя их на нужных сотрудников и отделы;
- Запись телефонных звонков, позволяющая фиксировать разговоры менеджеров и клиентов, благодаря чему вы сможете отслеживать ошибки в работе с покупателями, дорабатывать скрипты продаж, обучать сотрудников, разрешать спорные ситуации и т.д.
В качестве альтернативы Виртуальной АТС можно использовать обычную офисную АТС. Однако, в данном случае Вам потребуется приобрести и установить оборудование, настроить его работу и регулярно поддерживать работоспособность. Облачная АТС избавит вас от этих проблем.
CRM-системы
Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM-система, далее CRM) для Интернет-магазина основной инструмент автоматизации его работы. С помощью CRM владелец может:
- фиксировать обращения клиентов в единой базе данных с сохранением всей информации о контактах сотрудников Интернет-магазина с клиентами;
- формирование воронки продаж и перемещение клиентов по ней;
- отвечать на обращение клиентов из единого интерфейса;
- распределять заказы по менеджерам, отправлять SMS, формировать отчеты и пр.
- вести групповую работу над проектами и задачами;
- организовывать работу отдела продаж: общаться в корпоративном мессенджере, проводить видеоконференции, обмениваться документами и пр.
При этом надо знать, что функционал CRM-системы легко расширяется за счет интеграций с другими бизнес-приложениями: Виртуальной АТС, 1С, системами отслеживания звонков (коллтрекинг), системами аналитики.
Голосовые роботы
За последнее время вырос спрос на голосовые роботы. Этот инструмент используется для увеличения продаж и повышения лояльности клиентов. Сервис работает на основе искусственного интеллекта и умеет инициировать и принимать звонки на базе заранее подготовленного сценариев. С помощью голосовых роботов можно решать такие задачи как:
- подтверждение заказов клиентов. В этом случае голосовой робот самостоятельно свяжется с покупателем после оформления заказа для его подтверждения. Система голосового робота проанализирует ответы клиента и зафиксирует их в системе;
- информирование клиентов. В данном случае голосовой робот может обзванивать покупателей и рассказывать о проводимых акциях, информировать о сроках доставки заказов;
- проведение консультаций. Система сможет принимать звонки от клиентов и отвечать на часто задаваемые вопросы, заранее загруженные в базу знаний;
- получение обратной связи от клиентов Интернет-магазина. В данном случае голосовой робот будет обзванивать клиентов и задавать вопросы по скрипту о качестве клиентского обслуживания, фиксируя ответы покупателей.
Виджеты на web-сайте Интернет-магазина
Автоматизация интернет-магазина возможна с помощью веб-виджетов. Они позволяют не только консультировать клиентов, но и организовать продажи через чат. В зависимости от функционала виджета они бывают следующих видов:
- Онлайн-консультант. Данный виджет предназначен для: связи клиента с менеджером, сбора данных о посетителях web-сайта, отслеживания его поведения на страницах Интернет-магазина, передачи различных файлов, выставления счетов на оплату и многое другое;
- Виджет обратного звонка. Данный виджет позволяет посетителям Интернет-магазина получать быструю обратную связь от менеджеров. При этом клиенту нужно просто оставить свое имя и номер телефона в форме, а система автоматически совершит исходящий звонок для свободного менеджера;
- Поведенческая аналитика. С помощь. этого виджета возможна демонстрация посетителям поведения других пользователей. Такой виджет убеждает повторять действия клиента вслед за другими клиентами для получения выгоды, что положительно сказывается на конверсии заявок;
- Оценка качества. С помощью данного виджета можно анализировать действия клиентов и оценивать их отношение к сайту и работе менеджеров. Можно выяснить сильные и слабые стороны своего Интернет-магазина;
- Также вы можете подключить виджеты персонализированных рекомендаций, обратного отсчета и другие типы виджетов, позволяющие увеличить продажи.
Онлайн-карты
Пользователи выбирают Интернет-магазины не только по отзывам и рекомендациям в сети или на основе поисковой выдачи, но и по онлайн-картам. Для обеспечения такой возможности добавьте свою компанию на следующие площадки:
- Профиль компании (Google)
- Яндекс.карты
- Яндекс.Бизнес
- 2GIS и др.
Сервисы приема платежей
Электронная коммерция предполагает прием платежей клиентов on-line. Для этого необходимо использовать банк или сервис-агрегатор, с помощью которого можно настроить приём оплаты от клиентов. Необходимо выбирать решение исходя из поддерживаемых способов оплаты, комиссий, вариантов вывода средств и доступных интеграций.
Кроме рассмотренных выше сервисов могут пригодиться и иные решения для Интернет-магазина. Выбор решения зависит от масштабов и специфики вашего бизнеса.
