Как работает IVR и как он помогает поддерживать высокий уровень SL

Интерактивный голосовой ответ IVR — популярный бизнес-инструмент, которым пользуются контакт-центры в различных отраслях. Он помогает разгрузить операторов и предоставляет клиентам возможности для самообслуживания. Как и любое технологическое решение, IVR требует грамотной настройки. В противном случае из полезного инструмента голосовое меню может превратиться в раздражающий клиентов «костыль».

Система IVR — это автоматизированное голосовое меню с различными опциями. С его помощью клиенты могут получить ответ на вопрос или связаться с менеджером.

Абоненты взаимодействуют с IVR через кнопки на клавиатуре телефона: 0-9, #, *. Обычно для разделов предусмотрено так называемое «дерево сценариев». Каждый раздел может включать еще несколько подразделов, которые охватывают возможные запросы клиентов.

Конечно, многие позвонившие пытаются быстрее добраться до пункта "соединить с оператором", поэтому IVR должен стать помощником, а не препятствием. Используйте данный инструмент, чтобы понять потребности клиентов и перевести звонок на релевантного по скиллам сотрудника.

Как работает IVR:

1. Клиент звонит в вашу компанию.
2. Интеллектуальная система IVR воспроизводит заранее записанное сообщение и предлагает клиенту выбрать соответствующее действие.
3. Звонящий нажимает нужную кнопку и попадает в запрограммированный пункт меню.
4. После завершения разговора IVR обычно просит поставить оценку по качеству связи.

КАК IVR ВЛИЯЕТ НА SERVICE LEVEL И КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Уровень обслуживания (Service Level, SL) — одна из главных метрик эффективности колл-центра. SL показывает, насколько компания близка к достижению целей обслуживания клиентов и на каком уровне удается поддерживать пользовательский опыт. Как правило, Service Level определяют по количеству звонков, которые колл-центр обрабатывает за промежуток времени.

Обычно целевой показатель SL — это соотношение двух чисел, например, 80/20. В данном случае оно означает, что колл-центр должен обработать 80% вызовов в течение 20 секунд.

Как показывает практика, IVR способны стать одним из ключевых инструментов для достижения целей Service Level.

Забота о клиентах должна быть на всех уровнях. Понятный и предсказуемый IVR - это один из столпов клиентской поддержки.

По данным портала Comnews, в 2023 году банковский сектор с помощью IVR смог увеличить пропускную способность колл-центров на 25%. А в телеком-отрасли голосовые меню на базе ИИ сократили время обработки клиентских запросов с 2 минут до чуть более 40 секунд. А почти треть обращений IVR обрабатывают без участия сотрудников.

Чтобы интерактивное голосовое меню стало максимально эффективным инструментом, следует придерживаться следующих рекомендаций по настройке:

• Предлагайте пользователям максимум 6-7 вариантов действий — слишком обильное меню только запутает клиентов и вызовет у них недовольство.
• Обновляйте IVR по мере роста бизнеса — следите за тем, чтобы меню IVR не содержало устаревшей информации.
• Добавьте опрос о качестве обслуживания — это позволит выявить слабые места IVR и оперативно их устранить.
• Не пытайтесь добиться полной автоматизации — даже самый совершенный IVR не заменит живого сотрудника. Поэтому голосовое меню должно быть исключительно вспомогательным инструментом.
• Не блокируйте клиентов внутри IVR — предусмотрите в меню возможность связаться с оператором или заказать обратный звонок.