Плюсы и минусы использования IVR в контактном центре

IVR уже давно является стандартом для любого контакт-центра. Разберем, какие плюсы привносит данная технология и с какими ограничениями можно столкнуться

ПРЕИМУЩЕСТВА IVR ДЛЯ БИЗНЕСА

Инвестиции в IVR предоставляют компании ряд ценных возможностей:

• Сбор данных для аналитики

Интеллектуальная система IVR может стать важной частью стратегии взаимодействия с клиентами. Компания получает дополнительный инструмент для сбора информации о пользователях: местоположение, тенденции в запросах, количество звонков на одного абонента и прочее. Все эти данные помогают улучшить обслуживание клиентов в долгосрочной перспективе.

Многие люди переживают, что их персональные данные могут оказаться в небезопасности. Однако IVR собирает агрегированные данные, чтобы помочь планировщикам грамотно сформировать группы поддержки клиентов и перераспределить нагрузку.

• Прогресс по FCR (решение вопроса при первом контакте)

Эффективные системы IVR способны быстро выявлять потребности клиента и предлагать соответствующие решения. Например, перенаправить вызовы на операторов в соответствии с их навыками и компетенциями. За счет этого компания может улучшить показатель FCR и снизить количество переадресаций.

• Повышение эффективности операторов

IVR берет на себя часть работы менеджеров на линиях. Голосовое меню способно поддерживать клиентов по типовым вопросам, которые относятся к категории FAQ. Например, абоненты могут самостоятельно проверить баланс на счете, уточнить время работы компании или условия доставки товара. Это значит, что у сотрудников колл-центра появляется больше времени для решения сложных задач.

Согласитесь, каждый из нас устает, когда рабочий день состоит только рутинных задач? И операторы тоже! IVR помогает разгрузить сотрудников контакт-центра и предоставить им интересные кейсы.

• Снижение эксплуатационных расходов

За счет высокой гибкости сегодня многие системы IVR могут частично заменить операторов контакт-центра и администраторов, отвечающих за проверку звонков. Это не только увеличивает скорость разрешения проблем, но также позволяет сократить расходы на коммуникации с клиентами.

• Улучшение имиджа бренда

Высококачественная система IVR помогает создать позитивное впечатление от взаимодействия с бизнесом еще до соединения с оператором. С помощью интеллектуальной системы компания показывает, что готова инвестировать в новейшие технология ради более качественного обслуживания.

НЕДОСТАТКИ И ОГРАНИЧЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ IVR

Перед внедрением интерактивного голосового меню важно учесть ограничения этой системы:

• Возможные проблемы с качеством связи

В IVR могут возникать помехи, из-за чего в голосовом меню нарушаются сценарии маршрутизации. Например, система несколько раз подряд проигрывает один и тот же аудиофайл или не дает переключиться на оператора.

• Необходимость обучения персонала

При внедрении IVR операторы колл-центра должны знать все тонкости работы с системой и быть готовыми перехватить разговор с клиентом. Без нужной подготовки есть вероятность, что сотрудник будет заново задавать клиенту вопросы, на которые он уже ответил при взаимодействии с голосовым меню.

Когда у вас появился IVR и он успешно используется для решения рутинных задач, не забудьте также дообучить сотрудников, чтобы они могли более успешно отвечать на трудные вопросы от клиентов

• Технические сложности

Для работы с IVR в организации должна быть предусмотрена соответствующая инфраструктура. Сначала в компании заводят систему виртуальной телефонии. Затем к ней подключают голосовое меню. При этом в IVR необходимо тщательно продумать «дерево сценариев», чтобы меню ответов не получилось слишком длинным и запутанным.