Сегодня я расскажу о том, как мы организовали процесс сопровождения 1С наших клиентов, с какими трудностями сталкивались и что планируем улучшить в наших процессах и инструментах.
Процесс сопровождения организован следующим образом - после заключения рамочного договора на сопровождение мы предлагаем две модели сопровождения:
- Ежемесячный расчет услуг сопровождения по факту
- Абонементное сопровождение 1С (без доработок)
Чаще всего используется ежемесячный расчет услуг. В процессе работ все запросы заказчика и его сотрудников фиксируются в виде заявок на обслуживания во внутренней системе учета (на базе 1С:УНФ). Каждая новая заявка получает порядковый номер и статус Новый. У нее определен менеджер - специалист, принявший и зафиксировавший заявку.
Далее по заявке проводится первичный анализ, сбор дополнительной информации по необходимости и формирование оценки. Оценки фиксируются в условных часах, именуемых нормо-часами. Оценка является предварительной и формируется "по ощущениям". При этом используется градация в числах Фибоначчи: 0.1, 0.2, 0.3, 0.5, 0.8, 1, 2, 3, 4, 6.5 и 13. Для более сложных многоэтапных работ могут быть описаны этапы выполнения, в таком случае оценка получается точнее и как правило не меняется. В конечном итоге оценка переводится в статус "Оценено".
Далее идет согласование работ по необходимости. Мы не проводим согласование работ для заявок меньше 1 н/ч, либо по оговоренному с клиентом лимиту. Согласование таких заявок занимает больше времени, чем анализ и выполнение. Но в случае необходимости согласования менеджер отправляет информацию по заявке заказчику и получает от него да или нет по работам. Если ответ нет - то заявка закрывается со статусом "Отклонено". Если да - то устанавливается статус "Согласовано". Задачи, не требующие согласования, всегда отражаются как согласованные автоматически.
Далее идет самый важный этап - планирование. 2 раза в неделю руководитель проводит планирование работ по задачам клиентов, исходя из перечня согласованных и оценённых работ. Задачи ставятся в план-график работ, назначаются исполнители, определяются критерии приемки и сдачи работ и определяется плановая дата начала и завершения работ. После постановки в план-график задачи ставятся в статус "Запланировано".
Как только сотрудник начинает работу по заявке, он включает таймер учета рабочего времени (для оценки реальных трудозатрат и КПД) и меняет статус на "В работе".
По завершению работ в поле итогового решения указываются результаты выполнения заявки и ставится статус "Выполнено". Далее менеджеру необходимо сдать работы заказчику, получить от него подтверждение. Как только заказчик подтверждает о выполнении работ, то задача переводится в статус "Завершено". На этом жизненный цикл заявки завершается.
Бывает, заявка может застрять на этапе анализа и оценки, поэтому со временем она может быть изменена на статус "Устарела" - обычно это происходит автоматически через 30 дней с момента последнего изменения заявки. Далее менеджеру требуется актуализировать заявку, и если она уже неактуальна - то ставится соответствующий статус "Неактуально".
Для удобства слежения за текущими задачами мы предлагаем внедрить (без доп.оплаты) отдельное расширение личного кабинета клиента прямо в их собственную 1С, для того чтобы можно было самостоятельно формировать запросы, следить за текущим их состоянием, просматривать статистику работ (в том числе на какой объем были уже выполнены работы).
Для коммуникации с руководством заказчика мы организуем общие группы в Telegram или WhatsApp для организации оперативной поддержки руководства. Для остальных сотрудников предоставляется возможность создания заявок через личный кабинет, коммуникация в чате в рамках заявки, либо же взаимодействие через механизм Обсуждений, также подключаемых у заказчика без доп.оплаты.
В процессе работ по сопровождению можно отметить следующие проблемы, возникающие в работе:
- Сюрпризы в процессе выполнения работы, требующие переоценки стоимости и сроков выполнения. Переоценку мы выполняем в редких случаях, когда уж сильно недооценили работы, обычно это остается нашей проблемой.
- Массовый поток "срочных" заявок, не позволяющих распланировать и оценить их выполнение. В таком случае выделяется пара человек, которые разбирают входящие заявки в режиме конвейера до тех пор, пока поток не иссякнет.
- Переработки в связи с большим количеством задач с жесткими дедлайнами.
- Нехватка компетенций для решения сложных вопросов. В таком случае идет прямая коммуникация с заказчиком с целью договориться о временном интервале, когда компетентный специалист сможет заняться данным вопросом. Не всегда это получается, к сожалению.
- Нехватка контекстной информации о заказчике и его потребностях внутри команды. В каждым заказчиком работает ограниченное количество человек, при этом какая-то информация может затеряться или не передаваться коллегам для понимания контекста ситуации.
Внутренние коммуникации в команде построены на базе общих групп в Telegram, а также системы Обсуждений внутри корпоративной 1С для контекстного обсуждения в рамках конкретных задач. Этого вполне достаточно для плотного взаимодействия распределенной удаленной команды сотрудников. Да, у нас вся команда работает в удаленном режиме уже 2 года подряд, без офиса, в нескольких городах.
В наших планах стоит цель улучшить качество оказываемых услуг за счет повышения компетенций текущей команды, подготовки внутренних учебных материалов для развития, а также улучшение механизмов обмена контекстной информацией по заказчику за счет организации внутренней базы данных о заказчике, его процессах, особенностях учета, доработанных функциях и как они работают. Это позволит ускорить обработку заявок, особенно в периоды большого потока, а также ускорит процесс анализа и оценки задач с повышением точности в сроках и стоимости.
