Мы привыкли ассоциировать хороший сервис с качественной работой и высокой компетенцией сотрудников компании, однако он также связан с повышением экспертности клиентов. Я Светлана Зайцева, генеральный директор компании ANTHILL, специализирующейся на комплексных решениях для строительной отрасли, расскажу о том, почему необходимо постоянно увеличивать знания клиентов о деятельности вашей компании.
Исследования показывают, что клиентский сервис не развит: McKinsey выяснили, что качество обслуживания, к примеру, в B2B ниже 50%. Поэтому улучшение понимания процессов клиентами выделит ваш бизнес среди конкурентов и повысит лояльность.
Когда клиент ориентируется в работе вашей компании и понимает суть того, что вы делаете, вам будет гораздо легче договориться об итоговых целях и ожиданиях от совместной работы. Полученный результат удовлетворит клиента и повлияет на его доверие.
Не забудьте выяснить потребности клиентов, их ожидания, а также неудачный опыт предыдущего сотрудничества. Проведите исследования: организуйте интервью, соберите опросы и отклики, а из полученных выводов сформируйте подходящий способ для повышения компетентности клиентов.
Как подобные модификации повлияют на результаты бизнеса:
- Увеличат лояльность клиента. Сделайте акцент на взаимовыгодном сотрудничестве: он увидит вовлеченность в совместный процесс работы, стремление обучить всем процессам и возможность почувствовать себя “наравне”, благодаря пониманию всех процессов работы над его потребностью.
- После продуктивной совместной работы клиент вероятнее захочет продолжать сотрудничество.
- Повышать экспертность заказчиков готовы не все, такое преимущество будет выделять среди конкурентов.
- Вы предоставите возможность ознакомиться со всем спектром услуг в выгодном свете и заинтересовать клиента воспользоваться ими.
- Можно прогнозировать снижение затрат на службу поддержки, благодаря такой глубокой осведомленности заказчика в процессах работы вашей компании.
Ресурсы для достижения цели:
База данных - удобный инструмент, в котором можно собрать накопившееся знания, ответы на частые вопросы, вебинары и лекции. Предоставьте клиенту доступ к ней и при необходимости пополняйте материалами. Таким образом, вы сократите и себе, и клиенту время: он будет получать нужную информацию в удобное для него время и не станет тратить ваше.
По оставшимся вопросом проконсультируйте и обучите, взаимодействуйте с заказчиком уже напрямую. Погружайте в детали, клиент должен видеть, что вы ему доверяете.
Помогайте клиенту встретиться с единомышленниками и экспертами, обменяться опытом работы и сформировать еще большую лояльность; организуйте оффлайн-встречи, создавайте группы, чаты, сообщества в социальных сетях.
Лояльность может также формироваться благодаря осведомленности клиента о процессе работы: уточняйте детали и итоги на каждом этапе.
Больше информации в нашем Telegram-канале: https://t.me/ANTHILL_OFFICIAL
