Прошлый год был богат интересными бизнес-событиями. В сфере клиентского сервиса тоже прошло много важных мероприятий. В этой статье я постаралась рассказать о самых значимых из них.
VIII Всероссийский форум по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023.
В июне этого года в Москве прошел VIII Всероссийский форум по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023.
На нем прозвучали многие актуальные вопросы нашей сферы. Смогут ли российские компании удержать уровень сервиса в условиях падения покупательской способности населения? Как компании адаптируются к новым условиям? Что меняется в процессах и коммуникациях с клиентами? И где искать лучшие работающие практики сферы CS?
Обсуждение шло на реальных примерах от представителей крупного и среднего бизнеса.
Первый день форума CLIENT SERVICE 2023 был посвящен исключительно опыту B2B. В рамках B2B DAY профессионалы из крупнейших производственных компаний и компаний провайдеров услуг для бизнеса делились с участниками опытом работы по внедрению клиентского сервиса и клиентоцентричности в существующие бизнес-процессы. Участники обсуждали передовые решения и реальную пользу от их внедрения и рассмотрели различные метрики, применяемые B2B компаниями.
Много говорили о трендах в российском клиентском сервисе. Среди спикеров были представители ВТБ, Альфа-Банк, ГК «Самолет», Сибур, ВСК, ВсеИнструменты, Банк Точка, ЛеруаМерлен, ВкуссВилл и многие другие.
Форум о клиентском опыте Customer Experience Forum.
В октябре прошел XX Customer Experience Forum. Форум собрал более 300 профессионалов.
В течение двух дней работы конференции эксперты представили аудитории доклады, кейсы и экспертизу в 4 сессиях: «Современные стратегии и направления развития CX», «Повышение качества обслуживания клиентов за счет сбора данных, аналитики и персонализации», «Управление омни/мульти-канальным клиентским опытом» и «Клиентоориентированная корпоративная культура». Спикеры поделились стратегиями, технологиями и инструментами, которые помогают организациям повышать уровень удовлетворенности клиентов и достигать лояльности.
В докладах было выделено три основных тренда клиентского сервиса. Во-первых, это трансформация от подхода CX к Total Experience, когда мы объединяем CX, UX, EX, PX во всеобъемлющий опыт. Во-вторых, это переход от клиентоцентричности и клиентоориентированности к человекоцентричности. В-третьих, это обогащение данными из различных источников, в том числе внешними данными со стороны партнеров, фискальными данными.
Многие эксперты отметили, что один из главных трендов CX – цифровизация. К примеру, machine learning, автоматическое тегирование обратной связи, встраивание в продуктовую технологическую разработку.
В рамках Customer Experience Forum прошли также интерактивные мастер-классы по моделям сервиса, омниканальности, NPS. В качестве спикеров конференции выступили представители многих крупных компаний: hh.ru, Hoff, ISpring, Tele2, Альфа-Банк, Аскона, Банк «Открытие», ВТБ, Группа RBI, ЕМС, Ингосстрах, ПАО «Газпром нефть», Росбанк, Ростелеком, Сбер, СДЭК, ЭР Телеком, Яндекс и другие.
Пятая ежегодная конференция о клиентском сервисе ConfUse 2023.
Также этой осенью эксперты из разных отраслей бизнеса поделились своим опытом и знаниями в клиентском сервисе на 5-й ежегодной конференции о клиентском сервисе ConfUse2023.
На конференции говорили о разных вопросах клиентского сервиса: от текущей ситуации на рынке до самых современных технологий и инструментов, организации процессов и мотивации сотрудников. Специалисты много рассказывали об успехах и провалах этого года.
Поговорили о будущем клиентской поддержки. На цифрах и фактах разобрали настоящее саппорта и постарались дать прогноз на 2024 год.
Разобрали как создать знание-центричный саппорт, который будет экономить деньги бизнеса.
Много было вопросов о том, как выживать в условиях турбулентности. Создать антихрупкую систему клиентского сервиса. Также поговорили о том, как важна автоматизация и как найти баланс.
Среди спикеров были представители разных компаний по клиентскому сервису и работе с клиентами: «Юздеск», Swarmica, Profitbase, «Одноклассники», «СберЗдоровье», «Фонбет», CDEK Global.
Осень 2023 года вообще оказалась очень богатой интересными событиями клиентского сервиса. В следующей статье я расскажу вам еще о нескольких из них.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал