В 2023 году было много интересных событий индустрии клиентского опыта, сервиса и облуживания клиентов. В предыдущей статье я рассказала вам о трех из них: VIII Всероссийский форум по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, Форум о клиентском опыте Customer Experience Forum, Пятая ежегодная конференция о клиентском сервисе ConfUse 2023.
Сегодня хочу поделиться информацией еще о нескольких значимых событиях нашей сферы.
II Всероссийский форум по клиентскому опыту и заботе о клиентах WOW-СЕРВИС 2023.
В ноябре в Москве состоялся II Всероссийский форум по клиентскому опыту и заботе о клиентах «WOW-СЕРВИС 2023». Более 200 директоров по клиентскому сервису встретились, чтобы обсудить как найти новые точки роста клиентского опыта.
В ходе деловой программы состоялось 27 выступлений от экспертов отрасли.
В самых актуальных докладах поговорили о том, как изменились потребности и ожидания клиентов. Было много данных по анализу экономического контекста, потребностей и ожиданий потребителей̆ и ДНК успешной̆ клиентской̆ стратегии.
Полезными были практические советы о том, как доказать бизнесу целесообразность компенсаций, как измерить их эффективность и как работать с фродом.
Разобрали, почему работа со знаниями в клиентском сервисе становится все сложнее и почему стандартный подход к обучению теряет эффективность, а также разобрали кейсы управления знаниями в клиентском сервисе крупных российских компаний.
Много говорили о персонализации клиентского опыта и создании эффективной службы заботы.
Интересны были также практические советы как мотивировать CX-персонал и поделились методиками расчета рейтинга в области клиентского опыта.
Спикеры делились новыми инструментами улучшения CX и их адаптацией под современные реалии, а также обсуждали, какие инструменты нужно внедрить, чтобы найти новые точки роста, и что может давать дополнительный рост удовлетворенности.
Среди спикеров были топ-менеджеры крупных компаний: СберБанк, МТС, Иви, Магнит, РенесансБанк, ГазПромбанк, Теле2, Аскона и другие.
II Всероссийский форум по улучшению качества обслуживания «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2023».
Также в этом году в Москве состоялся II Всероссийский форум по улучшению качества обслуживания «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2023». Более 150 руководителей контактного центра встретились, чтобы обсудить как повысить удовлетворенность клиентов.
В ходе деловой программы состоялось 17 выступлений от экспертов отрасли.
Подробно разобрали тренды рынка труда в контакт-центрах и продажах. Спикеры делились очевидными и неочевидными способами и инструментами роста производительности, а также практикой применения и подходами к управлению производительностью. Также разобрали основные и вспомогательные метрики в клиентском сервисе.
Было много практических советов о том, как построить идеальный рабочий график с учетом навыков и предпочтений оператора. А еще участники продемонстрировали отраслевые бизнес-кейсы о внедрении различных систем и влиянии новых технологий на опыт сотрудников и клиентский сервис.
Участниками мероприятия стали представители MANGO OFFICE, BPMSOFT, NAUMEN, INCONNECT, YOU-NEED.
Конечно, этот список далеко не полный. Можно вспомнить разные встречи: Пятую конференцию «Управление клиентским сервисом и лояльностью», Школу сервиса. Перезагрузку, YaTalks 2023.
Но на мой взгляд, это именно те мероприятия в сфере клиентского сервиса, на которые стоило обратить внимание. А вам какие форумы и конференции показались самыми интересными в этом году?
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал