От уровня сервиса в компании зависит репутация бренда, лояльность существующих клиентов и даже объем продаж. Сегодня в статье Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, делится советами, как повысить уровень клиентского сервиса с помощью современных сервисов.
Внедрение чат-ботов и роботизация
Сегодня все больше клиентов предпочитают общаться через мессенджеры и социальные сети, а также ждут мгновенного отклика от компании. Для обеспечения быстрой и эффективной связи необходимо иметь на сайте онлайн-чаты, ботов в мессенджерах и социальных сетях, голосовых роботов на телефоне, которые могут быстро ответить на распространенные вопросы.
Также важно объединить все каналы коммуникаций в единую омниканальную систему, чтобы не терять данные и работать в одном окне.
Полезные сервисы от Телфин, которые будут полезны:
- Готовое решение омниканальной связи «Омни».
- Голосовой робот.
- Сервис для обработки звонков через Telegram.
Работа с обратной связью
Многие компании используют социальные сети для общения с клиентами. Часто клиенты пишут вопросы и отзывы в соцсетях, на тематических форумах, отзовиках, в карточках компании на различных площадках. Отдел маркетинга или клиентского сервиса должен следить за всеми упоминаниями о компании в сети и быстро реагировать на возникающие проблемы. Для этого на рынке существуют специальные сервисы мониторинга упоминаний (Медиалогия, Brand Analytics, Scan и другие).
Кроме того, для повышения уровня обслуживания клиентов необходимо собирать и анализировать обратную связь от покупателей. Клиенты должны иметь возможность оставлять отзывы о работе компании, и их нужно мотивировать делиться своим мнением. Это поможет улучшить работу, обслуживание, продукт и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Для этого необходимо настроить формы обратной связи на сайте и в социальных сетях компании. Дополнительно можно использовать специальную функцию телефонии «Оценка качества телефонного обслуживания».
Обратную связь нужно не только собирать, но и анализировать. Изучать, какие вопросы клиенты задают чаще всего, с какими трудностями сталкиваются, что им нравится в сервисе и продукте, а на что поступают жалобы. Для этого мы рекомендуем использовать автоматизированные сервисы анализа текстовых и голосовых сообщений. Например, в Телфин для этого есть сервис речевой аналитики.
Непрерывное обучение сотрудников на основе аналитики
Необходимо организовать непрерывное обучение сотрудников компании, которые взаимодействуют с клиентами, новыми технологиям и методам работы. Кроме того, важно обеспечить сотрудникам поддержку и помощь в решении сложных вопросов.
Организовать процесс обучения можно, например, на основе записей телефонных разговоров. Используя данные из речевой аналитики, можно сформировать FAQ. А интеграция языковой модели GPT в АТС «Телфин.Офис» поможет быстро вспомнить о прошлых договоренностях с клиентом.
Читайте статью «Как использовать нейросети в своем бизнесе уже сегодня?». Подписывайтесь на наш канал, в следующих выпусках мы расскажем об омниканальности, а также поделимся секретами повышения продаж и оптимизации работ со звонками.
