Не секрет, что для организации управления бизнесом на всех уровнях CRM-системы играют ключевую роль. В то же время внедрение и настройка CRM для бизнеса часто связаны со множеством «подводных камней». Например, на этапе выбора и внедрения сервиса оговариваются многие вопросы, такие как стоимость, функционал, особенности интеграции, а такому важному фактору, как техническая поддержка, уделяется неоправданно мало времени. Часто все ограничивается вопросом, входит ли техподдержка в стоимость услуг. Но нередко, когда действительно нужна помощь в работе CRM, в чатах техподдержки тишина, менеджеры бессильны вам помочь, а самостоятельно решить вопрос не представляется возможным. Вот тогда владельцы бизнеса в полной мере осознают, почему важно позаботиться об услугах техподдержки на этапе внедрения CRM. Ведь от этого напрямую зависит их выручка.
Какие риски могут возникать при работе с CRM
Каждый владелец бизнеса оплачивает стабильно и быстро работающий программный продукт. Реальность такова, что идеального сервиса не существует, и сбои могут случиться у всех. Основной вопрос в том, насколько часто происходят эти сбои, и какие последствия это имеет для вашего бизнеса. Например, если сбой, и как следствие, вынужденный простой происходит в процессе продаж, это очень болезненно сказывается на работе компании и ведет к убыткам. Например, если «падает» функционал CRM, вместо выполнения своих непосредственных обязанностей, например, продаж, бизнесу приходится направлять ресурсы на то, чтобы восстановить работу CRM.
Если для бизнеса особенно важны персонифицированные настройки, то риск сбоев возрастает. Может появиться новый продукт, изменяется механика продаж, необходимо выполнить перенастройку воронки, автоматизировать бизнес-процессы или встроить дополнительные новые функции.
Например, если говорить об интеграции, то на этом этапе бизнес использует такие специализированные сервисы, как чат-боты, программы для email-рассылки, мессенджеры и телефония. Все эти программные продукты при этом постоянно требуют обновления и доработки, поэтому изменения могут происходить в процессе передачи информации. Однако если у сервиса адекватная, грамотно работающая техподдержка, то на решение проблемы тратится в разы меньше времени.
Вопросы, касающиеся базового уровня настроек, могут быть довольно простыми, но разбираться с ними и искать решения не обязанность владельца бизнеса или отдела продаж компании. Неважно, по какой причине произошел сбой: была ли в этом вина какого-то определенного пользователя или администратора, либо технический сбой выявился на стороне разработчика, для владельца бизнеса важно, чтобы вопрос был оперативно решен, проблема устранена, и работа могла быть продолжена. Печально, когда техподдержка вместо помощи или консультации отправляет изучать гайды или инструкции или перекидывает к авторизованному партнеру.
Какие уровни техподдержки CRM-систем существуют и какие проблемы они решают
Чтобы более рационально использовать время специалистов при решении вопросов от клиентов, служба техподдержки может делиться на несколько уровней или линий.
Первая линия
Основная функция первой линии техподдержки – принять и обработать обращение, а затем передать его в соответствующее подразделение. В зависимости от сложности и направленности вопроса, обращение будет передано в нужный отдел либо перейдет на вторую линию техподдержки.
Вторая линия
Со этой линией технической поддержки пользователи взаимодействуют в том случае, если вопрос касается работы с программой. Это последняя линия, которая взаимодействует с пользователем напрямую: через чат, звонки, письма и пр.
Вторая линия техподдержки максимально компетентна в знании продукта, проводит диагностику обращений пользователей, разбирает и решает обращения, проводит обучение. Большая часть вопросов закрывается на этом уровне. Если обращение довольно сложное, чтобы решить его на второй линии, оно передается на третью.
Третья линия
Специалисты этой линии решают задачи узкой специализации. Чаще всего это вопросы, которые требуют непосредственной проработки с разработчиками. Если ответ на ваше обращение не пришел в течение дня, скорее всего ваше обращение перешло на третью линию, и к его решению привлечены дополнительные ресурсы.
Какие услуги по техподдержке предлагает Hopper IT
Услуги по техподдержке сайтов на сегодняшний день предлагает большое количество компаний, но именно обратившись в Хоппер ИТ, вы получите гарантированную техническую поддержку корпоративного портала любой сложности для любого уровня нагрузки. Наш сервис информационной и технической поддержки информационных ИТ-систем доступен как для крупных компаний, так для малого и среднего бизнеса. Специалисты первой линии технической поддержки способны обеспечивать обслуживание тысяч пользователей с соблюдением высоких стандартов качества оказания услуг.
Благодаря Hopper IT вам удастся обеспечить высокий уровень технической поддержки сайтов с учетом прогнозируемых затрат и гарантий качества в любом наиболее удобном для вас режиме, готовы решать вопросы оперативно, быть на связи 24/7.
В рамках технической поддержки и администрирования осуществляются:
- Контроль. Проверка корректности ведения CRM, в том числе контроль процессов резервного копирования и восстановления.
- Выявление и оптимизация производительности, выявление уязвимостей и их устранение. Мы полностью изучаем вашу систему, находим слабые места и ошибки, обсуждаем с вами пути их исправления.
- Диагностика систем и передача запросов профильным специалистам.
- Проверка параметров отказоустойчивости системы, настройка схем резервирования, улучшение параметров доступности.
- Предоставление данных о качестве оказываемых услуг.
Техническая поддержка с Hopper IT позволяет обеспечить качественное повышение доступности сервисов и добиться лояльности ваших пользователей.
