Коллтрекинг - это инструмент аналитики всех звонков, которые поступают в вашу компанию по различным каналам. Он необходим для определения эффективности маркетинга и, мы не побоимся этого утверждения, продаж. Сегодня о маркетинге.
Привет! Вы на канале ПраймГейт! Здесь мы говорим про маркетинг, бизнес, технологии и нюансы сквозной аналитики и алгоритмов коллтрекинга.
Зачем коллтрекинг нужен бизнесу?
Коллтрекинг нужен бизнесу для решения критичных в настоящий момент и обостряющихся с каждым днем задач:
1) отслеживание эффективности маркетинга;
2) оптимизация маркетинга с точки зрения расходов, повышения конверсии и улучшения экономического эффекта от вложений;
3) мониторинг эффективности колл-центра и отдела продаж;
4) настройка автостратегий в рекламных системах на базе реальных целевых обращений.
Раньше существовало активно распространяемое на рынке поверье о том, что коллтрекинг можно поставить на месяц-два, а потом отключить, ведь станет понятно, что работает, а что не работает. Фактически, это дезинформация, которая путает маркетологов и собственников бизнеса. В настоящее время коллтрекинг - это постоянно используемый инструмент, который нельзя отключать даже на праздники и выходные. Его задача не просто соотносить источники и строить полноценную историю пользователя с учетом мультиканальности обращений и мультиканальной атрибуции, но и передавать цели в рекламные системы для работы автостратегий. 2024 год - год автоматических настроек. Почти невозможно отстраивать маркетинг тонко, вручную, как это было раньше. Яндекс.Директ полностью переходит на автоматику, а это значит, что цели по живым звонкам - спасение для бизнеса. Только на базе них можно масштабировать рекламные кампании.
Но давайте обо всем по порядку
Что мы вкладываем в понятие «Отслеживание эффективности маркетинга»? В этом блоке говорится о том, что изначальная зона применения коллтрекинга лежала в плоскости аналитики звонков. С каких источников, сколько было звонков. Все. Когда началась эра сквозной аналитики, то к параметру «звонки» добавился параметр «сделки», а потом - ROMI и ROI.
Вы смотрите на данные коллтрекинга и видите, откуда идут целевые звонки, которые приносят вам продажи, а откуда они не идут. И принимаете решение по оптимизации рекламных кампаний. Все данные выводятся в удобные и подробные отчеты, диаграммы, таблицы с фильтрами.
Звучит просто, правда? Но, как говорится, технология не была бы технологией, если бы не ряд нюансов.
Какой бывает коллтрекинг: типы коллтрекинга
Глобально выделяют два типа коллтрекинга: статический и динамический. Первый предельно прост технологически и доступен в каждой уважающей себя АТС. Второй является сложным технологическим решением и зачастую работает некорректно даже у сервисов, которые именуют себя системами динамического коллтрекинга.
Статический коллтрекинг связывает конкретный источник с конкретным звонком. В этой диаде нет ничего про пользователя. Мы ставим номер, например, на баннер на улице. Человек звонит. Отдел продаж принимает звонок. Система указывает - звонок с баннера на улице. Таких номеров может быть много, много источников. Эти данные не связаны с сайтом, по ним нет идентификаторов, которые можно передать в Яндекс или другие системы для оптимизации автостратегий.
Определение уровня «источник-звонок» прекрасно подходит для оценки эффективности оффлайн-источников. Дешевый. Настраивается в два клика. Широко распространен на рынке. Его категорически нельзя использовать для отслеживания эффективности онлайн-рекламы, ведущей на сайт. Его категорически нельзя использовать, ставя номера на объявления в Директе или иных рекламных системах.
Область применения статического коллтрекинга: онлайн-карты, веб-визитки и физические визитки, онлайн-витрины без переходов на сайт (в том числе Авито), бумажные носители, билборды и баннеры, флаеры, реклама на автомобилях и другие аналогичные источники.
Статический коллтрекинг позволяет понять, как отрабатывает оффлайн-реклама. При этом нельзя считать, что звонки - это 100% результата от подобных видов рекламы, ведь часто люди, увидев баннер, запоминают название компании или сайт. И приходят либо из органического трафика по брендовому запросу на главную, либо вбивают адрес сайта в строку и генерируют переход type_in.
Динамический коллтрекинг - это технологическая платформа. Его задача связать звонок с конкретной сессией пользователя на сайте. Номера выделяются под пользователя, закрепляются за ним, после ухода пользователя с сайта через некоторое время возвращаются в общий пул и снова выделяются.
Упрощенно это выглядит примерно так:
Динамический коллтрекинг определяет источник для посетителя сайта.
Он должен работать на 100% трафика, формируя полноценную историю вашего пользователя, фиксируя каждое касание с сайтом. Подмену нельзя никак ограничивать, помимо одного условия: вы можете заблокировать IP-адреса своего офиса или удаленных сотрудников, чтобы они не вытрачивали на себя выделенный пул номеров.
Миф о том, что динамический коллтрекинг - это дорого, уже давно развенчан. В ПраймГейте номера для динамического коллтрекинга уже включены в тариф, а мощные алгоритмы работают так, чтобы экономить пул, сохраняя непревзойденную точность не только в отчетах, но и фактическую.
Давайте еще раз определим, что есть такое динамический коллтрекинг и какими признаками он обладает:
1. Динамический коллтрекинг - это система отсеивания эффективности онлайн-маркетинга через призму звонков.
2. Динамический коллтрекинг работает на 100% трафика без каких-либо ограничений подмены.
3. Динамический коллтрекинг связан с базой данных сквозной аналитики и озера данных вашего бизнеса и «кладет» все собранные данные туда.
4. Динамический коллтрекинг позволяет видеть всю историю пользователя, при связи со сквозной аналитикой и CRM, он позволяет оценивать эффективность плоть до ROMI и ROI.
5. Динамический коллтрекинг работает на алгоритмах. В приоритете - точность определения.
6. Динамический коллтрекинг передает цели в Яндекс.Метрику.
Как работает коллтрекинг: занудно про алгоритмы и технологии
Алгоритмы динамического коллтрекинга были разработаны руководителем ПраймГейт Артемом Султановым в течение 2014-2016 гг. Все они направлены на две основные проблемы: точность и экономия. И к 2024 году они стали отраслевыми стандартами, по которым должен работать и работает качественный динамический коллтрекинг.
Алгоритмы позволяют повышать точность в сложных кейсах двойных сессий, повторных звонков, нехватки фризтайма, экономии номеров. Перечислим лишь важнейшие из них:
1. Селективный коллтрекинг, или геоподмена. Впервые разработана ПраймГейт в 2015-2016 годах. Позволяет показывает номера в соответствии с регионом пользователя. То есть, те, кто зашел на сайт из Москвы, увидит номер 499 или 495. А тот, кто пришел из Питера - 812. Позволяет экономить на 8800, а также повышать конверсии в звонки за счет эффекта узнавания. Заходя на сайт, пользователь видит номер своего региона и понимает, что компания работает здесь и может закрыть его задачи.
2. Прозвонщик номеров. «Дятел» простукивает номера, проверяя, доступны они или нет. Проблема отвала номеров на рынке особо не обсуждается, но клиенты с ней сталкивались часто. Поэтому был разработан данный алгоритм.
3. Повторные звонки. Если система видит, что на сайт вошел тот же пользователь, она будет стараться показать ему тот номер телефона, который ранее уже был на него выделен. Если пользователь, который зашел с нового устройства, позвонит с того же номера телефона, с которого звонил ранее, то система соотнесет его с прошлой карточкой.
4. Склеивание сессий. Если клиент сидел на сайте, потом ушел в «сон», а потом активировал сессию, счетчик склеит эти данные и правильно определит изначальный источник перехода.
5. Динамический Freeze Time, или алгоритм гибридных сессий. Часто пользователь звонит после ухода с сайта. Но часть пользователей заходит на сайт буквально на несколько секунд, а потом уходит. Это же касается ботов. Чтобы не тратить пул номеров на нецелевой трафик, разработан соответствующий алгоритм.
6. Мультиподмена, или подмена одновременно нескольких пулов номеров. Впервые разработана ПраймГейт в 2016-2017 годах.
Как выбрать сервис коллтрекинга
Мы могли бы написать просто: у него должно быть все то, что мы выше написали. Но так ведь неинтересно и непродуктивно?
Поэтому напишем следующее. Выбор системы коллтрекинга должен соответствовать вашим бизнес-целям, задачаи и ресурсам.
Система должна легко настраиваться или обладать командой технической поддержки, которая поможет с настройками.
Система должна формировать общую историю пользователя с учетом всех касаний.
Система должна передавать цели в рекламные системы.
Коллтрекинг должен быть бесшовно интегрирован со сквозной аналитикой и передавать данные в озеро данных вашего бизнеса.
Система должна быть доступна. Тарифы в ПраймГейт начинаются от 3690 рублей в месяц, при том, что номера для динамического коллтрекинга включены в тариф.
