Уважаемые коллеги!
Завершаем знакомство с кратким пособием по организации работы с обращениями граждан в медицинской организации.
В первой части вашему вниманию был представлен примерный универсальный план, придерживаясь которого можно добиться успеха практически в любом направлении организации деятельности. Там же мы приступили к его адаптации к такому значимому в современных реалиях направлению, как организация работы с обращениями в медицинской клинике. На этом примере был рассмотрен первый этап плана – этап инициации, анализа и проектирования. Он включает в себя пять шагов:
- осознание наличия проблем, связанных с обращениями граждан, и риска возникновения таких проблем,
- обозначение проблемной области и её границ,
- назначение ответственного за наведение порядка в этой области лица,
- проведение анализа ситуации и определение параметров ожидаемого решения,
- предоставление в распоряжение ответственного лица необходимых ресурсов.
Во второй части мы разбирались с самым объёмным и технически сложным этапом плана – этапом разработки решения. Он включает в себя три шага:
- выработка решения, удовлетворяющего заданным параметрам;
- подготовка проектов документов, закрепляющих найденное решение;
- достижение соответствия содержания решения заданным параметрам.
В этой части мы разберём сразу два этапа:
Этап третий: внедрение и отладка. Состоит из трёх шагов:
- введение решения в действие;
- наблюдение, сбор статистики и регистрация неожиданных эффектов;
- анализ работу и усилия по улучшению её организации.
Этап четвёртый: совершенствование деятельности организации. Шагов всего два:
- интеграция в систему управления качеством;
- закрепление в корпоративной культуре.
Описаны они здесь совсем коротко, что не должно, однако, смущать уважаемых коллег. Именно на этих этапах определяется долговременная отдача от всех усилий. В т.ч., на третьем этапе – в отношении надёжности осуществляемой работы с обращениями, а на четвёртом – в отношении устойчивости медицинской организации.
---
Этап третий. Внедрение и отладка
Шаг 9. Введение в действие.
На этапе внедрения, прежде всего, устанавливаются локальные регламенты и учётно-отчётные формы, необходимые для выполнения работы с обращениями граждан и управления ею, а также способствующие использованию извлекаемых при этом сведений в управлении качеством.
Здесь же распределяются полномочия и выделяются требующиеся для работы с обращениями ресурсы. Как и в процессе упорядочивания, главный ресурс при осуществлении упорядоченной деятельности – кадровый, но позаботиться следует обо всех.
Важнейшей задачей является также обучение ответственными лицами всех задействованных в работе с обращениями сотрудников в соответствии с ролями, определёнными для них в регламентах и должностных инструкциях.
Шаг 10. Наблюдение за работой с обращениями.
Наблюдение за работой с обращениями, помимо непосредственного наблюдения и текущего контроля со стороны руководства, больших усилий не требует.
Жалобы и претензии идут по пути экспертизы качества медицинской помощи либо разбора инцидентов в системе внутреннего контроля, где должны быть налажены свой учёт и статистическая обработка данных. Во введении специальных показателей для прочих обращений и их мониторинге необходимости, как правило, не возникает.
Если система отлажена, все имеющие значение сведения автоматически собираются в журналах, которые ответственное лицо может периодически просматривать для выявления возможностей для улучшения деятельности.
Однако иногда случаются сбои и неожиданные эффекты, вероятность появления которых была недооценена либо упущена на этапе разработки. Для того, чтобы система работала правильно, их необходимо своевременно выявлять, фиксировать и анализировать на предмет того, не требуются ли в связи с их появлением системные изменения, и если да, то какие.
Следует позаботиться о том, чтобы неожиданные эффекты, особенно негативные, не скрывались работниками, а сообщались, регистрировались и подвергались открытому анализу с целью улучшения деятельности, а не наказания «виновных». Также следует поощрять работников за конструктивные предложения по улучшению этой работы.
Шаг 11. Анализ работы с обращениями и улучшение её организации.
На данном шаге окончательно отшлифовывается собственно работа с обращениями в медицинской организации, отрабатываются прямые и обратные связи, периодичность и методы контроля со стороны ответственных лиц и руководства.
Планированием и периодическим анализом качества работы с обращениями, сбоев и их причин, коррекцией отклонений и устранением их причин занимается ответственное за работу с обращениями лицо – это его зона ответственности. Улучшения же деятельности на основе результатов этой работы возможны при заинтересованном участии руководства и открытом обсуждении в коллективе. При необходимости, вносятся изменения в локальные документы. Эти заботы принципиально не имеют завершения.
Этап четвёртый. Совершенствование деятельности медицинской организации
Шаг 12. Интеграция в систему управления качеством.
Любые обращения, не только жалобы и претензии, содержат ценнейшую для управления качеством информацию. Причём, важны не только содержание обращений и их рассмотрение по существу, но и анализ обстоятельств, послуживших причинами конфликтов и иных инцидентов. Такой анализ – основа улучшений деятельности организации.
Предусмотренный на этапе разработки порядок информационного обмена обкатывается на практике. Здесь нужно постараться понять, что мешает совершенствовать деятельность медицинской организации, в т.ч. проводить анализ сведений, поступающих с обращениями, и анализ причин медицинских инцидентов, находить важную информацию и обмениваться ею, выявлять и устранять причины сбоев, вырабатывать и реализовывать коррекционные мероприятия. А выявив препятствия – по возможности, их устранить.
Шаг 13. Закрепление в корпоративной культуре.
Бесспорно, следует поощрять сотрудников за соучастие в упорядочивании и улучшении деятельности организации. Однако важнее правильно выстроить отношения в коллективе, чтобы каждый работник понимал, что и для чего делается, был заинтересован в улучшениях и не боялся принимать в этом участие. И, конечно, бесконечно выискивать «нарушения» и придираться к работникам нельзя – это путь в никуда [26].
Интеграция работы с обращениями в систему управления качеством должна помогать формированию культуры качества, не наоборот. И если всё сделать правильно – что значит, не только технически и юридически грамотно [27], но и открыто, так и будет.
Использованные (в третьей части) материалы:
26. Бошкович Р., Чикина О.Г. Жалобы, инциденты и менеджмент качества в медицинской организации.- под ред. А.Б. Таевского. – ЗдравЭкспертРесурс, 185;
27. Таевский А.Б. Правовая оборона. Новые требования, аналитика и обновления. – ЗдравЭкспертРесурс, 174.
---
Всегда ваш, Андрей Таевский.