Уважаемые коллеги!
Предлагаю продолжить знакомство с кратким пособием по организации работы с обращениями граждан в медицинской клинике. В первой части мы инициировали и планировали проект, а также разбирались с необходимыми ресурсами.
В этой части нам предстоит освоить премудрости собственно разработки решения – этапа, включающего в себя три шага, согласно нашему общему плану. А именно, выработки решения, удовлетворяющего заданным параметрам, подготовки проектов документов, закрепляющих найденное решение и достижения соответствия содержания решения заданным параметрам.
Этап второй. Разработка
Шаг 6. Выработка решения, удовлетворяющего заданным параметрам.
Фактически, этап разработки открывается систематизацией желаемых параметров, что подразумевает указание, детализацию и отражение в проектах документов принципов работы с обращениями, описание модели организации этой работы, формулирование практических задач и их решений.
Вначале прописываются дифференцирующие признаки обращений и маршруты, по которым они будут рассматриваться.
Некоторые соображения и советы
Относительно приёма и регистрации обращений. Лучше, когда любое обращение регистрируется в специальном журнале, поскольку это позволяет отслеживать его судьбу, без чего нельзя исключить нарушение предусмотренных сроков с очень неприятными последствиями. Однако есть нюансы, в зависимости от формы обращения.
По своей форме обращение может быть:
- письменным, в т.ч. составленным собственноручно либо с помощью сотрудников клиники,
- электронным, в т.ч. с использованием учётной записи на Едином портале государственных услуг [13] или без такового,
- устным, сделанным как в предусмотренном порядке, так и в его нарушение,
- анонимным.
Письменные обращения попадают в разряд входящей документации, а потому вначале регистрируются в журнале регистрации входящих и исходящих документов.
Для тех случаев, когда персонал помогает пациенту составить письменное обращение по его просьбе, нужно предусмотреть соответствующие процедуры, в т.ч. по свидетельскому подтверждению его воли направить письменное обращение при невозможности его подписать.
Приём и регистрация обращений в электронной форме требует соблюдения особых требований, установленных приказами Минздрава [14 и др.]. Они, на наш врачебный взгляд, косноязычны, и в них не всегда бывает просто разобраться [15]. Тем более, выработать решения, которые могут быть воплощены в реальной жизни медицинской организации. Тем важнее всё чётко и понятно расписать в локальных документах.
Приём устных обращений в соответствии со ст.13 59-ФЗ производится исключительно в порядке личного приёма граждан руководителем организации либо уполномоченными им лицами (которых, соответственно, следует предварительно уполномочить). Регистрация устных обращений производится путём заведения «карточки личного приёма гражданина», куда вносятся обстоятельства и содержание устного обращения. В том случае, когда руководитель либо уполномоченное им лицо не может дать ответ по существу обращения в ходе того же приёма, обращение регистрируется и направляется на рассмотрение в обычном порядке.
Устные обращения вне установленного порядка личного приёма граждан руководителем организации либо уполномоченными им лицами не принимаются.
Анонимные обращения рассмотрению не подлежат, поскольку ответ на них не даётся (ч.1 ст.11 59-ФЗ). Однако регистрировать их, всё же, стоит, вместе с мотивированным отказом в рассмотрении.
Относительно маршрутов и сроков. Помимо формы обращения, большое значение имеет его характер.
По своему характеру обращение может являться:
- жалобой (частным случаем обращения, предусмотренным ч.3 ст.4 59-ФЗ);
- претензией потребителя [16];
- требованиями потребителя:
а) об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренными п.1 ст.28 и п.п. 1 и 4 ст.29 настоящего Закона (ч.1 ст.31 Закона о защите прав потребителей),
б) о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) (ч.2 ст.31 Закона о защите прав потребителей);
- предложением (частным случаем обращения, ч.2 ст.4 59-ФЗ);
- запросом медицинской документации или содержащихся в ней сведений, в т.ч.:
а) оригиналов медицинской документации с целью ознакомления,
б) копий медицинской документации,
в) сведений, содержащихся в медицинской документации (справок и выписок),
г) медицинских заключений;
- запросом иных документов или содержащихся в них сведений;
- обращением иного характера.
Закон о защите прав потребителей устанавливает особые сроки удовлетворения законных требований потребителя. Для первой группы этот срок составляет десять дней со дня предъявления соответствующего требования. Требования второй группы «подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен». Нарушение этих сроков чревато для медицинской организации не только пенями и правом потребителя на предъявление «иных предусмотренных требований» (ч.3 ст.31 Закона о защите прав потребителей), но и серьёзным судебным штрафом за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя.
Следует иметь в виду, что жалоба или иное обращение в терминологии 59-ФЗ, а равно претензия в терминологии менеджмента качества, может содержать в себе требование потребителя, подлежащее добровольному удовлетворению в довольно узкие жёсткие сроки. Также стоит учитывать, что сомнения в интерпретациях содержания обращения будут истолкованы судом, скорее всего, в пользу потребителя. Таким образом, самая первая задача при поступлении любого обращения состоит в том, чтобы исключить наличие в нём требования потребителя в каком-либо из предусмотренных Законом о защите прав потребителей вариантов.
Некоторые обращения связаны с регламентированными на федеральном отраслевом уровне процедурами. Такими, как:
- ознакомление пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента [17,18];
- предоставление медицинских документов (их копий) и выписок из них [19,20];
- выдача медицинскими организациями справок и медицинских заключений [21].
При организации работы с обращениями такого типа следует обеспечить выполнение соответствующих требований, в т.ч. в отношении обязательного содержания (формы) обращений, порядка их приёма и регистрации, правил рассмотрения и предоставления ответов, а также состава выполняемых действий в предусмотренные сроки и их отражения в специальных журналах.
За пределами этих регламентированных случаев, регистрировать обращения следует в предусмотренный 59-ФЗ трёхдневный срок. В то же время, при поступлении обращения ни у кого не может быть полной уверенности в том, что оно не содержит требования потребителя с их жёсткими сроками удовлетворения. Поэтому, локально лучше сократить срок регистрации всех обращений до одного дня. Если этого не сделать, то в случае, если законное требование потребителя, всё же, в обращении присутствует, организации может не хватить времени на необходимое разбирательство и его добровольное удовлетворение с крайне неприятными для себя последствиями.
Ответить на все другие письменные обращения, а также устные, ответ на которые нельзя было дать в порядке личного приёма граждан, следует в пределах 30-дневного срока (ч.1 ст.13 59-ФЗ). В исключительных случаях, при наличии к тому серьёзных оснований, этот срок может быть увеличен ещё на 30 дней с уведомлением заявителя (ч.2 ст.13 59-ФЗ).
Также при работе с обращениями медицинской организации следует быть внимательной с запросами различных органов, организаций и лиц, обладающих особым статусом, как в отношении сроков, так и в отношении содержания ответов, где нужно чётко придерживаться требований законодательства. Особенно, в плане защиты охраняемых законом ценностей (персональные данные, врачебная тайна и т.д.). Вероятность получения таких обращений следует учесть при организации работы с ними.
При этом, медицинская организация в предусмотренных законодательством случаях обязана активно информировать определённые органы. Например, органы внутренних дел – о поступлении пациента, в отношении которого имеются достаточные основания полагать, что вред его здоровью причинен в результате противоправных действий, пациента, который по состоянию здоровья, возрасту или иным причинам не может сообщить данные о своей личности, или о смерти пациента, личность которого не установлена [22,23].
Относительно сути обращений и глубины их рассмотрения. При рассмотрении обращений затрагивающих те или иные аспекты медицинской деятельности, её специфика должна в полной мере учитываться. В таких случаях должен преобладать профессиональный подход. Особенно, при рассмотрении тех обращений, что могут быть отнесены к жалобам или претензиям.
Если поводом для обращения негативного плана послужила конфликтная ситуация, связанная с оказанием медицинской помощи и её качеством, то следует провести экспертизу качества медицинской помощи, в т.ч. с рассмотрением на заседании врачебной комиссии и, при необходимости, проведением анализа причин ухудшения качества [24,25].
Другие причины жалоб и претензий хоть и выходят за рамки лечебно-диагностического процесса, однако связаны с профессиональной деятельностью медицинских работников и медицинской деятельностью организации. Такие причины по своей природе относятся скорее к области менеджмента качества. В медицинских организациях их охватывает система внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности. Они должны исследоваться в этой системе в качестве медицинских инцидентов [26].
Жалобы пациентов нередко связаны с противоречиями между их завышенными ожиданиями и естественными ограничениями медицинской организации в их удовлетворении. В таких случаях приходится выяснять, прежде всего, законны ли требования пациента, его родственников или представителей. К примеру, по обеспечению его лекарственными препаратами или медицинским изделиями на льготных условиях, и т.п. Нужно разобраться, не были ли ущемлены права пациента и его родственников. При этом, нельзя забывать о правах и законных интересах самой медицинской организации и медицинских работников, других пациентов, иных заинтересованных лиц и организаций. Разбирательство идёт, т.о., параллельно в медицинской и юридической плоскости.
Также конфликты, бывает, вспыхивают на поведенческой почве. Поводом может послужить что угодно, неосторожные слова и жесты, несправедливые выпады и неадекватные реакции, раздражительность, взаимное непонимание и категоричность, вплоть до личной неприязни. Разбор жалоб, указывающих на конфликты такого рода, производится с позиций корпоративной культуры, медицинской этики и деонтологии. При этом, помимо собственно стремления к их разрешению, особенно важно выявить их объективные предпосылки в самой медицинской организации. Наиболее часто такие конфликты связаны с перегрузкой персонала, несправедливым отношением к труду медицинских работников, невнятным или придирчивым руководством, напряжёнными отношениями в коллективе, профессиональным выгоранием.
Шаг 7. Подготовка проектов документов, закрепляющих решение.
В ходе проработки задач организации работы с обращениями и закрепления практических решений «на бумаге» следует предусмотреть то, что обращения будут разными. Необходимо определить принципы дифференциации обращений по их форме, характеру и связи с теми или иными сторонами и особенностями медицинской практики.
Локальный регламент работы с обращениями должен чётко и недвусмысленно определять, кто и как принимает обращения, поступившие в той или иной форме. Кто и как регистрирует их и прорабатывает, в зависимости от их характера, и готовит ответ. Кого и в каком порядке подключает к рассмотрению в тех случаях, когда это необходимо. Кто контролирует процесс. Кто вообще в нём задействован, и какую роль играет.
И, конечно, нужно позаботиться об учётно-отчётной документации – как той, наличие и ведение которой предписано федеральными и региональными требованиями, так и практически необходимой в работе с обращениями, а также в целях контроля и управлении ею. Избегая, безусловно, излишеств.
Есть ещё одна важная проблема, которую необходимо проработать и закрепить в документах во избежание крупных неприятностей. Она заключается в том, что при рассмотрении обращений граждан – частных лиц медицинской организацией фактически принимаются, обрабатываются и хранятся их персональные данные. Соответственно, должно быть получено согласие на сбор, обработку и хранение персональных данных у граждан-заявителей в тех случаях, когда оно не было получено ранее (как, к примеру, при их обращении за медицинской помощью). В то же время, отсутствие такого согласия не может препятствовать реализации права граждан на обращение и получение ответа по существу. В этой связи, лучше предусмотреть предоставление заявителями такого согласия в заранее разработанных формах обращений (которых будет несколько по причине наличия различных федеральных требований к обязательному содержанию некоторых вариантов обращений) либо в виде приложения к ним. В регламенте же следует указать, как рассматриваются обращения граждан в отсутствие согласия на обработку персональных данных, и какие действия следует предпринять в случае его отзыва заявителем.
Некоторые процедуры при работе с обращениями не требуют принятия сложных решений, однако чувствительны к правильному выполнению – особенно, при работе с документами. Их лучше вывести за пределы регламентов и описать в рабочих инструкциях, алгоритмах и стандартных операционных процедурах (СОПах). Важно иметь в виду, что документы такого рода должны полностью учитывать всю специфику выполнения процедур известными работниками на конкретном оборудовании в данной организации. Поэтому, по общему правилу такие документы разрабатывают «под себя» те работники, которые и выполняют эту работу. Во многих случаях, объединение их в рабочие группы прибавляет им продуктивности.
Шаг 8. Достижение соответствия решения заданным параметрам.
Задача руководства на данном шаге организации работы с обращениями состоит в том, чтобы добиться соответствия прорабатываемого решения ранее сформулированным ожиданиям. Это означает заинтересованность руководства, прежде всего. Соучастие коллектива здесь также является желательным, важным для будущего успеха.
Здесь же нужно позаботиться о полноценной интеграции работы с обращениями в существующую систему управления. Необходимо продумать порядок информационного обмена и уточнить проекты документов в этом отношении.
---
Что ж, мы преодолели этап разработки решения, самый содержательный и сложный. В следующей части всё закончится, обещаю. Под «всем» имеется в виду, всего лишь, наше краткое пособие по организации работы с обращениями граждан в медицинской клинике.
Использованные (во второй части) материалы:
13. Единый портал государственных услуг Российской Федерации;
14. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 7 сентября 2020 года № 947н «Об утверждении Порядка организации системы документооборота в сфере охраны здоровья в части ведения медицинской документации в форме электронных документов»;
15. Таевский А.Б. Девять с половиной инструкций, или о цифровом облегчении выдачи копий, справок и прочего добра. – Здрав.Биз, 290;
16. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;
17. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 12 ноября 2021 года № 1050н «Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента»;
18. Таевский А.Б. Бешеный 1050н. – Здрав.Биз, 297;
19. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31 июля 2020 года № 789н «Об утверждении порядка и сроков предоставления медицинских документов (их копий) и выписок из них»;
20. Таевский А.Б. Медицинская правовая абсурдистика. Правильное предоставление медицинских документов, их копий и выписок из них. – Здрав.Биз, 294;
21. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 сентября 2020 года № 972 «Об утверждении Порядка выдачи медицинскими организациями справок и медицинских заключений»;
22. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 24 июня 2021 года № 664н «Об утверждении Порядка информирования медицинскими организациями органов внутренних дел в случаях, установленных пунктом 5 части 4 статьи 13 Федерального закона "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации"»;
23. Таевский А.Б. Занимательный анализ приказа Минздрава №664н и организация информирования органов внутренних дел в медицинской организации. – Здрав.Биз, 285;
24. Таевский А.Б. Технология экспертизы качества медицинской помощи по федеральным критериям. – Здрав.Биз, 119;
25. Таевский А.Б. Анализ причин ухудшения качества медицинской помощи. Аналитические модели. – Здрав.Биз, 235;
26. Бошкович Р., Чикина О.Г. Жалобы, инциденты и менеджмент качества в медицинской организации.- под ред. А.Б. Таевского. – ЗдравЭкспертРесурс, 185.
---
Всегда ваш, Андрей Таевский.