Добрый день, уважаемые коллеги!
Данная публикация посвящена организации работы с обращениями граждан в медицинской клинике. В статье изложены практические советы относительно того, как прийти к эффективному управлению деятельностью медицинской организации в части работы с обращениями, включая претензии и жалобы пациентов, с соблюдением прав и законных интересов всех заинтересованных сторон.
Организовать какое-либо специфическое дело с нуля либо вывести его из негодного состояния – не всегда простая задача. Для того, чтобы добиться успеха в областях, где много «подводных камней» либо просто не хватает знаний и опыта, зачастую приходится действовать по наитию. Здесь не грех подсмотреть у соседа или попытаться найти готовые рецепты. Общий план организационных усилий может быть примерно таким:
1. Этап инициации, анализа и проектирования включает в себя шаги:
1) осознать наличие (риск) сходных и взаимосвязанных проблем;
2) обозначить проблемную область и её границы;
3) назначить ответственное за наведение порядка в этой области лицо;
4) провести анализ ситуации и задать параметры ожидаемого решения;
5) предоставить в распоряжение ответственного лица необходимые ресурсы;
2. Этап разработки:
6) найти решение, удовлетворяющее заданным параметрам;
7) подготовить проекты документов, закрепляющих решение;
8) добиться соответствия содержания решения заданным параметрам;
3. Этап внедрения и отладки:
9) ввести решение в действие;
10) наблюдать, собирать статистику и регистрировать неожиданные эффекты;
11) анализировать работу и улучшать её организацию;
4. Совершенствование деятельности организации:
12) интеграция в систему управления качеством;
13) закрепление в корпоративной культуре.
Всякий универсальный рецепт окончательно обретает конкретику уже на месте. В то же время, применительно к той или иной теме кое-что не лишне пояснить заранее. На что стоит обратить внимание при организации, к примеру, работы с обращениями граждан в медицинской клинике? Рассмотрим некоторые этапы нашего плана на этом примере подробно.
Этап первый. Инициация, анализ и проектирование
Шаг 1. Осознание наличия проблем, связанных с обращениями граждан, и риска возникновения таких проблем.
Медицинская организация – открытая система с непрерывно и разнообразно взаимодействующими внешней и внутренней средами. Все взаимодействия несут информационную нагрузку, важную для благополучия системы, иногда – критически важную. Входящее информационное сообщение, имеющее форму официального обращения, обретает значение юридического факта с возможными серьёзными последствиями. Способность без осечек выявлять такие вызовы, своевременно и адекватно реагировать на них определяет безопасность медицинской организации и является обязательным условием её устойчивого развития. То есть, этим придётся заняться.
Шаг 2. Границы проблемной области обращений граждан.
Поскольку внешние и внутренние взаимодействия всегда являются информационно насыщенными, важно выделить из их бесконечного разнообразия то, что требует особого порядка реагирования. Отчасти искомые границы заданы гражданским законодательством, и прежде всего – Гражданским кодексом Российской Федерации [1] (далее – ГК РФ), регулирующим, среди прочего, и правоотношения в области охраны здоровья.
Прежде всего, под обращениями следует понимать письменные обращения граждан, а также устные обращения граждан к руководителю организации либо к уполномоченным им лицам в порядке личного приёма. Т. е., варианты, предусмотренные Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» [2] (далее – 59-ФЗ).
Сюда же следует отнести претензии потребителей в значении, закреплённом Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» [3] (далее – Закон о защите прав потребителей).
Помимо граждан – пациентов, их родственников и законных представителей, или потребителей услуг, медицинская организация взаимодействует с различными органами и организациями, в т. ч. в системе обязательного медицинского страхования и вне её. Такие взаимодействия отчасти регулируются федеральными законами от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» [4] (далее – 323-ФЗ) и от 29 ноября 2010 года № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» [5].
К письменным, в т. ч. в электронной форме, и устным (в порядке личного приёма) обращениям самих граждан следует добавить коллективные обращения в частных или в коллективных интересах, а также официальные обращения юридических лиц, как в интересах граждан, так и в их собственных интересах (ч.1 ст.2 59-ФЗ).
Кроме того, будучи хозяйствующим субъектом, в предусмотренных случаях [6] медицинская организация обязана отвечать на запросы компетентных органов (судебных [7], следственных [8], налоговых [9] и т.д.) и иных полномочных структур, а также лиц, наделённых особым – например, адвокатским [10], статусом.
Соответственно, во избежание искажений восприятия пределов ответственности сотрудниками организации и допущения ими небезопасных ошибок, данное направление следует именовать, организовывать и осуществлять, как «работу с обращениями граждан, органов, организаций».
Обращения граждан за медицинской помощью, устные обращения в регистратуру, в иные подразделениям медицинской организации или к любым работникам организации, помимо личного приёма граждан руководителем или уполномоченными им лицами, звонки по телефону и т.п. взаимодействия в пределы данной проблемной области помещать нецелесообразно. Никакого иного эффекта, кроме умножения бюрократических процедур, это не принесёт.
Следует иметь в виду, что непонимание коллективом организации сути решаемых проблем и размытые пределы проблемной области приведут впоследствии, при реализации решений, к сопротивлению персонала. Поэтому желательно организовать конструктивное обсуждение этих вопросов в коллективе. Открытое обсуждение позволяет вызволить творческий потенциал работников и, к тому же, вносит свой позитивный вклад в формирование культуры качества.
Шаг 3. Назначение лица, ответственного за наведение порядка в работе с обращениями граждан, органов, организаций.
Ответственное лицо назначается приказом руководителя из числа работников, выполняющих административно-распорядительные функции (с учётом их должностных инструкций). Приказ о назначении должен содержать поручение в определённый разумный срок выработать предложения по упорядочиванию работы с обращениями в медицинской организации желательным образом, с учётом сложившейся практики и её недостатков.
Из содержания поручения ответственное лицо должно ясно понять, что от него требуется. Для начала, можно затребовать от него обоснованные предложения с указанием мер, средств и ресурсов, необходимых для достижения цели. Если, к примеру, ему для этого нужна рабочая группа с привлечением юриста организации и ещё каких-то сотрудников, то ему следует предложить её состав, и т.д.
Шаг 4. Анализ текущей ситуации и определение желаемых параметров организации работы с обращениями.
Законность деятельности и соблюдение прав и законных интересов как обращающихся (граждан, коллективов, органов и организаций), так и отвечающих на обращение (медицинской организации и её работников), а также третьих лиц имеют принципиальное значение. Общие принципы, на которых строится работа с обращениями в медицинской клинике, т. о., должны обязательно включать в себя обеспечение соблюдения требований законодательства Российской Федерации как в части собственно работы с обращениями (59-ФЗ), так и в иных аспектах. Таких, как защита информации [11], персональных данных [12] и врачебной тайны (323-ФЗ) и др.
Важным принципом является дифференциация обращений при их поступлении по признакам, определяющим порядок, особенности и сроки их обработки. В т.ч., следует различать обращения по их:
- форме (письменное, электронное, устное, анонимное);
- характеру (жалоба, претензия, предложение, требование, запрос, иного характера);
- отношению к содержанию деятельности медицинской организации и её работников.
Модель системы работы с обращениями должна описывать основные маршруты движения обращений от их поступления и дифференцировки до предоставления ответов по существу. Решение не будет полноценным без указания ответственных и привлекаемых к рассмотрению лиц, их полномочий, характера необходимых действий и сроков рассмотрения, иных важных параметров.
Ожидаемый результат упорядочивания работы с обращениями должен воплотиться в работающей подсистеме управления, интегрированной в деятельность организации. В перечень ожиданий должны войти, как минимум:
- внятные локальные регламенты,
- учётно-отчётные формы, необходимые для регистрации и обработки обращений,
- учётно-отчётные формы, необходимые для наблюдения за этим процессом,
- соответствующие знания и навыки ответственного персонала и их поддержание на должном уровне,
- ресурсное обеспечение,
- механизмы обеспечения соблюдения прав всех сторон,
- регулярный анализ и совершенствование работы с обращениями.
Кроме того, и это самое главное, информация, поступающая с обращениями, является одним из самых ценных источников развития медицинской организации. Она непременно должна собираться, анализироваться и использоваться в целях улучшения её деятельности.
В ходе упорядочивания нельзя упускать из виду некоторые вопросы общего плана. Как изменится деятельность медицинской организации и трудовая жизнь её работников? Встанет ли клиника благодаря изменениям на путь улучшений, и в чём они будут заключаться? На эти вопросы нельзя найти ответы, не проанализировав предварительно в деталях текущую ситуацию в данной проблемной области или не имея перед собой ясной цели.
Шаг 5. Необходимые для организации работы с обращениями ресурсы.
Самый главный ресурс, требующийся для организации работы с обращениями граждан – конечно, кадровый. А у специалистов главная ценность – их рабочее время. Т.н.м., для достижения цели следует предоставить в распоряжение ответственного необходимые ресурсы, в т. ч. его рабочее время и рабочее время задействованных в проекте сотрудников (участников рабочей группы). Конечно, в пределах их должностных обязанностей.
В небольших организациях ответственное лицо будет работать над проектом, скорее всего, в одиночку. Если это не сам руководитель, что обычное дело в маленьких клиниках, то успех возможен исключительно при условии заинтересованного участия руководства в проекте.
В более крупных организациях, особенно со сложной структурой, целесообразно создание рабочей группы. Состав рабочей группы должен обеспечивать учёт всех особенностей организации, её деятельности и системы управления, без чего успех проекта сомнителен. Соучастие юристов и опытных управленцев в проекте точно не будет лишним.
Также нужно позаботиться об обеспечении проекта компьютерной и офисной техникой и расходными материалами, хотя по сравнению с рабочим временем специалистов это уже не так сложно и дорого.
В следующей части работы обсудим второй и самый ёмкий этап, этап разработки решения.
Использованные (в первой части) материалы:
1. Гражданский кодекс Российской Федерации;
2. Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
3. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
4. Федеральный закон от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
5. Федеральный закон от 29 ноября 2010 года № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;
6. Федеральный закон от 26 декабря 2008 года № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля»;
7. Федеральный конституционный закон от 31 декабря 1996 года № 1-ФКЗ «О судебной системе Российской Федерации»;
8. Федеральный закон от 28 декабря 2010 года № 403-ФЗ «О Следственном комитете Российской Федерации»;
9. Постановление Правительства Российской Федерации от 30 сентября 2004 года № 506 «Об утверждении Положения о Федеральной налоговой службе»;
10. Федеральный закон от 31 мая 2002 года № 63-ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации»;
11. Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
12. Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных».
---
Всегда ваш, Андрей Таевский.