Приветствую Вас, дорогие владельцы и представители животных!
За время работы в ветеринарной клинике мне несчётное количество раз приходилось работать с возражениями ожидающих в очереди клиентов, которые привели/принесли на приём к ветеринарному врачу своего питомца.
Разберём несколько причин ожидания, мифов связанных с этим, а так же то, как всё-таки избежать здесь негативных эмоций и не тратить время впустую.
Итак, сначала простая математика, как с бассейном из школьной задачки, в который вода поступает по трубе с определённой скоростью и так же вытекает из него. У клиники, смены и каждого отдельного врача существует определенная мощность, т.е. количество задач, манипуляций, движений и др., которые можно и реально выполнить за единицу времени. И есть поток клиентов с пациентами, которые пришли получить услугу.
Да, нередко случается так, что пол дня сидим и не знаем, чем себя занять: стационар в порядке, тяжёлых пациентов нет, и на приём никто не приходит. Т.е. мощности смены, клиники и врачей не задействованы. А бывает так, что приходят практически одновременно (а иногда и прям одновременно) несколько пациентов. И тогда специалисты и персонал идут и работают, а те клиенты, кому не хватило врача или смотровой - садятся в ожидание.
Казалось бы всё просто и зачем я тут это пишу, ведь все это знают! Знать то знают, да только очередь имеет свои законы - и люди забывают простые вещи. И это нормально. Ведь когда животное болеет, а владелец тревожен: во первых - время тянется бесконечно ("ну чё они там так долго -ходят, -пишут, -разговаривают, -чешутся, -лекарства набирают и т.д."), во вторых - обесцениваются проблемы окружающих ("вот пришли с прыщиком и заняли доктора, а у нас хромота, и у нас вообще-то экстренно!").
Любая очередь имеет такое интересное свойство: люди начинают скучать и закипать. Сначала участники обмениваются возражениями, любыми: к погоде, транспорту, ценам, потом обсуждают проблемы и болезни питомцев (игра "У кого хуже - тот и выиграл"). Потом идёт или переход к интересным темам и за милой беседой время пролетает незаметно, или начинаются конфликты.
Во втором случае - приходится не сладко всем.
Чтобы посещение врача было максимально эффективным и комфортным, существует приём по предварительной записи. В этом случае клиент имеет приоритет перед теми, кто пришёл без записи. Более того, такая схема зачастую обоснована и медицинскими аспектами, ведь она позволяет подготовить пациента к процедурам (например, животное приводят для забора крови на анализ и уже предварительно выдержана голодная диета или на УЗИ с наполненным мочевым пузырём). Таким образом и владелец подходит с животным, и врач готов к назначенному времени.
Однако, даже заблаговременная запись к специалисту не гарантирует того, что вам не придётся ждать, и вот почему.
Существует ещё одна причина, по которой может образоваться очередь к врачу - это поступление или ожидание поступления экстренного пациента.
Экстренный пациент вет.клиники - это животное, находящееся в состоянии, требующем неотложной помощи ветеринарного врача. Другими словами - состояние пациента жизнеугрожающее и промедление может привести к потере жизни. Такие ситуации возникают при травме, родах, признаках шока, нарушении гемодинамики и дыхательной недостаточности. Такое животное может поступить как "извне", так и перейти в категорию экстренных во время операции, лечения в ОРИТ (отделение реанимации и интенсивной терапии), нахождения в стационаре. А иногда неотложная помощь может потребоваться в ходе приёма и проведения диагностических процедур.
Отдельные случаи требуют задействования нескольких специалистов. Вас даже могут уже взять на приём, начать общение, диагностику, лечебные манипуляции; в любой момент врач и ассистент могут резко удалиться на неопределенное время, если кому-то в любом уголке клиники потребуется экстренная помощь.
Таким образом приоритет в приёме можно выразить в таком порядке: экстренный пациент - плановый пациент (по записи) - первичный без записи пациент.
Понимая это и не желая ждать, иные посетители пытаются прибегнуть к хитрости - умышленно врут, что их животному сильно плохо и поэтому их нужно принять как экстренных, прямо сейчас. В таком случае ложь конечно же вскрывается очень быстро в ходе приёма. Такой финт раздражает специалистов и персонал, вызывает омерзение и тогда рушится вся коммуникация, точнее дальнейшее общение с манипулятором становится нежелательным; в итоге плодотворного сотрудничества не получается, страдают интересы пациента. Хорошо, если вежливо отправят подождать в холле.
Теперь мы знаем, что происходит в кулуарах, почему не всегда владельцев и их животных встречают и сразу ведут в смотровую на приём решать проблемы, а "маринуют по часу".
Подытожим:
- Увы, даже в крупных клиниках, где мощности выше, случается очередь.
- Предварительная запись на приём даже к узкому специалисту не гарантирует, что он в любой момент не отправится кого-то спасать. Да, даже дерматолог и орнитолог смогут реанимировать собаку или кошку. Однако всё же записаться стоит, если планируете прийти в клинику, вас будут ждать.
- Если вы считаете, что вашему животному действительно плохо и может потребоваться безотлагательная помощь - обязательно скажите об этом администратору - он вызовет врача для оценки ситуации, не ждите, пока к вам обратятся или кто-то из персонала освободится. Если вы в пути, сообщите в клинику, что вы едете и животному плохо.
- Чтобы не раздражаться и сосредоточиться на важном - планируйте поход к ветеринару с учётом того, что визит может затянуться. Отпрашиваясь с работы на час, предупредите коллег и руководителя, что можете не вложиться в это время по не зависящим от вас причинам.
- Отдельные клиники принимают исключительно по предварительной записи. В порядке живой очереди посмотреться не получится. Такая практика стала распространяться со времён пандемии и применяется, когда нет запаса мощностей, а постоянных клиентов достаточно. Поэтому лучше заранее узнать о способах пробиться к ветеринару.
А на этом пока всё.
Пишите в комментариях, какие темы вы хотели бы обсудить. С удовольствием поделюсь интересными знаниями и наблюдениями.
