CRM-системы — что это? Внедрение CRM в бизнес

Сегодня без облачных решений бизнесу трудно оставаться конкурентоспособным. Облачные хранилища, IP-телефония, CRM-системы, омниканальный подход — всё это важные составляющие современной компании. Но с чего следует начать? Как перейти на облака и выбрать свою первую CRM?

Сегодня в статье Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, рассказывает, что такое CRM-система, зачем она нужна бизнесу, как её выбрать и внедрить?

Как оцифровать бизнес? — Об этом писали в прошлой статье.

CRM-система: что это?

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management.

Это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает бизнесу улучшать работу с клиентами и повышать эффективность и прозрачность бизнес-процессов. CRM — это специальное программное обеспечение для бизнеса, с помощью которого можно отслеживать и анализировать данные о клиентах, их покупательском поведении и предпочтениях. CRM-система позволяет автоматизировать процессы продаж и управления клиентскими запросами, что сокращает время на обработку заявок и улучшает качество обслуживания в компании.

Можно смело сказать, что CRM — необходимый инструмент для любого бизнеса, который стремится к улучшению отношений с клиентами и повышению своей прибыльности.

В CRM-системе хранятся все данные о клиентах (контакты, история взаимодействий) и заказах.

Зачем бизнесу внедрять CRM?

Сегодня компании любого размера внедряют CRM-системы, чтобы не терять информацию о клиентах и заказах, легко передавать её из отдела в отдел, автоматизировать рутинные задачи.

По данным «АйТи-Рекрутинг», в России более 70% крупных и средних компаний пользуются CRM-системами.

С помощью CRM-системы можно:

• Улучшить управление отношениями с клиентами.
• Повысить эффективность продаж.
• Собирать и анализировать данные о клиентах.
• Наладить взаимодействие с клиентами.
• Контролировать работу сотрудников.
• Автоматизировать процессы продаж и маркетинга.

Как выбрать CRM под задачи бизнеса?

На рынке представлено множество решений и иногда с ходу сложно определиться, что именно нужно вашему бизнесу.

Не всегда с первого раза получается подобрать и правильно внедрить CRM-систему.

Согласно данным журнала «Управление компанией», до 85% внедрений CRM оказываются неудачными. Пользователи утверждают, что CRM не оправдала их ожиданий, и деньги были потрачены впустую.

Чтобы этого не произошло, важно грамотно подойти к выбору и действовать поэтапно:

1. Определите цели.Сперва определить задачи, которые вы хотите решить с помощью CRM-системы. От этого зависит выбор CRM по функционалу.
2. Изучите готовые предложения. На рынке представлено много решений, специально заточенных под конкретную сферу деятельности бизнеса. В таких специализированных решениях уже подобраны основные функции, необходимые под типовые задачи. Например, существуют готовые решения для интернет-магазинов, турагентств, медицинских учреждений, служб доставки, ЖКХ и т.д.
3. Оцените бюджет. Часто стоимость CRM-системы зависит от числа пользователей и дополнительных функций. Вам следует сразу оценить, какую общую сумму вы готовы тратить на CRM вместе с базовыми и дополнительными функциями.
4. Изучите рынок. В соответствии с составленными требованиями для CRM по функциям и цене вы можете приступать к изучению рынка. Дополнительно следует учитывать удобство личного кабинета и понятность интерфейса, уровень технической поддержки и готовность помочь с внедрением, скорость работы, возможности интеграции с другими сервисами.
5. Изучите отзывы. Обратитесь к экспертам рынка и реальным пользователям конкретных CRM-систем, чтобы собрать объективные данные. Так, вы получите советы и рекомендации по выбору решения под ваши задачи.
6. Задайте вопросы разработчикам. Не стесняйтесь задавать вопросы перед подключением выбранного решения. Обязательно узнайте график работы технической поддержки и среднюю скорость ответа, наличие готовых интеграций, стоимость подключения дополнительных пользователей, как часто устанавливаются обновления.
7. Тестируйте. Воспользуйтесь тестовым периодом, чтобы оценить возможности разных CRM.

Дополнительные возможности

Мы уже неоднократно писали о важности перехода на омниканальный подход, который подразумевает работу по принципу одного окна, когда все взаимодействия с клиентами из любого канала попадают в единую платформу. Это важнейший принцип построения конкурентоспособного и клиентоориентированного бизнеса в современных условиях.

Одна из составляющих эффективной CRM — это возможность интеграции с телефонией.

Что дает такая связка?

• Автоматическое соединение клиента с менеджером. Клиенту не нужно прослушивать голосовое меню или вводить добавочный. АТС мгновенно соединит клиента с его персональным менеджером или нужным отделом, исходя из данных в CRM-системе.
• Информирование менеджера во время звонка. Менеджер заранее знает, от кого поступил звонок. Карточка клиента появляется на экране устройства до того, как сотрудник принял вызов.
• Быстрый набор номера из клиентской базы. Достаточно кликнуть на нужный контакт в CRM, и АТС совершит звонок. Это экономит время и исключает вероятность ошибки в номере при наборе.
• История всех взаимодействий. В CRM загружается вся история коммуникаций и статистика, а также записи телефонных разговоров, которые можно прослушать прямо из приложения без скачивания.

В Телфин есть готовые собственные интеграции, а также связки от партнёров со всеми популярными бизнес-приложениями на рынке. В 2023 году мы разработали специальное комплексное омниканальное решение, которое уже включает в себя связку телефонии с CRM, виджет звонка с сайта и интеграцию CRM с мессенджерами.

Отвечаем на популярные вопросы об интеграции телефонии с CRM-системой — тут.

Подписывайте на наш канал!