«Собираете деньги и тратите их на себя», «да вы просто от налогов уходите», «вы же благотворители, вам вообще зарплаты не положены»: сотни язвительных, циничных и просто грубых комментариев встречаются в соцсетях благотворительных организаций.
Рассказываем, как реагировать на волны хейта в сети, чтобы сохранить и репутацию организации, и свой внутренний баланс.
Материал мы подготовили ко Дню борьбы с кибербуллингом — ежегодной информационной кампании, посвящённой борьбе с травлей в сети и за её пределами.
Советами делится Александра Бабкина, руководитель VK Добра, директор социальных проектов VK и автор проекта «День борьбы с кибербуллингом».
Стоит ли вообще отвечать хейтерам? Может, их вообще игнорировать?
Если вы получаете единичные негативные сообщения, можно ответить на них конструктивно из аккаунта вашей организации.
Если суть обращений — агрессия, обман, мошенничество, заблокируйте автора сообщений и пожалуйтесь на него модераторам.
А если речь не об одном комментарии, а о множестве?
Если ситуация похожа на травлю, когда многочисленные пользователи отправляют негативные сообщения и в течение длительного времени атакуют аккаунт вашего фонда, если пишут вам в личные сообщения или публикуют негативные посты в своих социальных сетях, то стоит обозначить официальную позицию от имени руководителя организации.
Важно четко и конструктивно описать ситуацию и отношение к поводам для кибербуллинга.
Также можно попросить сторонников и амбассадоров фонда поделиться официальной позицией фонда.
Кто из сотрудников фонда должен писать ответ: смм-специалист или директор?
Официальную согласованную позицию в посте можно дать от имени организации в целом, но лучше — от её руководителя.
Smm-специалист может отвечать на отдельные конструктивные сообщения из аккаунта некоммерческой организации.
Не лучше ли полностью блокировать хейтеров?
Можно и нужно блокировать тех, кто пишет агрессивные сообщения и систематически участвует в травле организации.
В каком ключе стоит отвечать? Спокойно всё объяснять или твёрдо ставить на место?
Следуйте конструктивному тону и описывайте ситуацию максимально спокойно, дайте официальную позицию организации, разъясните факты и демонстрируйте минимум эмоций.
А чего точно не стоит делать?
— Реагировать слишком быстро — дайте себе время для оценки рисков и их последствий, согласования позиции.
— Быть слишком эмоциональными, паниковать, писать sos-посты.
— Атаковать обидчиков, пытаться объяснить им, в чём они не правы.
— Доказывать свою позицию, переходя на личности и оправдываясь — агрессор получит необходимую реакцию и продолжит буллить.
— Повышать градус кибербуллинга — вовлекать в него средства массовой информации (радио, ТВ). Так скандал будет громче, и не факт, что сторонний наблюдатель поймёт, что пострадавшая сторона — это вы.
— Воспринимать хейтинг как здравую критику. Агрессия и оскорбления не имеют никакого отношения к адекватным критическим замечаниям.
— Переживать ситуацию в одиночестве — обязательно обращайтесь за поддержкой к коллегам, друзьям, близким или психологу.
— Прекращать работу организации.
