Улучшить конверсионность на всех этапах воронки продаж, настроить персонализацию, повысить лояльность клиентов и увеличить средний чек: это и не только возможно с автоматизацией маркетинга.
Автоматизация — важная часть стратегии продвижения, особенно для тех компаний, чей бизнес неразрывно связан с онлайн-продажами.
Рассказываем, почему и как с ее помощью можно снять часть рутинных задач с сотрудников и ускорить бизнес-процессы, невозможные без человеческого вмешательства, какие инструменты можно использовать для ее внедрения, вместе с Юлией Пьянковой, ведущим специалистом по автоматизации маркетинга в digital-агентстве Комплето.
Из этой статьи вы узнаете про особенности автоматизации, ее влиянии на конверсионность взаимодействия с клиентами и рост продаж, во второй части мы расскажем, как с ее помощью увеличить LTV и средний чек.
Итак, часть первая, глава первая. Приступаем!
«Что это за зверь и нужен ли в хозяйстве»
Прежде всего, давайте определимся, что такое автоматизация маркетинга.
С автоматизацией многие повторяющиеся задачи ставятся «на поток», снижается потребность в человеческом участии, и члены команды смогут уделить больше времени тестированию новых гипотез, идей, проектов для для скорейшего достижения бизнес-целей компании.
В рамках этой статьи под основными бизнес-целями мы подразумеваем :
- увеличение целевого трафика;
- повышение конверсионности ресурсов;
- увеличение первичных, повторных и кросс-продаж;
- построение долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами.
Так почему же автоматизация часто работает как «волшебная таблетка» в e-commerce? Все дело в используемых инструментах и вытекающих преимуществах.
С помощью чего настроить
Автоматизировать маркетинговые процессы можно разными способами и инструментами.
Рассказываем о самых, по нашему опыту, эффективных:
1. CRM-системы (Customer Relationship Management). С помощью CRM вы можете управлять базой данных клиентов, отслеживать их взаимодействие с компанией, а также генерировать идеи по созданию персонализированных рекламных активностей для повышения вовлеченности аудитории, ее лояльности и конверсионности на каждом этапе воронки продаж.
2. Email-маркетинг. Использование автоматизированных платформ (CDP) или сервисов рассылок позволяет влиять на рост продаж: создавать и отправлять персонализированные письма, поддерживая интерес клиентов к компании, и отслеживать их результативность (сколько пользователей прочитали письма, а сколько перешли по ссылке на сайт и т.д.).
3. Чат-боты и онлайн-чаты. Опрос Oracle показал, что более 50% респондентов ожидают от бизнеса круглосуточной поддержки. Использование чат-ботов на сайте и в мессенджерах поможет моментально отвечать пользователям 24/7 и эффективно взаимодействовать с ними как на пути к покупке, как и после нее.
У ботов есть еще преимущество: они собирают всю информацию о контакте клиента с брендом. Ее анализ помогает оптимизировать стратегию продвижения.
4. Аналитические инструменты. Сбор и изучение данных об аудитории и рекламных кампаниях помогает своевременно реагировать на изменение клиентских предпочтений и улучшать продукт, услугу, сервис.
Автоматизированные системы аналитики как раз и готовят базис для принятия эффективных и обоснованных решений.
Преимущества для e-commerce
Основным аспектом взаимодействия между бизнесом и клиентом остается прибыль.
Помимо влияния на достижение всех указанных выше бизнес-целей, инструменты автоматизации позволяют компаниям стимулировать рост прибыли. Особенно, если компании работаю в e-commerce.
Ведь с помощью автоматизации маркетинга в онлайн-торговле можно:
1. Управлять процессами 24/7
При внедрении автоматизации, как мы уже упоминали, снижается влияние человеческого фактора, и настроенные процессы могут работать практически без остановки.
2. Внедрить и активно использовать персонализацию
Персонализированное взаимодействие основывается на интересах, поведенческом опыте, потребностях и желаниях потребителей.
Использование такого подхода повышает вовлеченность, лояльность клиентов и стимулирует их желание приобрести ваш товар или услугу в первый или последующие разы.
Например, с помощью триггерных email-рассылок можно значительно повлиять на рост конверсии. Это могут быть подборки, спецпредложения, рассылки с объявлением новой коллекции, но обязательно основанные на интересах покупателей и содержащие пользу для них.
Не так давно мы рассказывали про 7 механик таких рассылок, которые можно адаптировать под свой бизнес.
Пример письма, отправленного по сценарию «брошенный просмотр»:
3. Повысить лояльность клиентов
Напрямую связано с преимуществом №2.
Например, сервисы помогут отследить пользователей, покидающих платформу, и удержать их показом «вкусных» предложений.
Допустим, интернет-магазин может предоставлять скидку или бонус клиентам, не проявляющим активность долгий срок, что уменьшит отток и поможет восстановить интерес потребителя.
4. Эффективно перераспределить ресурсы
Многие инструменты автоматизации выполняют задачи быстрее и точнее, чем человек. Это относится к email-рассылкам, управлению контентом на сайте, анализу данных и не только.
Автоматизация помогает в оптимизации рутины, а сотрудники за счет этого смогут тратить свои силы на задачи, которые требуют творческого и более сложного подхода, и только контролировать работу налаженных процессов.
Бизнес от этого только в выигрыше.
5. Управлять складскими запасами
Автоматизация помогает оптимизировать работу с остатками товара на складе: отслеживать их и своевременно обновлять данные без кропотливой ручной работы и связанных с ней ошибок.
Это помогает избежать негатива со стороны пользователей и ухода их без покупки.
К примеру, в интернет-магазине можно настроить процессы так, чтобы товары, которых нет в наличии, скрывались, а тем пользователям, которым они необходимы, приходило оповещение об их поступлении.
6. Оптимизировать рекламные кампании
Инструменты автоматизации могут анализировать данные рекламных кампаний и оптимизировать бюджеты, что поможет избежать лишних затрат.
Например, рекламная платформа может снизить затраты на привлечение, автоматически делая выше ставки по самым эффективным ключевым словам.
7. Более точно прогнозировать потребительское поведение
Как мы уже говорили, инструменты автоматизации могут собирать и анализировать данные о клиентах и их поведении, но не только: они могут делать прогнозы последующего поведения благодаря алгоритмам и машинному обучению.
Это позволяет компаниям подготовиться к возможным изменениям и заранее «прокачать» стратегию продвижения.
К примеру, онлайн-магазин может использовать аналитику, чтобы предугадать, какие товары приобретут популярность в обозримом будущем, и заранее подготовить заманчивые предложения для покупателей.
8. Улучшить сервис
Постоянная поддержка пользователей с помощью чат-ботов позволяет улучшать качество сервиса и влиять на удовлетворенность клиентов, эффективнее конвертировать обращения в продажи и выстраивать долгосрочные отношения с покупателями.
Допустим, компания решила использовать чат-бота для ответа на частые вопросы пользователей (к примеру, помощь в выборе товара). Это привело к тому, что клиенты быстрее получают предложения, соответствующие их интересам. Вдобавок повышается конверсия на всех этапах воронки, потому что страхи, опасения и возражения своевременно обрабатываются.
9. Повысить конкурентоспособность и отстроиться от конкурентов
Прибегнув к автоматизации, компании могут использовать весь потенциал и своих возможностей, и имеющихся маркетинговых инструментов, чтобы выгодно выделяться на фоне менее прогрессивных конкурентов.
То, что мы перечислили — отнюдь не полный список преимуществ автоматизации маркетинга для e-commerce компаний.
Признаемся друг другу, что важнее всего — это повышение конверсий и рост продаж. О них и поговорим дальше..
Вперед, за увеличением конверсии и ростом продаж
Так как именно автоматизация помогает оптимизировать воронки продаж и конверсию в e-commerce?
Оптимизация воронки продаж
Что касается воронки, внедрение автоматизации помогает:
- предварительно сегментировать клиентов. CRM-системы могут делить клиентов на сегменты по их поведению и характеристикам, что помогает в создании релевантных маркетинговых кампаний.
Допустим, поделить пользователей но новых, регулярных и лояльных, а
потом определить подходящее взаимодействие с каждым сегментом.
И автоматически сегментировать на основе поведения, то есть
отслеживать действия клиентов и автоматически переводить их на
релевантные этапы воронки продаж, активируя определенные поведенческие триггеры и запуская тот или иной сценарий взаимодействия.
Например, если пользователь изучает товары одной категории уже не один раз, система способна автоматически направить ему предложение с товарами из подходящей подборки.
- персонализировать взаимодействие с клиентами, например, через email-рассылки.
Как это работает, мы уже рассказывали. Напомним, что в итоге повышается вовлеченность клиентов и, соответственно, вероятность совершения покупки.
Увеличение конверсии
Для повышения конверсии можно:
- провести АВ-тестирование и оптимизировать сайт. Автоматизированные инструменты могут проводить АВ-тесты, чтобы определить, какие именно изменения на сайте приведут к увеличению конверсии в вашем случае: заголовки, другие цветовые схемы и макеты страниц и т.д.;
- отслеживать и анализировать метрики (например, скорость загрузки страниц и процент отказов). Это — одна из наиболее популярных функций автоматизации.
Она помогает не только увидеть и вовремя исправить какие-то технические неполадки, но и оптимизировать контент сайта, сделав его более интересным и релевантным для вашей целевой аудитории;
- использовать онлайн-чаты и чат-боты. Как мы уже говорили, чат-боты — это кладезь пользы.
Например, они могут консультировать клиентов и вести их к совершению покупки, помогая избежать потери клиента на стадии принятия решения, а в последующем сообщать ему о статусе заказа;
- внедрять автоматизированные платформы для оформления заказа. Клиентам важно удобство при оформлении заказа. Если добавить автоматический расчет стоимости и доставки, можно существенно увеличить конверсию.
Все это позволяет «прокачать» показатели воронки на каждой ступени и оптимизировать конверсию, делая работу в сфере e-commerce еще более эффективной и прибыльной.
Подведем итоги
Автоматизация маркетинга — это стратегический потенциал бизнеса, с помощью которого можно эффективно улучшить многие маркетинговые процессы, содействовать росту продаж и масштабировать компанию.
Совсем скоро расскажем, как ее использовать для увеличения LTV и среднего чека. Не теряйтесь!
А пока напоминаем, что еще больше новостей про digital-маркетинг можно найти в нашем telegram-канале.
До связи!
