Снижение затрат с сохранением качества – выгодное конкурентное преимущество, заполучить которое сегодня пытаются все игроки рынка эксплуатирующих компаний. Об опыте реализации стратегии по сокращению издержек и оптимизации бюджета техслужбы без потери качества работы в эфире вебинара ОкРОН рассказал технический директор УК «Андроньевская» Александр Матросов.
Быть быстрее и лучше всех по сравнительной низкой цене – идеальный рецепт конкурентного предложения на рынке эксплуатации. Добиться этого можно благодаря оптимизации трех основных составляющих: времени, качества и стоимости.
«Добиться максимально быстрой обработки заявок клиентов нам удалось благодаря роботизации процесса. Когда в нашу диспетчерскую приходит заявка, то робот автоматически назначает ответственного за ее выполнение. Клиенту же направляется ответ о том, что заявка принята в работу», - рассказывает Александр Матросов.
Большинство эксплуатирующих компаний сегодня работают по стандартной схеме: заявка попадает к диспетчеру, который обращается к инженеру, а тот, в свою очередь, определяет, есть ли у него ресурсы для выполнения данной заявки. В итоге может оказаться, что оба техника, находящиеся в подчинении инженера будут заняты, так что исполнение заявки откладывается на следующий день.
Исключить из процесса человеческий фактор можно благодаря автоматизации. Необходимо оцифровать ресурсный график. В него вносят все объекты, которые обслуживает компания и всех сотрудников. «Мы используем автоматизацию бизнес-процессов и смартпроцессы софта «Битрикс24», которая «видит» какая у каждого сотрудника занятость. Когда в систему поступает заявка, программа сама, с помощью интегрированных в нее технологических карт и ресурсного графика, выбирает, кто может эту заявку исполнить. Не инженер определяет, свободен ли его техник или нет, а робот автоматически распределяет задачу свободному сотруднику», - поясняет Александр Матросов.
Регистрация заявки происходит моментально. На дальнейшую коммуникацию, координацию сотрудников и определение ответственного система отводит час. Хотя по факту на это уходит лишь несколько минут. После этого начинается непосредственная работа по выполнению заявки.
Важный лайфхак: в УК «Андроньевская» клиент также является пользователем автоматизированной системы, таким образом, он в режиме онлайн может контролировать исполнение своей заявки.
Подключение клиента к внутренней системе эксплуатирующей организации – это еще и возможность контролировать и повышать качество работы. «Мы заводим клиента в нашу систему, делая его «соучастником» заявки. Все наши клиенты являются партнерами внутри нашей программной экосистемы», - рассказывает Александр Матросов.
Нередко случается так, что клиент, видя, например, какие ресурсы или материалы необходимы для выполнения работ может сам предложить свою помощь.
Кроме того, контроль со стороны заказчиков дисциплинирует техников, ведь по итогам выполненных работ в системе непременно останется комментарий от заказчика.
Дополнительный контроль качества также осуществляют диспетчера, которые один раз в несколько недель обзванивают клиентов с тем, чтобы узнать, довольны ли они обслуживанием их объекта.
Пожалуй, самая сложная составляющая оптимизации – это снижение стоимости работ. «Мы рассчитываем стоимость в зависимости от технологической карты и занятости техника. В основе наших расчетов – норма часа», - говорит Александр Матросов. Например, рабочая смена высококвалифицированного инженера стоит 10 тысяч рублей. Соответственно час работы – 1250 рублей. Время, которое уходит на выполнение конкретной заявки всегда можно видеть в автоматизированной системе. Допустим, техник потратил на выполнение заявки три часа. Это время умножается на стоимость нормо-часа, таким образом, получается цена выполнения той или иной заявки.
Повысить эффективность работы клиентской службы, увеличить количество новых клиентов и повысить их лояльность помогает предэксплуатация.
Во время предэксплуатации смартинженер выезжает на объект и проводит экспресс аудит объекта. Составляет дефектную ведомость, в которой подробно описывает, какие работы необходимо провести для восстановления инженерных систем. «Эту работу мы проводим бесплатно. Да, это сопряжено с определенными затратами для нас, но в итоге предэксплуатация приносить большие плоды», - объясняет Александр Матросов.
По результатам предэсплуатации клиент получает готовый бюджет, необходимый для нормализации работы всех систем здания. Видит, как работает сервисная компания, может оценить квалификацию специалистов, используемое оборудование и т.п.
Затраты на предэксплуатацию, считают в УК «Андроньевская», в итоге окупаются с торицей. По статистике, примерно 60% потенциальных клиентов, у которых был проведена предэксплуатация, впоследствии заключают договор на обслуживание.
