Про важность CRM - систем в бизнесе, сейчас не говорит только лишь ленивый. Но важно понимать, что во – первых, CRM - система решает ограниченный круг задач. Быть системой учёта, складской системой и сервисом e-mail рассылок, CRM – система не обязана. Во – вторых, задачи, решаемые CRM – системой, будут сильно отличаться от бизнеса к бизнесу. В – третьих, CRM – система иногда просто на просто не нужна.
Именно поэтому, прежде чем внедрять CRM – систему, необходимо произвести анализ бизнес – процессов и выделить области, где внедрение CRM – системы, действительно принесёт пользу.
Самый простой пример пользы от CRM – возможность вести заказы с их содержимым.
Допустим, у Вас есть интернет магазин. В принципе, все заказы у Вас отображаются в нём. И возникает вопрос – зачем мне дублировать заказы и их содержимое ещё и в CRM – системе?
Причин может быть несколько.
Например, дублирование информации в разных системах, для предотвращения их потери. Т.е. произошел у Вас сбой в работе интернет - магазина и пропали заказы за 1 рабочий день. Вы спокойно можете восстановить их из CRM – системы.
Так же, CRM – система, позволит Вам не потерять заказы при переходе с одного движка сайта(CMS) на другой. Далеко не все CMS – системы(движки сайтов), поддерживают возможность переноса заказов. И без CRM – системы, прошлые заказы Вы будете хранить, например, в exel файле. Что далеко не всегда будет удобно.
Ещё один плюс CRM – возможность не терять заказы из других источников. Есть у Вас интернет магазин, но кроме него, Вы ведете группу в ВК. И вот Вам пришёл заказ из Вконтакте. Клиент говорит прямо: «Купить хочу. Но вот делать заказ через сайт, не могу!» И в данной ситуации, у Вас два вариант: отказать клиенту или оформить заказ самостоятельно. И в данном случаи, не обязательно вносить заказ в интернет – магазин. В некоторых случаях, удобнее и быстрее внести его в CRM – систему напрямую.
Ведение заказов в CRM – это самый базис. Он есть во всех системах. Но настоящая польза от CRM – системы проявляется в двух вещях: возможности выстраивать взаимоотношения с клиента и автоматизации рутинных задач.
Что значит выстраивание взаимоотношений с клиентами? Тема большая, но если прям совсем просто, то это возможность выстраивания доверительных взаимоотношений с клиентом как отдельной единицей.
Т.е. клиент перестает быть обезличенным. Перестает быть одним из общей массы. Мы узнаем кто он: мужчина или женщина, его возраст, в каком регионе он проживает, его интересы в рамках клиентского интереса.
Благодаря этому, мы можем более точно и предметно делать коммуникации и рассылки. Согласитесь, странно если мужчине на 8 марта придет поздравление с Международным женским днём. CRM – система избавит Вас от таких ошибок.
(Тема и правда большая, поэтому здесь лишь общие моменты. Подробнее в следующий раз.)
Другая весомая польза – возможность автоматизации. Она тоже бывает разная. Например, автоматическое создание счёта на оплату для юридических лиц.
Т.е. после создания сделки и выбора товарных позиций, Вы можете сгенерировать счёт в один клик. Или сделать автоотправку счёта на оплату раз в месяц. В один клик создать папку под файлы на Яндекс.диске для размещения туда информации для клиента. Рассчитать стоимости доставки и т.д.
И после этого, ты понимаешь, да CRM – система мне нужна. Но вот только до тех пор, пока реально не начнешь с ней работать.
При малом количестве заказов, одном канале продаж (только интернет – магазин, например), она действительно может оказаться не нужна.
Простой пример – Вы изготавливаете украшения ручной работы и продаёте их через интернет – магазин. Вес и коробка всегда примерно одинаковы. Клиент в среднем делает от 1 до 3 заказов за жизненный цикл клиента. Ваш ассортимент состоит из 10 позиций.
В данном случае, у Вас нет острой необходимости вести учёт клиентов где – то ещё, кроме интернет – магазина. Вы спокойно сможете посмотреть прежние заказы там. Делая рассылки, Вы можете ограничится возможностями сервиса e-mail рассылок. Вам нет нужды делать какую – то сложную сегментацию через CRM – систему и рассылать чисто по нему. А расчёт стоимости доставки, можно делать вручную или средствами модуля интернет – магазина, CRM – система для этого здесь не нужна.
И в качестве заключения хочется сказать: CRM – система классная вещь, но она в первую очередь инструмент. Инструмент, который может решать поставленные перед ним задачи. Но если эти задачи абстрактны и обтекаемы, то и результат будет соответствующим.