Хотите продавать свой продукт или услугу больше и лучше? Хотите знать, какие клиенты готовы к покупке, а какие нет? Хотите понять, как работать с клиентами на разных этапах их пути к покупке?
Если ваши ответы "ДА", тогда этот материал специально для вас!
В этой статье мы рассмотрим, какие типы клиентов можно выделить по лестнице Ханта, какие особенности их поведения и мотивации, и как с ними взаимодействовать на разных этапах пути к покупке.
Лестница Ханта — это маркетинговая модель, которая описывает шесть ступеней, по которым клиент проходит от неосведомленности о проблеме до покупки решения. Каждая ступень характеризует определенный уровень заинтересованности клиента в продукте или услуге. Зная, на какой ступени находится клиент, можно подобрать наиболее подходящий способ работы с ним и повысить шансы на успешную сделку.
Ступень 0: клиент не видит проблемы
На этой ступени потенциальный покупатель не осознает, что у него есть проблема, которую можно решить с помощью вашего продукта или услуги. Он не ищет информацию по вашей теме, не посещает ваш сайт, не подписывается на вашу рассылку. Он не заинтересован в вашем предложении и не готов к покупке.
Такие клиенты называются "холодными", потому что они не проявляют никакого интереса к вашему бизнесу. Работа с ними требует больших усилий и времени, а результаты могут быть незначительными. Чтобы привлечь внимание холодных клиентов, можно:
✅ Создавать контент, который решает их текущие задачи, интересы, потребности, не связанные с вашим продуктом или услугой. Например, если вы продаете косметику, вы можете писать статьи о красоте, здоровье, психологии, моде и т.д.
✅ Использовать разные каналы коммуникации, чтобы донести ваш контент до холодных клиентов. Это могут быть социальные сети, блоги, форумы, видео, подкасты, вебинары и т.д.
✅ Предлагать холодным клиентам бесплатную ценность, которая заставит их оставить свои контактные данные. Это могут быть чек-листы, книги, курсы, консультации, скидки и т.д.
✅ Строить доверие и авторитет, демонстрируя свою экспертизу, опыт, отзывы, кейсы, гарантии и т.д.
Ступень 1: клиент видит проблему, но не знает решений
На этой ступени потенциальный клиент осознает, что у него есть проблема, которая мешает ему достичь желаемого результата. Он начинает искать информацию по своей проблеме, задавать вопросы, обсуждать ее с другими людьми. Он может посещать ваш сайт, подписаться на вашу рассылку, смотреть ваши видео. Он заинтересован в продукте, но не знает, какое решение выбрать.
Такие клиенты называются "теплыми", потому что они проявляют интерес к вашему бизнесу, но еще не готовы к покупке. Работа с ними требует усилий и времени, но результаты могут быть впечатляющими. Чтобы подтолкнуть теплых клиентов к следующей ступени, нужно:
✅ Создавать контент, который решает их проблему, ненавязчиво показывает преимущества вашего продукта или услуги, отвечать на их возражения и сомнения. Например, если вы продаете косметику, вы можете писать статьи о том, как выбрать подходящий тип косметики, как правильно ухаживать за кожей, как избежать аллергии и т.д.
✅ Использовать разные каналы коммуникации, чтобы углубить отношения с теплыми клиентами. Это могут быть электронные письма, звонки, чаты, мессенджеры, встречи, в т.ч. он-лайн с возможностью задавать вопросы в живую и т.д.
✅ Предлагать теплым клиентам уже другую дополнительную ценность, которая заставит их сделать шаг к покупке. Это могут быть викторины, конкурсы, подарки, скидки и т.д.
✅ Стимулировать действие, используя элементы влияния, такие как ограниченность, дефицит, социальное доказательство, авторитет и т.д.
Ступень 2: клиент ищет разные решения, но не выбрал конкретное
На этой ступени клиент узнает разные решения его проблемы и сравнивает их между собой. Он изучает характеристики, цены, отзывы, гарантии разных продуктов или услуг.
Клиент, осознавая необходимость помощи, стремится получить дополнительную информацию о всех вариантах. Он ищет товар или услугу, которые смогут отвечать его требованиям, чтобы справиться с возникшими задачами и достичь желаемых результатов. В этот момент важно попасть в поле зрения потенциального клиента, предложить ему пути решения, в том числе и ваше. Важно ненавязчиво познакомить со своим продуктом или услугой.
На данной стадии для привлечения внимания аудитории подходит использование различных инструментов, таких как:
✅ Социальные сети: публикуйте посты на популярных платформах, чтобы сообщить о проблеме клиента и пути ее решении. Используйте триггерные визуальные элементы и текст, чтобы привлечь внимание и вызвать любопытство.
✅ Рассылка: если собрать потенциальных клиентов в группу рассылки, можно отправлять полезные материалы вашим потенциальным клиентам, где вы упоминаете о возможности решения их проблемы. Сделайте содержание письма интересным и информативным, чтобы заинтересовать получателей и заставить их дополнительно изучить ваше предложение.
✅ Вебинары и онлайн-презентации: Организуйте вебинар или онлайн-презентацию, где вы будете подробно рассказывать о проблеме и вашем предложении и его преимуществах. Предложите возможность задать вопросы и получить дополнительную информацию. Это поможет вам установить контакт с потенциальными клиентами и продемонстрировать ценность вашего решения.
Ступень 3: клиент выбрал конкретное решение
На данной стадии, целевая аудитория уже знакома с возможными решениями для своей проблемы. Клиент заинтересован именно в вашем предложении. Он взаимодействует с вами, задает вопросы, просит демонстрацию, пробную версию, образцы. Необходимо сделать все возможное, чтобы устранить оставшиеся сомнения и убедить клиентов в том, что ваш продукт превосходит альтернативные варианты.
Чтобы подтолкнуть клиентов к покупке, нужны:
✅ демонстрации всех преимуществ вашего продукта и его работоспособности.
✅ использование социальных доказательств, таких как положительные отзывы клиентов или видеообзоры, которые подтверждают эффективность и качество вашего продукта.
✅ акцентирование внимания на подходящих инструментах, таких как посадочные страницы на вашем сайте. На них следует разъяснить детали и особенности работы продукта, подробно описать его функциональность и преимущества по сравнению с конкурентами.
Ступень 4: клиент выбрал вас, но сомневается в своем решении
Клиент ознакомился с преимуществами, которые предлагает конкретная компания и ее предложением. Он убежден в том, что этот продукт является правильным выбором. Однако окончательное решение еще не принято, и клиент все еще пребывает в поиске дополнительной информации или анализирует другие варианты, чтобы убедиться в своем выборе.
На этой ступени клиент готов к покупке полностью, нужно лишь подтолкнуть его. Главное на этой ступени научиться "дожимать" потенциального покупателя, т.к. в него уже вложено достаточно много сил и ресурсов в виде рекламы, прогрева и т.п.
Такие клиенты называются "горячими", потому что они проявляют высокий интерес к вашему бизнесу и покупке. Работа с ними требует меньше усилий и времени, но результаты могут быть решающими. Чтобы убедить горячих клиентов в выборе вашего продукта или услуги, нужно:
✅ Создавать контент, который доказывает, что ваше решение лучше других, подчеркивает вашу уникальность, отличие, конкурентные преимущества. Например, если вы продаете косметику, вы можете писать статьи о том, как ваша косметика отличается от других по составу, качеству, эффекту и т.д.
✅Использовать разные каналы коммуникации, чтобы поддерживать контакт с горячими клиентами. Это могут быть электронные письма, звонки, чаты, мессенджеры, встречи и т.д.
✅Предлагать горячим клиентам специальные условия, которые заставят их принять решение о покупке. Это могут быть скидки, бонусы, подарки, гарантии, доставка и т.д.
✅Подкреплять свои слова социальным доказательством: отзывами, оценками.
✅Закрывать сделку, используя эффективные техники продаж, такие как открытые вопросы, альтернативный выбор, устранение возражений, призыв к действию и т.д.
Ступень 5: покупка и лояльность
Клиент получил решение своей проблемы и ожидает, что оно будет работать так, как вы обещали. Он может быть доволен или разочарован своим выбором, в зависимости от того, насколько вы соответствуете его ожиданиям. Он может оставаться вашим покупателем или уходить к конкурентам.
Такие клиенты называются покупателями, потому что они совершили покупку у вас и могут совершить ее снова. Работа с ними требует меньше усилий и времени, но результаты могут быть долгосрочными. Чтобы удержать покупателей и повысить их лояльность, нужно:
✅Создавать контент, который помогает им использовать ваш продукт или услугу, решать возникающие вопросы, получать дополнительную ценность. Например, если вы продаете косметику, вы можете писать статьи о том, как правильно хранить косметику, как комбинировать разные средства, как создавать разные образы и т.д.
✅Использовать разные каналы коммуникации, чтобы поддерживать связь с покупателями. Это могут быть соц сети, звонки, чаты, мессенджеры, встречи и т.д.
✅Предлагать покупателям дополнительные продукты или услуги, которые увеличат их удовлетворенность, решат новые проблемы, удовлетворят новые потребности.
✅Собирать отзывы, рекомендации, кейсы от покупателей, которые подтвердят качество вашего продукта или услуги, укрепят вашу репутацию, привлекут новых клиентов и т.д.
✅Предлагать постоянным клиентам эксклюзивные продукты или услуги, которые подчеркнут их особое положение, удивят их, порадуют их. Это могут быть лимитированные коллекции, персонализированные предложения, специальные события и т.д.
✅Благодарить фанатов, награждать их, поощрять их, создавать для них программы лояльности, бонусы, привилегии и т.д.
Подведем итоги
Лестница Ханта — это полезная модель, которая помогает понять, на какой стадии находится клиент и как с ним работать.
Главные преимущества такой модели:
✅ позволяет адаптировать ваш контент, коммуникацию, предложение и продажу к типу и потребностям клиента.
✅ помогает привлекать, удерживать и развивать клиентов, повышая их лояльность и удовлетворенность.
✅ помогает увеличивать конверсию, продажи и прибыль вашего бизнеса.
Вам также будет интересно: