Не просто автоматизация бизнес-процессов, но создание на объекте полноценной автоматизированной экосистемы управления, поможет навсегда отказаться от так называемого ручного управления, уверяют специалисты УК «Андроньевская». Использование автоматизированной экосистемы поможет не только существенно сократить накладные расходы, но и повысить эффективность и качество работы эксплуатирующей организации.
«Стандартный набор услуг, который мы предлагаем нашим клиентам, сконцентрирован в нашей в экосистеме. А технические менеджеры в нашем понимании – это не продавцы, не сотрудники кол-центров, но мультиспециалисты, которые умеют управлять не только инженерными сетями, но и администрировать работу линейного персонала», - рассказал технический директор УК «Андроньевская» Александр Матросов.
Сегодня в большинстве эксплуатирующих организаций по-прежнему применяется привычный метод так называемого ручного управления. Менеджер «ручного управления» - это сотрудник, который умеет администрировать заявки, но при этом не может управлять линейным персоналом. На практике подобный стиль работы демонстрирует максимальную неэффективность. Менеджеру «ручного управления» приходит заявка, он направляет ее техническому специалисту, однако, в процессе может выясниться, что у техника просто нет соответствующих ресурсов для ее выполнения. «Исправить ситуацию в одночасье такой менеджер просто не может, ведь у него и самого нет соответствующих управленческих ресурсов. В результате накапливается целый клубок проблем, распутать который оказывается не так-то просто. При этом заявка клиента так и остается невыполненной», - констатирует Александр Матросов.
Автоматизация бизнес-процессов и работа в рамках экосистемы принципиально меняет этот сценарий.
Одним из ключевых отличий автоматизированной экосистемы УК «Андроньевская» является тот факт, что каждый клиент находится внутри экосистемы и самостоятельно подает заявку.
Далее обращение попадает в диспетчерскую, являющуюся центральным пунктом всего процесса автоматического управления. У диспетчера имеется автоматизированный график работы всего персонала по всем объектам компании. Кроме того, именно диспетчер занимается распределением сил и ресурсов и может запросить ресурсы с одного объекта, чтобы перекинуть их на другой. Таким образом, отпадает необходимость постоянного обращения в центральный офис.
«Де-факто каждый объект нашей компании представляет собой мини-склад, на котором хранится все необходимое. Диспетчер, например, может организовать передвижение техника из объекта, расположенного в Химках на объект в Зеленограде», - поясняет Александр Матросов.
Конечно, передвижение персонала возможно только в случае выполнения задач и прохождении маршрутных карт на основном объекте. Однако именно благодаря слаженной работе автоматизированной экосистемы, обслуживание каждого объекта как правило хорошо организовано и проходит без сбоев. В таких случаях, едва ли клиент будет возражать против того, чтобы кто-то из персонала выполнил заявку на другом объекте в случае необходимости.
Еще одно важное отличие автоматизированной экосистемы УК «Андроньевская» заключается в максимальном исключении из процессов пресловутого человеческого фактора. «Обычно любой сервис-деск работает по принципу: алло, у клиента проблема! Проблему сообщают диспетчеру, назначают ответственного», - говорит Александр Матросов. – У нас же клиент внутри системы нажимает кнопку «подать заявку» и она автоматически приходит всем, кому следует. Я пока еще ни у кого не видел, чтобы клиенты находясь непосредственно в автоматизированной системе самой УК, могли бы сами подавать заявки».
Настройкой и организацией работы автоматизированной экосистемы занимается отдел автоматизации бизнес-процессов и регламентации. Специалисты из этого отдела заходят на объект вместе со смарт-инженерами и автоматизируют процессы. На разных объектах, в зависимости от пожеланий клиента могут быть разные автоматизации.
Среди элементов автоматизированной экосистемы выделяются – диспетчеризация, автоматизация графика заявок, дефектных актов, кол-центр, график техобслуживания и т.п.
Сама система – максимально гибкая и легко настраивается под конкретные задачи конкретного клиента. «Мы также можем предложить консалтинговые услуги для собственников, которые не хотят менять управляющих, но хотели бы оптимизировать и повысить качество работы своей УК. Наш подход, наша автоматизированная экосистема могут помочь и в таких случаях», - резюмирует Александр Матросов.
