Продаю через соцсети и мессенджеры, зачем мне CRM-система?

Отвечаем на вопросы малого бизнеса об автоматизации продаж

Малому бизнесу не всегда нужны вложения, чтобы начать продажи. Можно обойтись без аренды помещения, разработки сайта, платной регистрации на маркетплейсе или подключения CRM-системы. Все, что требуется, — подключить соцсети и мессенджеры. Они бесплатны, здесь огромная целевая аудитория, и на каждого продавца найдется свой покупатель.

Однако, с ростом клиентской базы и объемов продаж становится сложнее управлять всеми сообщениями и клиентами. Именно тогда CRM-система может стать незаменимым инструментом для малого бизнеса.

Давайте разберем четыре вопроса предпринимателей о необходимости этого инструмента автоматизации.

Каким бизнесам CRM-система не нужна?

Некоторые предприниматели действительно могут вести продажи и управлять бизнес-процессами без CRM-cистемы. Например:

• Очень мало клиентов. Если вы ежемесячно обрабатываете 10-12 заказов и покупателей не становится больше, то можно прекрасно работать без CRM-системы. Обычно в такой ситуации продавец наизусть знает всех клиентов, поэтому информацию о них хранит в блокноте или Excel-таблице.
• Клиенты — случайные люди. Хороший пример — точка с мороженым летом в парке. Покупатели разово покупают товар и не оставляют контакты для связи, а у продавца нет надобности в повторных или дополнительных продажах.
• У бизнеса нет конкурентов. В таких случаях покупатели будут сами вас находить, потому что заинтересованы в покупке. Базу клиентов поможет вести Excel-таблица.
• У компании только долгосрочные партнеры, а сотрудничество построено на личных знакомствах. У таких бизнесов, как правило, мало клиентов, но они все крупные и постоянные.
• У покупателей только один канал связи с продавцом. Например, продажи открыты только в Telegram, и продавец следит за заказами в рамках канала. Контакты и сделки фиксирует в той же Excel-таблице.
• В компании нет отдела продаж. Когда объем обращений невысокий, одного менеджера достаточно, чтобы обрабатывать заявки.

Это условное деление на категории, и подключение CRM-системы в любом из этих бизнесов только улучшит рабочие процессы. Она защитит компанию от потери данных в результате случайного удаления Excel-таблицы, в ней можно собирать клиентскую базу и наполнять ее важной информацией о покупателях — добавить индивидуальные предпочтения, дату рождения и пр.

CRM-система защитит от недобросовестных или невнимательных сотрудников, которые могут провести «серую» оплату или не занести сделку в отчетный файл. И это лишь малая часть преимуществ.

Дорос ли мой бизнес до CRM-системы?

Следующие характеристики помогут понять, пора вашей компании автоматизировать бизнес-процессы или нет:

• Клиентов становится больше. В этом случае CRM-система будет собирать всех покупателей в одном месте и хранить историю общения с ними в отдельных карточках.
• Компании важны действующие клиенты. Бизнес планирует развивать с каждым покупателем долгосрочное сотрудничество и ориентируется на повторные продажи и допродажи. С помощью CRM-системы продавец будет напоминать о себе клиентам, предлагать индивидуальные условия сделок.
• У бизнеса растет количество заказов, из-за чего увеличивается число ошибок при их обработке. Менеджеры не успевают вовремя отвечать на входящие, не узнают повторных клиентов и работают с ними, как с новыми лидами. Растет число ошибок и из-за человеческого фактора: сотрудники случайно удаляют клиентские переписки, забывают переносить сделки в отчетные документы, теряют лиды. Эти проблемы также поможет решить CRM-система.
• Общение с клиентами ведется по нескольким каналам связи. Продажи одновременно идут через сайт, телефон, соцсети и мессенджеры, Директ, email. CRM-система объединит все каналы связи, чтобы сотрудники работали с заявками в одной программе.
• Есть отдел продаж как минимум с двумя менеджерами. CRM-система облегчит работу с отчетами и статистикой, отрегулирует рутинные процессы, которые связаны с напоминаниями, рассылками, обзвонами, отправкой документов и счетов и т.д.
• Руководителю не хватает контроля над бизнес-процессами. Он хочет видеть сделки и финансовые показатели в реальном времени, видеть диалоги менеджеров с клиентами, чтобы оценивать качество общения.
• Планируете расширять бизнес. Ваша цель — выход на новые рынки, рост целевой аудитории, разработка новых продуктов.

Если вы согласны хотя бы с одним из перечисленных фактов, то ваш следующий шаг — CRM-система.

Что дает компании CRM-система?

Перечислим дополнительные преимущества CRM-системы для предпринимателей, которые продают с помощью соцсетей и мессенджеров.

1. Экономия времени. ВКонтакте, Instagram*, Telegram и WhatsApp можно объединить в CRM-системе и забыть о постоянном переключении между приложениями. Не надо отдельно следить за входящими на телефоне в мессенджере, мониторить соцсети в браузере — любые новые сообщения, комментарии и заявки в Директ автоматически отображаются в CRM-системе с указанием канала связи. Отвечать можно отсюда же.

2. Автоматизируются рутинные задачи. В CRM-системе можно настроить и хранить готовые скрипты для общения, шаблоны, бланки договоров, отчетные документы. Ответы на частые вопросы можно давать нажатием кнопки и не набирать один и тот же текст постоянно.

3. Уменьшается нагрузка на сотрудников. Благодаря автоматизации рутины, менеджеры не срывают дедлайны и сосредотачиваются на выполнении плана продаж. За каждым каналом связи можно закрепить отдельного сотрудника, а в случае роста нагрузки распределять задачи между членами команды.

4. Снижается число ошибок из-за человеческого фактора. Весь объем входящих сообщений из соцсетей попадает в CRM-систему, и новые заявки будут на виду до тех пор, пока менеджер их не обработает, — ничего не потеряется. Сделки автоматически формируются в программе, в них хранится вся история переписки. Даже если клиент напишет через долгое время, CRM-система напомнит менеджеру, что это повторное обращение.

5. У руководителя — полный контроль за работой менеджеров. В CRM-системе ему видны все сделки, переписки, отчеты и показатели продаж. Сотруднику не надо сообщать логин и пароль от соцсети для работы с клиентами. Он получает доступ только к перепискам и общается с ними внутри CRM-системы.

А какие минусы есть у CRM-системы?

Сопротивление сотрудников. Менеджеры, которые привыкли к организации рабочих задач в Excel-таблицах, могут не осознавать очевидных плюсов CRM-системы и отрицать процесс автоматизации. Безболезненно внедрить новый инструмент поможет обучение и помощь специалистов технической поддержки.

Стоимость подключения. Обычно в цену входит покупка лицензии, настройка, обучение персонала. Многие CRM-системы предлагают предпринимателям тестовый период — бесплатно познакомиться с возможностями программы и решить, полезна программа для компании или нет.

Объединить соцсети и мессенджеры в одном окне можно не только в CRM-системе. Например, Веб-мессенджер i2crm — упрощённый аналог CRM-системы, соединяет Telegram, WhatsApp, Instagram* и ВКонтакте в одной вкладке браузера. Без обучения, сложных настроек и привыкания к новому интерфейсу — можно самостоятельно подключить за пять минут и сразу начать работать. Похож на привычные глазу мессенджеры. Есть бесплатный тариф без ограничений по сроку.

Подписывайтесь на нас в Telegram. Статьи о бизнесе и продажах, IT-новости, обзоры сервисов i2crm — это и многое другое на канале ежедневно.

* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.