У каждого рынка сбыта есть своя специфика. У каждой площадки - свои нюансы. Специализированные интернет-магазины больше ориентируются на оптовых и юридических покупателей. В социальных сетях люди влюбляются в фото, а уже потом их закручивает воронка продаж 😂
На маркетплейсе всё немного иначе. Ведь люди изначально заходят туда в поисках чего-то конкретного. Конечно, этот "прицельный" поиск часто сопровождается спонтанными покупками. Это свой хлеб отрабатывают маркетологи.
Я думаю, все помнят, почему онлайн-торговля в начале 2020-ого стала наращивать темпы. В 2022 году онлайн-торговля сравнялась с оффлайн по показателям продаж. В 2023 году показатели остались на том же уровне, то есть фифти-фифти практически. К тем, кто привык покупать через инет, присоединились те, кто был вынужден. И, преодолев свои какие-то страхи и сомнения, остались, так как почувствовали удобство и преимущества.
Спрос рождает предложение: на маркетплейсах стало расти и число продавцов. Это логично и хорошо. Так говорит ФАС 😂😜
На деле получилось так, как происходило со всеми золотоискателями в истории мира: узнали о золотоносной жиле - побежали-побежали - 1 разбогател, остальные 999 человек остались ни с чем, даже в минусе. Не добежали вовремя, не разобрались, что делать, не обрадовались скудным доходам. Или, что ещё хуже, побежали потому, что все бегут, но это изначально было вообще не их.
И теперь тот, что разбогател, говорит всем, что это легко. Очутившиеся у разбитого корыта, у кого остались силы говорить, рассказывают, что заработать на маркетплейсах невозможно. А я из недели в неделю пишу пошаговые инструкции, чтобы помочь таким же настырным, как мы 🙈
Теперь по теме статьи
Торговля на маркетплейсах - это вам не на ярмарке стоять, где видно, какой вы - классный персонаж, а товары можно пощупать. Это не товары известных брендов демонстрировать, которые вообще в рекламе не нуждаются.
Это колоссальный труд около творческой деятельности!
Начиная с этапов регистрации на площадках, попыток разобраться, как всё работает, через определение наиболее удобной и финансово оправданной схемы работы, через составление описаний товаров, заканчивая тем, что ежедневно приходится изучать изменения в работе площадок. Я не преувеличиваю: Озон постоянно что-то меняет, 3-4 раза в неделю прилетают письма или с обновлениями в работе кабинета, или с дополнениями к Договору. Яндекс Маркет "грешит" этим чуть реже - 1-2 раза в неделю.
Кстати, на многие эти темы у меня на канале уже есть опубликованные статьи! ❗☝
Итак, допустим, что звёзды сошлись, всё получилось, и у Вы уже отгрузили несколько заказов. Как мотивировать покупателя вернуться к Вам за покупками в будущем?
Я не буду давать советы на тему "нужно попасть товар", ведь я пишу свои статьи, ориентируясь на мастеров handmade и ремесленников. Если Вы выжигаете по дереву, то вряд ли начнёте вышивать. Я напишу универсальные советы, которые помогут сориентироваться в том, что важно при продажах ручного труда на маркетплейсах.
Товар должен быть качественным! Основа основ.
Делайте товар так, как для любимого человека. Специально не пишу "как для себя" - я, например, для себя попроще сделаю, а вот если на подарок близкому - тут уж я вывернусь наизнанку.
Этот очевидный пункт не очевиден вот чем: с точки зрения психологии творческие люди склонны очень критично относиться к тому, что создали, подвергать сомнениям качественность и уникальность плодов своего творчества. Это мешает им (чит. нам 😁) рекламировать свои товары.
Если интересно почитать про творческие личности, то вот тут есть отличная статья про них от кандидата философских наук Голубевой Марины Валентиновны, которая специализируется на психологии познавательных процессов, творчестве и саморазвитие личности.
Описание и характеристики товара должны быть заполнены максимально
Согласно исследованию Яндекса, почти 25% покупателей перед покупкой тщательно изучают описание и характеристики. Это именно та самая, "горячая" аудитория с прицельным поиском. Шансов, что именно они купят Ваш товар, гораздо больше, чем среди остальных 75%.
Кстати, фотографии товаров на маркетах изучают всего 15%. То есть людей, которые по поисковой выдаче начинают вчитываться, а не вглядываться, больше 😂
Никто не запрещает составлять оригинальные описания. Подходите творчески и к этому! Ниже скрины описаний пары наших товаров
Я всегда в теле описания дублирую самые важные характеристики. Потому что при добавлении нового товара не совсем понятно, какие поля будут показываться покупателю, а какие будут видны только машине для верной поисковой выдачи. Конечно, под этим описанием есть и подробные характеристики, которые не влезли на скрин.
Не торопитесь с платной рекламой, изучите и затестите все бесплатные и условно бесплатные возможности продвижения
Если Вы думаете, что запустите рекламу (это трафареты на Озон и Полки b на Яндекс Маркете) - и сразу повалят покупатели, Вы колоссально заблуждаетесь. Учитывая то, что запускать рекламу, скорее всего, будете Вы же сами лично, то заблуждаетесь вдвойне. К тому же на старте продаж особенно важно учесть все расходы и отказаться от потенциально не продуктивных. Оценивайте свои силы реально. Лучше немного дольше разгоняться, чем заглохнуть посреди дороги, когда закончится бюджет.
Если до маркетов Вы продавали через социальные сети, то Вы будете мне возражать. Зря 🙃 В соцсети люди приходят не за покупками, а за отдыхом и общением. Поэтому помелькать рекламой красивых товаров там гораздо более оправдано: люди с удовольствием разглядывают, подписываются, если понравилось, а потом остаются, если Вы им по душе. Это "тёплые" потенциальные заказчики.
А теперь представьте, что зайдя на Озон или Яндекс Маркет в поисках пластикового (именно пластикового, так как он легкий, да и бюджет ограничен) большого ящика для игрушек, а маркеты "подсовывают" Вам рекламу с нашим сундуком из массива дерева, который весит почти 10 кг. Интересно Вам будет? Да Вы даже внимания не обратите. "Это вообще не то, что нужно!" - думаете Вы. А вот маркетплейс думает, что именно то 😂😂
Как итог - слив рекламного бюджета. Ещё до того, как Вы изучили другие возможности.
Тут на этом не останавливаюсь, но если это для Вас сейчас актуально, то вот полезные материалы на эту тему:
К этому абзацу моей статьи у Вас, наверное, уже созрел вопрос: "А почему мне говорят о том, как и что заполнять, ведь статья о том, как продать повторно?". Отвечаю:
Из того, как Вы относитесь к своему делу, у покупателя складывается Ваш образ. Это называется "работа над узнаваемостью бренда", очень трудная работа в условиях наших, коллеги, небольших масштабов, и уровня конкуренции. То есть качество Ваших товаров и стиль Вашей работы в сети = запоминаемость и узнаваемость среди покупателей. Сейчас постараюсь подтвердить свои слова чужими словами 😁, словами наших покупателей.
Внимание, отзывы на наши товары с обеих площадок
Теперь понимаете, зачем я написала про качество и характеристики?
Переходим к следующему важному пункту. Но если выше была достаточно очевидная для всех информация, то именно отсюда я начинаю рассказывать о личном опыте.
Дополнительное обращение к покупателю
В одной из своих прошлых статей я рассказывала, что в самом начале работы в каждый заказ я клала заламинированный листок А4 с обращением к покупателю. Вот он, а на следующем фото в карусели сам отзыв -->
Да, мой папа был уверен, что это "редкостная никому не нужная фигня" 😜 Но мне 36 лет (на тот момент было 33), я могу не слушаться папу. А для меня эти листочки были важны. И, как видно из отзыва выше, не для меня одной.
Сейчас, спустя три года работы, ламинацию я исключила из этой цепочки, так как заказов стало очень много. Но приветственных бумажечек прибавилось. Есть просто письменная благодарность за покупку со ссылкой на наши ресурсы. Есть мини-описания товаров, например, для пейджхолдеров из различных ценных пород. Есть макси-описания для дорогих эксклюзивных товаров: из чего и как сделано, чем покрыто и т.д. Теперь у меня есть даже статьи-инструкции к некоторым товарам тут на Дзене, ссылки на которые я размещаю в этих печатных приветствиях.
Знаете, о чём не в курсе многие продавцы? О том, что добрая половина покупателей вообще не знают, что они покупают у Вас. Они думают, что покупают у Озон. Серьёзно.
Поэтому если доставка Озон что-то не очень аккуратно везла, то в отзыве будет об этом гневно написано, но "2 звезды и ругань" прилетят именно Вам, и рейтинг снизят конкретно Вашему магазину, а не самому маркетплейсу. Поэтому многие продавцы в карусель фоток товара стали добавлять инфографику на эту тему. Мол, "если что-то где-то сломано, то это не мы, но мы решим, не пишите гневный отзыв".
Так что мои бумажечки выполняют ещё и функцию предупреждения. Иногда я даже что-то пишу от руки. Бывает, важный момент или хорошее настроение. Я до сих пор считаю, что это важно!
Работа с вопросами и отзывами
Знаете, какое действие, предваряющее покупку, лидирует согласно исследованию? Что люди чаще всего делают прежде, чем купить что-то на маркете?
Читают отзывы. И ответы к отзывам. Важно и то, и то. Важно и для потенциальных покупателей, и для машины, которая просчитывает и решает, на каком месте в результатах поиска показать Ваши товары. Почти всё, что Вы делаете у себя в админке, отражается на внутреннем рейтинге, который влияет на ранжирование в поисковых выдачах.
Ситуация из личного опыта в качестве покупателя.
Никак не могла найти нужный товар, прошарила весь инет. Зашла на ВБ, нашла. Лезу в отзывы. А там половина отзывов - негатив, а в комментарии продавца: "Вы всё врёте! Вы - наглые конкуренты!". И это я очень смягчила и перефразировала. Ей-богу, там даже мат иногда встречался. Это, одна из многих причин, по которой я терпеть не могу ВБ. Цензуры нет никакой.
Конечно, я не стала покупать этот товар.
С отзывами я работаю также, как пишу статьи, также, как общаюсь с людьми вживую. Я не робот, не назойливый чат-бот, я живой человек с хорошим чувством юмора и умением общаться с разными людьми. Я этому всю жизнь училась и в этом совершенствовалась. Я журналист 😉
Я не вижу причин копипастить один и тот же ответ постоянно. Не понимаю, зачем срываться на человека, если он оставил плохой отзыв, хотя, конечно, это меня расстраивает и порой удивляет. И не могу молчать, когда мне есть что сказать - повезло, что у меня внутри красиво, и сказать мне хочется что-то хорошее.
Думаю, Вы обратили внимание на мои ответы на отзывы на скринах выше. Но за три года работы просто не могло совсем не быть плохих отзывов. И вот про них есть в этой моей статье. Если интересно, как я отвечаю на них, можете почитать
Помимо правил общения с покупателями маркетплейсов есть ещё законы РФ и моральные рамки продавца 😂 Ничего нового: будьте пфффф как пар и никогда не отвечайте на эмоциях.
Что полезного нам могут предложить сами Озон и Яндекс Маркет
Исходя из того, что я написала выше, очень важно получать отзывы, чтобы люди их читали, а Вы с ними работали 🤓
Положительные отзывы пишутся только в случае достижения "вау-эффекта", а отрицательные практически в 100%, если покупатель не доволен.
Если Ваши товары хороши, то фиг Вы дождётесь отзывов бесплатно. Поэтому в первую очередь, так как это быстро и просто, сразу после публикации новых товаров, добавляем их в "Отзывы за баллы" на Озон и Яндекс Маркете. Да, называются одинаково. И у них особый шарм, так как эти баллы можно тратить не только у Вас, но и на другие любые товары, а у Я.Маркета ещё и на покупки в других сервисах.
Насобираете 100 отзывов, можно смело отключать. Вы когда-нибудь читали 100 отзывов на товар, который ищете?
Дальше изучаем скрин из ежегодного исследования Яндекс
Бесплатная доставка при покупке Ваших товаров на Озон и Яндекс Маркете будет бесплатной (для покупателя, конечно, не для Вас 😂) почти всегда. Если только Вы не ваяете 6-метровые статуи.
Скидки на товар (и вместе с ними и дополнительная реклама на площадках и вне их) появляются, когда Вы добавляете товар/-ы в Акции площадок.
Чуть больше слов про бонусы или кешбэк. На Яндекс Маркете отличный функционал по кешбэку, так как он оплачивается теми же баллами Плюса, которые можно тратить много где. Подключается он в Программе лояльности, там всё очень просто, но если не разберётесь, то читните статью про каналы продвижения Я.Маркета. Сцыль уже была выше.
А вот у Озона в программе лояльности Бонусы продавцы с минимальным порогом вхождения, который нельзя изменить. И бонусы эти тратить можно только у Вас. Конечно, это всё преподносится как мотивация покупателей к Вам вернуться, но на деле работает очень плохо.
Товары ручной работы не могут стоить дёшево. С суммы, по которой Ваш товар приобретет покупатель, Вы платите комиссию маркету, за доставку ему же или сторонней службе, плюс эквайринг и т.п.
В общем, если меня читают покупатели, а не продавцы, знайте, что если Вам понравился товар, скорее всего, есть возможность купить его дешевле, но Вам самостоятельно нужно порыться в инете и найти другие каналы связи с продавцом. Просто обратите внимание на название магазина на маркете - вполне возможно, что название уникальное, как у нас. Забейте название в любом поисковике и найдите другие сетевые ресурсы продавца.
И вот купили, например, наш сундук. Покупатель за него заплатил 6000, а мы ему такие: "Лови 200 рублей на следующую покупку!" в виде Бонусов продавца 🤔 (как же не хватает любимого смайла из аськи). Ну, кому это может быть интересно? Не можем мы дать больше бонусов, так как с нас ещё сдерут остальной оброк, о котором покупатель не в курсе.
Так что, я думаю, что когда появятся данные исследования по этому году, то будет другое распределение в скрине выше.
Кстати, если интересно стало всё исследование глянуть, вот тут оно лежит.
Что ещё может поспособствовать возвращению покупателя
- Надёжная упаковка для транспортировки на дальние расстояния (да-да, люди из отдалённых уголков нашей необъятной обращают значительное внимание на это. А также "не нашей", ведь вслед за Белорусью и Казахстаном маркеты вышли/выходят далеко за границу)
- Ваша собственная "Программа лояльности". Есть различные функции рассылки дополнительных бонусов и промокодов на маркетах выбранной категории пользователей и возможность создания своих персональных Акций, но цены стали
конскиене ласковые. А идея не плохая. Поэтому не обязательно для этого пользоваться сетью. Вы можете дарить промокоды со скидкой на повторную покупку от себя лично и отправлять их вместе с заказом. Вот это точно будет бесплатная рассылка на очень конкретную аудиторию. Эту скидку покупатель сможет применить, приобретая товар напрямую у Вас. Но если Вы нигде не торгуете, кроме маркетплейсов, то "провернуть это" можно и с помощью площадки. Есть варианты. Нужно продумывать, учитывая нюансы Вашей работы и особенности Ваших товаров. - Подарки к заказу. Никто не запрещает Вам дарить подарки к заказу. Дружеский совет: дарить лучше что-то из тематики совершённой покупки (грубо говоря, то же самое, только +1) или просто из той же сферы, но на другую тему. Старайтесь не задевать тему религии. Политику тут вряд ли можно "втиснуть", а вот религию - легко.
Из личного опыта. Я почти всё покупаю в инете. Ну, нет у меня времени бегать по магазинам, да и удовольствия не доставляет. На Озоне курьеры уже прекрасно знают, что мне звонить не нужно предварительно, сразу приезжают. На вопрос: "Чо не позвонили?", отвечают: "Зачем деньги тратить? Сегодня вторник - Вы до 16-50 дома" 😂😂
Так вот в одном заказе (я уже не помню, что был за товар... вроде наушники такие маленькие, дешевенькие) была бумажечка с текстом: "Оставьте отзыв на наш товар и пришлите фотку отзыва на этот номер - а мы Вам 100 рублей на телефон кинем". Я сначала подумала, ну, что за фигня. Отзывы за баллы так и стОят. Можно даже дешевле. А потом поразмышляла...
Это я заказываю постоянно. А кто-то заказывает раз в месяц. Кто-то реже. И не факт, что в следующий раз это будет тот же Озон. Так что вполне себе логично: вместо "мифических" 100 баллов, которые не известно когда придут, не известно, найду ли на что потратить, Продавец мне заплатит почти физически ощутимые 100 рублей, которые явно пригодятся - телефоном пользуются все и постоянно.
Так что всегда есть варианты. И всегда есть варианты, о которых ты ещё не знаешь или не додумался. Если у Вас такие есть, о которых я тут не написала, с радостью почитаю!