Как я училась держать себя в руках, или все люди разные 🙃
Вообще, я вчера написала статью, которую недавно обещала страждущим, о том, как создать склад и какой метод доставки выбрать продавцу в зависимости от смоделированных ситуаций. Но она, как всегда у меня, получилась больше, чем я ожидала. Из песни слов не выкинешь! Сама мучилась, когда писала 😋 Но перед её публикацией я решила немного разбавить почти мой серьёзный тон чем-нибудь полегче.
Поэтому сегодня будет немного легче читать мою писанину.
Расскажу про отзывы и вопросы, которые нам прилетали за время работы на двух маркетплейсах.
Но начнём всё равно с "матчасти".
На Озоне и на Яндекс Маркете любой человек может задать вопрос к товару. Ответить на вопрос может человек, который когда-то покупал этот товар. Ответить на вопрос МОЖЕТ продавец/производитель. Если собираетесь торговать на маркетах, возьмите за правило вместо слова "может" подставлять слово "должен". И как можно оперативнее взаимодействовать с целевой аудиторией и покупателями.
На Озон и Яндекс Маркете только человек, купивший товар, может оставить на него отзыв. И то, только после его получения. Комментировать отзывы может любой, кому хватит смелости, времени и мотивации 😂
Я за свою жизнь только 1 раз откомментила отзыв на чужой товар. Потому что он меня выбесил, блин. Отзыв а-ля "почему так дорого?". Но товар был столярный, а у нас уже была столярка, и мы уже торговали на Озон. Соответственно, я прекрасно понимала, что продавец с продажи этого товара поимеет в лучшем случае 100 рублей. Это не преуменьшение, действительно именно 100 рублей. До сих пор довольна, что я оставила свои "5 копеек" 🤓
Никогда не понимала подобных отзывов. Дорого? Не покупай, блин. Ищи в другом месте, мастери сам - очевидно же. Я же не прихожу в салон Тойоты и не ворчу, что дорого. Я иду на авито и покупаю подержанный Опель, и очень ему радуюсь, кстати.
Торговля на Озон - не благотворительность, а возможность превратить своё маленькое дело в источник дохода. Конечно, есть странные продавцы, которые накрутку делают в 100500%. Но у Озон есть статистика по таким редискам, их меньше 1,5% от общего числа продавцов. Ну, и плюс не все же шарят, не все хорошо учились в школе, не всех жизнь потаскала по работам на стройке, не все могут сразу понять причинно-следственные связи и т.п.
Отзывы и вопросы на обоих маркетах размещены в отдельных вкладках. На скрине показала, где именно (на момент публикации статьи 26.07.2023)
Если озвучить только самую суть, то
- Вопросы важны, так как Вы не всегда можете предугадать, какая именно информация, какие именно характеристики товара имеют значения для покупателя. А после вопроса (и ответа на него!) сможете включить эту информацию в описание товара.
- Ответы на вопросы важны, так как для покупки человеку не хватает какой-то информации. А, возможно, и не ему одному, но и другим потенциальным покупателям. То есть Вы, не предоставив полных сведений, задерживаете свой финансовый поток.
- Отзывы важны, так как товары с отзывами действительно покупают охотнее. Это повышает доверие к ещё не купленному товару. Кому хочется наступать на свои грабли, пусть лучше кто-нибудь до Вас набьёт шишки. Товар без отзывов на маркете - это кот в мешке. Ещё один важный момент - это механизм ранжирования товаров в поисковой выдачи; на него тоже влияют отзывы. То есть товар с отзывами будет выше в поисковой выдачи, чем без них.
- Комментарии на отзывы важны, так как это повышает лояльность к продавцу. Если Вы сами производите товары, то отвечаете за них полностью. Если Вы где-то накосячили (ситуации в жизни разные бывают, мы же живые люди), но честно в комментарии к отзыву признали свою вину и предложили адекватные способы решения проблемы, то Вы - молодец! И все будут думать также. Я, конечно, не говорю о тех случаях, когда мастер - человек-"косяк", и handmade - вообще не его, но он упорно пытается пробить головой стену, ещё и денег за это стрясти с бедных наивных покупателей 😏
В общем, сфера торговли - это всегда активная работа с людьми, даже если эта торговля дистанционная.
Несколько слов о технической стороне вопроса
Естественно, уведомления о новых вопросах и отзывах будут прилетать, если Вы всё верно настроили в админках и указали всевозможные свои контакты. Не вижу смысла распространяться об этом. Лучше расскажу, какие могут быть сбои, нюансы.
Яндекс Маркет
- Уведомления об отзывах до сих пор не внедрены. Я просто каждый день захожу во вкладку "Общение" -> "Отзывы и рейтинг" и проверяю
- Уведомления о новых заданных вопросах приходят 1 раз в сутки ближе к вечеру. Меня это тоже не очень устраивает, поэтому я тоже с утреца каждый день проверяю
- Если у Вас 1 аккаунт во вселенной Яндекс, а магазинов на маркете больше одного, то отзывы на товары в соответствующей вкладке высвечиваются одни и те же, все, со всех Ваших магазинов (скрин №1 в галерее ниже)
- С рейтингом та же ситуация, что и с отзывами на товары
- Ответить на отзыв НА ТОВАР можно только с самого маркета, переходя туда по ссылке рядом с отзывом в админке. Из самой админки такой возможно пока нет (на скрине №2 в галерее ниже)
- Отзывы на Ваши магазинЫ разные, но пользователи Яндекс Маркета пока не поняли, о ком их просят оставить отзыв (на скрине №3 и №4 в галерее ниже)
Озон
- Уведомления приходят в 99%
- Не приходят только во время сбоев, о которых Вы можете никогда и не узнать. Два вида сбоев в этой области: уведомление может просто не прийти (из-за внутренних сбоев Озон) или сам отзыв приходит с задержкой в неделю-месяц-больше (это видно по дате публикации отзыва). "Лечится" это просто: проверяем изредка вкладку с отзывами-вопросами, отвечаем на то, что осталось без внимания. В админке Озона всё рассортировано, рыскать в поисках не нужно, видно сразу
Если с большим запозданием прилетел Отзыв без уведомления, Вы его
- нашли у себя в разделе лично, обработали, то потом есть вероятность, что будет висеть раздражающая цифорка, как у меня сейчас (скрин №3 в галерее ниже). А у меня обсессивно-компульсивное расстройство на тему лишних цифр на приложухах в телефоне и теперь ещё в админке Озона 😣
- У Озона в Политике контента есть правила публикации отзывов, комментариев, вопросов и ответов. Уже из названия понятно, что правила для покупателей и продавцов одинаковые. Их в документе достаточно много. Есть стандартные а-ля "не разжигать вражду" или "отзыв должен быть о конкретном товаре", но есть и очень весёлые пункты. Например, модеры должны редактировать отзыв, в котором очень много ошибок. Или не должны пропускать риторические вопросы... Хотя, фиг знает, может, это у меня странное чувство юмора и веселят они только меня... Если Вам любопытно, то вот сцыль на документ
- В огромном разделе базы знаний, посвященном отзывам (только оглавление раздела - скрин №1 в галерее ниже), только одна рекомендация (скрин №2 в галерее ниже). Вообще три, если не приглядываться, но по сути две другие - это выклянчивание денег Продавца.
Теперь поделюсь с Вами сокровенным
Отзывы покупатели оставляют неохотно. Ну, купил человек что-то, ему подошло, всё норм, он товаром доволен и не собирается делать возврат. Если его маркет не будет "тюкать" и просить оставить отзыв, он об этом сам вряд ли задумается.
Когда в обязательном порядке оставляют отзывы без вознаграждений? Когда эмоции зашкаливают и переливаются через край. Чтобы товар НАСТОЛЬКО понравился, нужно делать его также качественно, как мы 😉, доставлять за сутки, а стоить он должен, как пирожок. Это про положительные отзывы.
Отрицательные отзывы не приходится просить. Отрицательные эмоции гораздо чаще ярче положительных. Об отрицательном мы обязательно должны сообщить всему миру! И доплачивать нам за это не надо 👿
И спустя три года работы на маркетах я, конечно, научилась с ними работать, благо их можно пересчитать на пальцах. Но они все равно всегда расстраивают и иногда даже злят. Ну, какого лешего ты ставишь нашему товару 3 звезды за то, что доставка его до твоей квартиры пинала? Просто пиши в техподдержку Озон, перезаказывай или просто делай возврат.
Я тут, на Дзене, не для красоты сижу и не хвастаться пришла. Поэтому положительные отзывы на наши товары сами читайте, если Вам интересно. Они под товарами вот тут, ещё тут и ещё вот здесь на Озоне и вот тут на Яндекс Маркете.
Собрала и прикрепила только отрицательные. А те, кто будет кричать, что "4" - положительная оценка, идите лесом, у меня синдром отличницы 🤓🙈
Листайте карусель и не забывайте читать подписи к скринам
И вот ещё отдельно расскажу про свою недавнюю боль.
В магазине "Расхомяк" недавно разместила новый товар в трех вариантах. Товар "Набор для создания ловца снов". Я придумала "фишку" - в наборе всё натуральное. Продумала составляющие, чтобы они не только гармонично смотрелись вместе, но и были связаны по смыслу. Всё искала, закупала, раскладывала, описывала, упаковывала... Написала статью, в которой есть всяяя необходимая инфа. Сделала мини-инструкции с QR-ссылками на инструкцию... Даже запустила небольшую рекламу.
Я создала такой набор, который если бы покупатель захотел собрать сам, он бы смог это сделать за ту же сумму, что и мой товар на маркете. Только ждал бы "ингридиенты" 1,5-2 месяца. Короче, товар, который выгоден всем трем сторонам процесса продажи на маркетплейсе.
Я потратила на всё это уйму времени, УЙМУ! Пошли первые заказы...
СтОит ли говорить о том, насколько важны первые отзывы на новый товар?
И вот, что я получила
Второй отзыв прилетел примерно такой же. А ссылки рабочие, а инструкция написана... Аж плакать хотелось!
Но перехотелось! Нужно работать дальше.
На Яндекс Маркете отзывов не было долго. Недавно ввели отзывы за баллы плюса, и дело сдвинулось с мёртвой точки. Но несколько отзывов уже есть на скринах в галереях выше.
А вот работу с вопросами продемонстрирую одним скрином, а то как-то получилось совсем без доказательств сие направление пропустить в статье.
В общем, работа с отзывами требует от продавца спокойствия, адекватности и некоторого снисхождения. Это помимо соблюдения внутренних правил Озон.
И если подводить итог к этой статье (а подводить итоги я люблю почти также, как писать списки), то все люди разные, живые, ситуации разные. Как в одной сказке Вени Д'ыркина: "Ты сначала обуйся в чужую обувь, пройди все дороги, которые он прошёл, а потом суди и делай выводы".
Мы не знаем, не видим и не понимаем всего. И это нормально. Будьте терпимее, пожалуйста 😉
П.С. В начале упомянутая статья тоже готова и выйдет 1 августа рано утром.