Удобные для операторов графики работы, оптимально покрывающие нагрузку по обращениям клиентов – залог эффективности работы современного контакт-центра. На популярном англоязычном портале callcenterhelper мы подобрали ряд рекомендаций для менеджмента по реализации этой стратегии, а наш системный аналитик WFM CC Сергей Васильев (НТЦ АРГУС) дал свои комментарии по затрагиваемым вопросам.
1. СОЗДАВАЙТЕ ГРАФИКИ РАБОТ, КОТОРЫЕ ВПИШУТСЯ В ОБРАЗ ЖИЗНИ ОПЕРАТОРОВ
Расписания, при составлении которых не учитываются предпочтения операторов по времени работы и продолжительности смен, обернутся внеплановым отсутствием на рабочем месте и недовольством сотрудников.
Это значит, что нужно найти способ сопоставить объем обращений клиентов с графиками, которые будут удобны для операторов. Именно это должно быть целью. Не делайте графики, которые будут один в один покрывать нагрузку на контакт-центр, но при этом останутся оторванными от реальной жизни. Например, стоит учесть расписание автобусов, ведь наверняка найдутся сотрудники, которые не могут ездить на работу на машине, и если смена будет заканчиваться после того, как от офиса уйдет последний автобус, вы получите раздраженных сотрудников. Либо придется организовать развозку.
При приеме на работу соотносите образ жизни нанимаемых сотрудников с теми графикам, которые у вас “в ходу” и востребованы имеющимся персоналом. Рассмотрите такие возможности, как обмен сменами, гибкое время начала смен и работу из дома.
Комментарий НТЦ АРГУС: Безусловно, графики, подобранные под предпочтения или транспортные возможности региона проживания сотрудников, позволят повысить лояльность персонала. Так, например, смены с 12 до 00 лучше распределить на сотрудников, работающих на дому. Система WFM должна помочь оптимизировать расходы времени на подбор нужных графиков. Например, менеджер заводит множество видов графиков в систему и назначает оператору те, в которые он может работать. Оператор в личном кабинете отмечает свои предпочтения. WFM-система при построении графика опирается на прогноз и назначенные шаблоны, при этом есть возможность приоритезации предпочтений или потребности.
2. ПЕРЕСМОТРИТЕ ПЛАВАЮЩИЕ СМЕНЫ
Едва ли найдется кто-нибудь, кому было бы удобно работать одну неделю с утра, а другую неделю – с полудня до пяти. Очень вероятно, что такие смены быстро станут неудобством для операторов, так как люди в той или иной степени стремятся к стабильности, чтобы спланировать другие дела. Решать эту проблему придется менеджеру контакт-центра.
Комментарий НТЦ АРГУС: Данная рекомендация немного расходится с предыдущей, где предлагалось рассмотреть возможность использовать плавающее время начала смены. В нашей практике были обратные случаи, когда сотрудник мог работать так, как удобно компании, либо подобные «плавающие» графики обсуждались на стадии приема на работу. При этом в системе WFM можно задавать допустимое время начала смены. Например, график работы с минимальным временем начала смены в 10:00 и с максимальным временем начала в 11:00. Система WFM перебирает все возможные варианты начала смены, чтобы закрыть потребность в операторах в определённые интервалы и избежать избытка в другие интервалы. С сотрудниками можно обсудить допустимое для них время начала и исходя из этого назначать им графики. При этом они всегда смогут посмотреть свой график в личном кабинете, в том числе в мобильной версии/адаптированной веб-версии системы. Долгосрочное планирование графиков работ также позволит сотрудникам планировать свое время.
3. УПРОСТИТЕ ОБМЕН СМЕНАМИ
Это полезная для операторов опция, но нужен менеджер, который отслеживал бы, совпадают ли навыки тех, кто намерен обменяться сменой, и нет ли среди них сотрудников, которые работают слишком часто, рискуя перегореть. Так как подобные управленческие задачи могут быть очень затратными по времени для менеджеров, можно рассмотреть различные программы для обмена сменами. Например, можно создать онлайн-комьюнити для операторов, где они будут разбиты на группы и смогут сами подобрать себе замену, а менеджеру нужно будет только согласовать обмен. Еще один способ контролировать процесс – это использование инструментов системы WFM.
Комментарий НТЦ АРГУС: Здесь описан пример с онлайн-комьюнити, но поддержка подобных вариантов также требует определённого времени, на исключение уволившихся сотрудников или добавление новых, изменение навыков сотрудника или учёт перехода между подразделениями (в зависимости от правил компании). WFM-система в этом плане гораздо более удобный инструмент. Достаточно один раз настроить правила обмена, и дальше сотрудники уже смогут самостоятельно обмениваться сменами. Получение данных персонала из ERP-систем позволит автоматически учитывать изменения сотрудника по подразделению или должности, также как и получение навыков из ЦОВ.
