Выбирая продукт или услугу, многие обращают внимание не только на узнаваемость бренда и цену, но и на то, насколько удобно и быстро можно получить нужную информацию и результат.
Причем всё больше людей хотят получать ответы на вопросы, не общаясь лично с представителем компании. Люди говорят меньше, больше переписываясь через мессенджеры. По статистике clevermessenger.com, больше половины (56%) пользователей предпочитают отправить сообщение, чем разговаривать по телефону со службой поддержки.
Что такое чат-бот?
В бизнесе для ответа на стандартные вопросы клиентов о продукте, доставке, акциях и предложениях требуется много человеческих и финансовых ресурсов. Особенно это касается В2В-продаж, где решение о покупке продукта или товара принимается более взвешенно с участием нескольких людей.
Бизнес выигрывает от использования чат-ботов как минимум по следующим причинам:
- боты работают круглосуточно и без выходных, и могут отвечать на разных языках;
- виртуальные помощники снимают нагрузку со службы поддержки, экономя время сотрудников и средства компании;
- бот может автоматически собирать контактные данные, собирая базу;
- с помощью опросов или голосований легче и быстрее получать обратную связь, отправлять напоминания о мероприятиях;
- бот может сразу дать клиенту информацию о заказе или оплате, выставить счет;
- элемент геймификации позволяет увеличить лояльность и вовлеченность клиентов.
Использование чат-бота не только снимает нагрузку с сотрудников и повышает лояльность клиентов. Люди более терпеливы к виртуальному помощнику, чем к живому консультанту. Практика отдела маркетинга в TextBack показывает, что около 80% клиентов готовы общаться с чат-ботом, и только оставшиеся 20% отнесутся к нему негативно.
Механики в чат-ботах
Получить пользу от использования чат-бота можно только при условии грамотной постановки цели. Если вы хотите увеличить продажи, но при этом используете развлекательный бот, своей цели вы вряд ли достигнете.
1.Бот-магазин
У некоторых чат-ботов есть интеграция с платежной системой. Благодаря такому комплексному подходу «в одном окне» клиент может оформить заказ и совершить оплату, не выходя из мессенджера.
2.Консультирование клиентов
Бот может предоставить заранее подготовленную информацию по запросу клиента. Рассказать подробнее о продукте или бренде, дать инструкции по использованию продуктом, объяснить, как работает доставка, как сделать заказ или совершить оплату.
Такой вариант будет особенно удобным для покупателя, если ваш продукт связан с деликатными сферами жизни человека. Звонок консультанта, чтобы обсудить результаты анализов или подробности заказа из секс-шопа может застать врасплох. А чат-бот ответит даже на самые интминые вопросы во время деловых переговоров или на ужине с родителями жены.
На часто задаваемые вопросы бот даст автоматические ответы, что поможет службе поддержки сконцентрировать внимание на более сложных запросах клиентов.
3.Вебинарная воронка
В боте можно приглашать клиентов зарегистрироваться на вебинар, онлайн-курс или марафон.
После подписки на мессенджер можно подробнее рассказывать о мероприятии, отправлять напоминания за неделю, за день, за час, за 10–15 минут до вебинара, и после отправить промокод, подарок, ссылку на видео с записью вебинара, полезные чек-листы и материалы.
4.Сбор контактных данных
Можно собирать базу вручную, но это время ваших сотрудников и ваши деньги; а еще — высокая вероятность ошибок и потерянные клиенты. А можно завести бота, который будет собирать базу за вас.
Как это работает: бизнес оставляет форму для подписки на рассылку (pop-up, виджет подписки) на вашем сайте. В социальных сетях, в рекламе можно использовать WhatsApp Hunter.
Далее пользователи подписываются на мессенджер — в нем уже можно выдавать любой лид-магнит (полезный чек-лист, короткий гайд, запись с вебинара, мини-курс и т. д).
5.Напоминание после оформления заявки на сайте
Пока менеджер увидит новую заявку, оформит ее и свяжется с клиентом, проходит много времени. Первое сообщение за менеджера может отправить чат-бот. Он пришлет основную информацию о заказе, его стоимости, сроке доставки. У бота можно отслеживать статус или узнать, как отказаться от заказа. При необходимости к этому диалогу может подключиться менеджер (не забудьте добавить эту функцию на этапе построения схемы чат-бота).
6.Квалифицикация пользователей
Перед тем как предложить или продать клиенту товар или услугу, полезно настроить чат-бот, который определит, с кем мы общаемся. Бот будет квалифицировать клиентов и определять, кто готов к покупке, а кто просто интересуется товарами или услугами, а потом уже передавать менеджерам «горячие» лиды.
Так можно встретить, квалифицировать и сегментировать клиентов 24/7, без перерывов и выходных, и разгрузить менеджеров.
7.Недозвоны
Когда менеджеры не могут дозвониться до клиента, чат-бот может отправить сообщение и сообщить, что менеджер не смог дозвониться.
Бот предложит определить время и дату созвона или обсудить детали в мессенджере.
8.Игровые и интерактивные механики
Через чат-бот можно запускать квизы. Такая механика помогает, например, при отсутствии диалога с клиентской базой.
В конце таких механик можно выдавать скидку или промокод. Квизы бывают трёх видов:
- Образовательные — помогают проверить или освежить пройденное, или закрепить новые знания.
- Развлекательные — тесты и викторины, которые помогают исследовать аудиторию, повысить лояльность к бренду, привлечь внимание пользователей.
- Маркетинговые помогают увеличить количество заявок, подогреть интерес к продукту, а также снизить стоимость заявки. Такой квиз хорошо себя показывает с тёплой аудиторией и содействует в выборе нужного товара или услуги.
9. Обучение пользователей
Такие помощники проводят обучение, рассказывают о продукте, как его использовать. Например, чат-бот Maggi учит подбирать продукты и готовить блюда с использованием продукции Maggi.
Хотите узнавать свежие новости о мессенджер-маркетинге заходите к нам в Telegram-канал. Там мы делимся актуальными кейсами, статистикой и лаймхаками как бизнесу работать в мессенджерах.
